Ein Service Center prägt im Kontakt mit dem Kunden entscheidend das Image des Unternehmens. Gerade im Online-Markt findet hier der einzige persönliche Dialog zwischen Kunde und Shop-Betreiber statt. Umfassendes Know How ist daher erforderlich, um diesen Kontakt positiv zu gestalten und somit das Service Center erfolgreich zu betreiben. Dabei gilt es die internen Kapazitäten zur Sicherstellung des gewünschten Service-Levels optimal einzusetzen (24-Stunden-Erreichbarkeit, Mehrsprachigkeit, …).

Ein umfassendes Reporting hilft bei der Analyse der Kontaktpunkte mit dem Kunden und unterstützt so die ständige Verbesserung der Prozesse ebenso wie die Steigerung der Servicequalität. Dazu trägt auch eine saubere Datenbasis bei. Einheitliche und gepflegte Kundendaten sind die Grundlage für den Erfolg. Beispielsweise kommt es an auf eine korrekte Kundenansprache und aktuelle Adress- sowie Kommunikationsdaten ohne Doubletten, aussagefähige demografische Fakten und Kundentypologien sowie geografische Merkmale. Darüber hinaus sollte ein Service Center Mitarbeiter auch über aktuelle Informationen zu den laufenden Werbeaktionen und zu den Bestellungen des Kunden verfügen.

Innovative Service Center kommunizieren über mehrere Kanäle gleichzeitig mit einem Kunden, z. B. indem sie Telefon und Web miteinander verbinden: Produktkonfiguratoren werden gemeinsam bedient oder die Bestellabwicklung erfolgt mit Unterstützung durch den Agenten. Auch die intelligente Einbindung von Chats auf der Homepage bietet sich an. So wird je nach Klickverhalten des Kunden automatisch an kritischen Punkten im Bestellprozess Hilfe angeboten. Ein großer Vorteil für das Service Center ist dabei, dass ein Agent mehrere Kundenanfragen parallel bearbeiten kann.

In einer Umfrage der Hochschule Bremerhaven gaben rund 40% der 200 befragten Führungskräfte aus der Call Center Branche an, dass sie eine Integration von Social Media in den nächsten 12 Monaten planen. Dies hat nicht nur Auswirkungen auf das künftige Anforderungsprofil und das Training der Mitarbeiter, sondern erfordert auch entsprechende Investitionen in die technische Ausstattung des Service Centers.

Eine weitere aufkommende Möglichkeit für den Dialog mit den Kunden sind Mitarbeiterblogs. Hier beantworten Mitarbeiter eines Unternehmens Fragen zu Produkten, geben anschauliche Einblicke in den Arbeitsalltag oder informieren über soziale Projekte und Veranstaltungen.

Die Erwartungen des Kunden sind hoch. Aus diesem Grund entscheiden sich viele Shop-Betreiber für die Auslagerung des Service Center Bereichs.

Entsprechend der hohen Anforderungen sollte die Auswahl des Dienstleisters sorgfältig erfolgen, falls ein Anbieter sich für die Zusammenarbeit mit einem externen Partner entschließt. In den Entscheidungsprozess einfließen sollten unter anderem zentrale Faktoren wie das Unternehmensprofil des Dienstleisters, Referenzen oder Auszeichnungen, die Stimmung/Atmosphäre vor Ort und auch die technologischen Standards.