In der Reihe Entwicklung mobile CRM starten wir mit dem Teil 1 – Das geänderte Kaufverhalten. Die Übersicht über alle Artikel finden Sie in dem Artikel: Entwicklung mobile CRM

  • Das Einkaufsverhalten in Deutschland hat sich auf den ersten Blick in den letzten fünf Jahren kaum verändert. Die Phasen, die einen Kauf entscheiden, sind immer noch die gleichen.

4-PHASEN-MODEL

    • Phase 1: Die Kunden werden durch Werbung informiert und begeistert
    • Phase 2: Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung
    • Phase 3: Der Kunde kauft (über) Online oder Offline
    • Phase 4: Der Kunde wird nach dem Kauf mit Serviceleistungen betreut
  • Sieht man sich aber den Prozess genauer an, so erkennt man, dass sich das Kundenverhalten und die Erwartungen entlang dieser Customer Journey doch radikal verändert habenDer Grund für die Verhaltensänderung ist das Smartphone und die damit verbundenen Anwendungen, die das Einkaufen für den Kunden transparenter und einfacher gestalten.
    • Der Kunde holt sich Informationen in real time zu allen möglichen Themen
    • Der Kunde hat die wichtigsten Informationen digital dabei und wenn nicht, sucht er sie bei Bedarf vor Ort
    • Der Kunde hat alle Informationen auf einem Gerät
    • Für den Kunden ist Convenience entscheidend (eine einfache Hinleitung zum Gesuchten).
  • Dies geschieht bereits heute durch unterschiedlichste Anwendungen:
    • Produktinformationen im Laden per Barcodescanner herunterladen
    • Den richtigen Anbieter über eine Google Maps Suche finden
    • Einen Coupon herunterladen und einlösen
    • und vieles mehr.
  • Und die rasante Entwicklung kommt zu immer neuen Lösungen für den Kunden, die in Zukunft auch Local Based Services, Bezahlung per Handy, Kundenerkennung und Spracherkennung beinhalten werden.

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 2 – CRM in Reinform und Kundenerwartungen.

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