In der Reihe Entwicklung mobile CRM gehen wir mit dem Teil 7 – Komplexität bei der Integration – auf den Zusammenhang zwischen Integrationsformen der mCRM Anwendung und der daraus enstehenden Komplexität ein. Die Übersicht über alle Artikel finden Sie in dem Artikel: Entwicklung mobile CRM

  • Komplexität und Verbreitung
    • Die Verteilung der Anwendungen auf die Phase 1 und 2 liegt hauptsächlich daran, dass die Anwendungen in geringem Maße auf komplexe Infrastruktur (Informationsverarbeitung, CRM-Systeme, …) zugreifen müssen. Die Standardanwendungen sind oft extern gelagert und haben keine oder nur einfache Verbindungen mit anderen Systemen. Für beispielsweise die Filialstandortsuche müssen die Filialadressen einmal auf einem Server aufbereitet zur Verfügung gestellt werden. Die App greift auf den Server zu und liest diese Daten aus, ohne aber dass eine komplexe Verbindung zu anderen internen Systemen notwendig wäre.
    • Dies erklärt auch die Weiterverbreitung und die häufige Nutzung in vielen Apps. Hierbei muss aber auch erwähnt werden, dass die Komplexität der Anwendungen auch in den ersten beiden Phasen deutlich erhöht werden könnte, um die Angebote zum Kunden weiter zu individualisieren und bedarfsgerechter zu steuern. Dies kann aber noch 2 bis 4 Jahre dauern.
    • Im Gegensatz dazu ist in den Phasen 3 und 4 die Verbreitung der Apps geringer, da diese eine per se stärkere Verbindung zum CRM System, in die Prozesse des Online Shops oder des Kundenbindungsprogramms benötigt. Beispielsweise ist die Authentifizierung über eine App für ein Kundenbindungsprogramm komplex, da eine bidirektionale Schnittstelle mit den CRM Systemen eingerichtet werden muss, die eine Anfrage versenden kann und in Echtzeit das Ergebnis der Anmeldung zurückspielen kann.
  • Letztendlich wird deutlich, welche Treiber die Verwendung von mCRM komplex gestalten:
    • Verbindung zum Kunden: Die bidirektionale Übergabe von Informationen von mobile zu internen Systemen und zurück. Dies ist z.B. notwendig, wenn eine Anmeldung für ein Programm oder einen Shop durchgeführt werden soll.
    • Integration zu internen Systemen (z.B. CRM): Das Einbinden von Coupons über Mobile aber auch die Entwertung der Gutscheine in Echtzeit. Die Anmeldung eines Kundens in das Kundenbindungsprogramm.
    • Echtzeitverarbeitung: Die sofortige Verarbeitung einer Information für den Kunden und die Bereitstellung eines Angebots. Dies ist notwendig, wenn der Kunde in einem Laden z.B. einen QR Code oder Barcode ausliest und in Echtzeit ein Coupon erhalten soll.
    • Verbindung von unterschiedlichen Systemen: Die Informationssuche der Kunden und die Verwendung der Gutscheine kann in Verbindung zu dem Einkaufsverhalten gesetzt werden. Hierfür ist es aber notwendig, dass die Funktionalitäten verbunden werden und die Prozesse im Inneren des CRM Systems diese speichern und verwerten können. Beispielsweise wenn die Produktinformationssuche des Kunden über den Barcode in Verbindung zum Einkaufsverhalten gesetzt werden soll.

Lesen Sie in dem nächsten Artikel Entwicklung mobile CRM – Teil 8 – Vorgehen bei der Umsetzung der mCRM Strategie.