Der Trend ist ungebrochen: Verbraucher lieben es online shoppen zu gehen. Über 30 Millionen Konsumenten kaufen mittlerweile ihre Produkte in der Online-Welt. Allerdings fürchten laut einer Studie von Fittkau und Maaß über die Hälfte der Internetnutzer den Missbrauch ihrer Daten beim Internetkauf. Zu recht, denn welcher Kunde weiß schon, wer sich hinter dem Online-Shop verbirgt. Einen persönlichen Kontakt wie im Laden um die Ecke gibt es im Online-Geschäft nicht. Deshalb ist es für Shop-Betreiber umso wichtiger, dass sie mit einem seriösen Angebot Vertrauenswürdigkeit und Kompetenz signalisieren.

Die Effektivität vertrauensbildender Maßnahmen
Die entscheidende Frage ist, ob vertrauensbildende Maßnahmen sich auf die Kauf-
wahrscheinlichkeit in Online-Shops auswirken. Dass dies der Fall ist, veranschaulicht nachfolgende Grafik.

Vertrauensbildende Maßnahmen

Quelle: Leitfaden «Vertrauen im Online-Handel», herausgegeben vom E-Commerce-Center Handel, Köln, www.ecc-handel.de

Vertrauensbildung – eine Daueraufgabe
Große Anbieter können häufig allein mit ihrem Namen oder der Marke punkten, wenn es um Vertrauen geht. Kleine und weniger bekannte Shops haben da ein Problem. Für sie besteht die Herausforderung darin, dem potentiellen Kunden bereits beim ersten Kontakt mit der Website zu zeigen, dass es sich um einen vertrauenswürdigen Shop handelt. Ist das Vertrauen des Kunden erst einmal gewonnen, heißt es nicht nach-
lassen. Denn Vertrauen muss aufgebaut und gestärkt werden und das immer wieder.

Drei wesentliche Anforderungen für mehr Kundenvertrauen
Neben den rechtlichen Rahmenbedingungen (z. B. Anbieterkennzeichnung, Widerrufs- und Rückgaberecht, Preisangaben, AGBs, Datenschutz) und den Basisanforderungen (z. B. ansprechendes Design und übersichtliche Struktur des Online-Shops, einwand-
freie technische Umsetzung, Bereitstellung von Informationen, transparente Bestell- und Zahlungsprozesse und Gewährleistung von Datensicherheit) behandelt der Leitfaden “Vertrauensbildung im Online-Handel” des Branchenkompetenzzentrums
E-Commerce-Center Handel als dritten Punkt die vertrauensbildenden Maßnahmen.

Ziel vertrauensbildender Maßnahmen ist es, Vorurteile und Misstrauen gegenüber Shop-Betreiber zu überwinden und potentielle Kunden zu Käufern zu machen. Doch wie sehen solche konkreten Maßnahmen aus? Zu den wichtigsten gehören Internet-Gütesiegel und Kundenbewertungen. Daneben schaffen Sie auch Vertrauen durch ausführliche Produktbeschreibungen, eine klare Anbieterkennzeichnung, transparente Preise, einen übersichtlichen Bestellprozess und einen kompetenten Kundenservice.

Gütesiegel

Online-Gütesiegel (Prüfzeichen oder Zertifikate) bieten Konsumenten einen Anhalts-
punkt, wie vertrauenswürdig und seriös ein Online-Shop ist. 64 Prozent der deutschen Verbraucher erachten Gütesiegel für wichtig bis sehr wichtig, wie eine Umfrage der GfK ergab. Die Zertifizierung erfolgt durch eine unabhängige Prüfstelle. Einige Beispiele an Gütesiegeln zeigt die nachstehende Tabelle.

Tabelle-Gütesiegel

Entscheiden Sie sich für ein Gütesiegel, dann prüfen Sie die Bekanntheit des Anbietersiegels wie z.B. „Trusted Shop“, „Safer Shopping“, „Internet Privacy Standards“  und „Geprüfter Online-Shop“ sind bereits länger verfügbar und daher weit verbreitet). Informieren Sie sich zusätzlich über Prüfaufwand und Zertifizierungs-
kosten. Der Preis für Gütesiegel kann stark variieren. Ein von manchen Anbietern integriertes Bewertungssystem ist ebenfalls eine Überlegung wert, wie folgender Abschnitt zeigt.

Kundenbewertungen

Bewertungen zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen können die Kauf-
entscheidung von Interessenten beeinflussen. Einer Studie des E-Commerce-Center Handel zufolge können schon drei positive Kundenbewertungen zu einer Steigerung der Kaufwahrscheinlichkeit um über 38 Prozent führen. Und es gibt weitere gute Gründe, warum Sie in Ihrem Shop ein Bewertungssystem einrichten sollten: Käufer vertrauen vor allem dem Urteil und den Erfahrungen anderer Kunden, da diese ja ähnliche Interessen verfolgen. Die Möglichkeit zu Bewerten zeigt, dass das Unternehmen nichts zu verheimlichen hat und dass alles ordnungsgemäß abläuft. Außerdem sind die Meinungen Ihrer Kunden ein hervorragendes Feedback für Sie. Nutzen Sie die Anregungen und optimieren Sie somit laufend Ihren Online-Shop!