Mit steigendem Wettbewerbsdruck im E-Commerce-Bereich suchen die Anbieter von Online-Shops nach Möglichkeiten, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden wirkungsvoll an sich zu binden. Der nächste Shop ist nur einen Klick entfernt und so kommt es darauf an, dem Kunden zu bieten, was er erwartet. Macht der Besucher Ihrer Website gerade einen virtuellen Einkaufsbummel und möchte dabei im Sortiment stöbern? Oder steht der potentielle Käufer unter Zeitdruck und es kommt ihm in erster Linie darauf an, den Bestellprozess möglichst schnell abzuschließen?

Der Begriff Usability fasst grundlegende Faktoren zusammen, die ergänzend zu der erforderlichen Flexibilität eine zentrale Rolle bei der Shop-Gestaltung einnehmen. So definiert die Technische Universität Chemnitz u.a., dass eine Website für den Kunden leicht erlernbar und effizient nutzbar sein sollte. Klare, durchgängige Strukturen und vertraute Symbole (z. B. Einkaufswagen) sind in diesem Zusammenhang ebenso von großer Bedeutung wie schnelle Abläufe und kurze Ladezeiten. Und falls einem Kunden trotz intuitiver Bedienbarkeit doch ein Fehler unterlaufen sollte, kommt es auf konkrete Hilfestellungen und (Warn-)Hinweise an, beispielsweise um den Verlust bereits eingegebener Daten zu vermeiden.

Der ECC-Shopmonitor Spezial Usability zeigt auf, dass (Neu-)Kunden mit einer benutzerfreundlichen Startseite gewonnen werden können. Dabei gilt der gestalterische Grundsatz “weniger ist mehr”, denn die Kunden möchten sich schnell orientieren können. Hier sollte es gelingen, den Besucher des Web-Shops neugierig auf das aktuelle Angebot zu machen oder ihn mit Hilfe einer intelligenten Suchfunktion ganz einfach zum gewünschten Produkt zu führen. Im weiteren Verlauf hilft eine gute Navigation dem Kunden, sich auf der Internetseite zurechtzufinden. So zeigt ihm z. B. ein sogenannter “Brotkrümel-Pfad” eindeutig an, wo er sich gerade befindet. Und mit einem Klick auf das Logo sollte der Anwender stets zuverlässig zurück zur Startseite gelangen…

Usability-Maßnahmen wirken sich positiv auf den Umsatz im E-Commerce-Geschäft aus, verursachen jedoch auch Kosten im Unternehmen. Das Institut für Software-Ergonomie und Usability hat ermittelt, dass bei Entwicklungsprojekten rund 10 – 20 Prozent des Budgets für Usability-Maßnahmen aufgewendet werden sollten. Dabei ist zu beachten, dass einige Kostenbestandteile sich nicht linear zu der Projektgröße entwickeln. So verlangt etwa ein ungefähr 10faches Budget nur einen rund 4 Mal so hohen Usability-Anteil.