• Obwohl zahlreiche mobile CRM Anwendungen den Kaufprozess der Kunden unterstützen, zeigt sich, dass die Anwendungen eine noch geringe Verbindung zu Core-Systemen der Unternehmen haben und daher wenige CRM Anwendungen in der Tiefe unterstützen.
• Daher unterstützen zahlreiche mCRM Anwendungen die Phasen 1 und 2 im Kaufprozess, welches die Bereiche Information (Werbung und z.B. Filialsuche) und Kaufentscheidung sind.
• Standardanwendungen können daher heute ohne hohen Aufwand genutzt werden, bieten aber in der Schlacht um den Share of Mobile Application keine wirklichen Differenzierungsmöglichkeiten.
• Eine Differenzierung über neue Mehrwerte ist nur durch eine engere Verzahnung zwischen den mCRM Anwendungen und internen Systemen möglich. Hier gibt es einige Unternehmen, die erste Standards setzten, die in den nächsten 2 bis 4 Jahren weiter an Relevanz gewinnen werden und erst dann als standardisiert angeboten werden können. Zu diesen zählt  Payback, XING oder Facebook, denen es gelungen ist, die wichtigsten Funktionalitäten auf die App zu übertragen.
• Die Herausforderungen der nächsten Jahre ist daher weiterhin die Verbindung der Mobile CRM Anwendungen mit den Offline und Online Geschäftsprozessen des Unternehmens, um die Kunden überall, sofort, individualisiert, automatisiert, umfassend und bequem beim Einkaufen unterstützen zu können.  

Wir hoffen, Sie hatten bei dem Lesen der Artikel Spaß und freuen uns natürlich über Feedback. Die Übersicht über alle Artikel finden Sie in dem Artikel: Entwicklung mobile CRM

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• Daher empfehlen wir folgende Schritte umzusetzen, um den Anschluss zu behalten und sich eine Ausgangsposition für die Themen zu schaffen, die in Zukunft differenzieren können. ?
  • Passen Sie ihre digitalen Informationen so an, dass diese auf dem Smartphone genutzt werden können. Dies geht über WAP Portale oder über einfache Apps mit Newsfunktion.
  • Erweitern Sie alle Werbungen um einen einlesbaren QR Code, damit die Kunden einfach auf die Informationen zugreifen können.
  • Erstellen Sie eine App mit den Basisfunktionen, die es ermöglicht, dass die Kunden
    • einen Produktkatalog nutzen können
    • wichtige News zu den Produkten und dem Unternehmen erhalten
    • Ihre Store finden können
• Wollen Sie bereits einen Schritt weiter gehen und erste Mehrwerte anbieten, ohne aber eine hohe Interaktion zwischen den Systemen zu implementieren, dann
  • Nehmen Sie über die App die Stammdaten des Kunden auf und speichern Sie diese getrennt von den etablierten Systemen in einer eigenen Datenbank.
  • Geben Sie Gutscheine über die App auf das Handy, die auf eine einfache Weise am PoS eingelöst werden können. Nutzen Sie z.B. die Möglichkeit allgemeine Gutscheine zu verwenden, ohne diese benutzerbezogen zu streuen.
  • Erstellen Sie einen ersten Rückkanal, indem Produkte über Likes auf Facebook gepostet werden können. Dies ist über Standardschnittstellen bei Facebook möglich, wenn der Kunde sich über die App bei Facebook anmeldet. Hierbei haben Sie auch die Chance weitere Daten vom Kunden abzufragen.
  • Lassen Sie den Kunden Produkte in einer Merkliste im Shop abspeichern. Dies kann geschehen, indem der Online Shop eine eindeutige App-ID speichert, über die der Kunde sich im Shop anmelden kann.
• Eine echtes Alleinstellungsmerkmal erhalten Sie, wenn sie ihr Kundenbindungsprogramm oder das CRM System vollständig mit der App verbinden
  • Hierbei ist es aber wichtig zu definieren, welchem Ziel die Verbindung dienen soll und welcher Mehrwert daraus gezogen wird.
  • Bei diesen Maßnahmen müssen Sie mit erheblichen Kosten rechnen, die nur dann gerechtfertigt sind, wenn sie einen strategischen Vorteil dadurch erhalten.  
  • Als Beispiel kann die Bereitstellung einer umfänglichen Beschwerdefunktion über eine App dienen. Der Kunde kann über die App eine Beschwerde sofort im Laden an das Unternehmen schicken und dies ggf. auch differenzieren nach den Gründen der Beschwerde (z.B. Personal, Angebote, Ambiente, …).
  • Dies würde voraussetzten, dass der Kunde sich authentifizieren muss, um über einen Rückkanal auch eine Antwort erhalten zu können.
  • Die App muss mit dem CRM System verbunden sein, um die Beschwerde dem richtigen Kunden zuordnen zu können, diese archivieren zu können und gleichzeitig ein Ticket im Serviceenter eröffnen zu können.
  • Der Agent muss auf die Kundendaten zugreifen können und per System entscheiden, über welches Medium geantwortet werden soll (über die App, die E-Mail oder einen Anruf). Dies hängt natürlich auch von den bereitgestellten Informationen ab.
  • Die Lösung und das Gespräch müssen am Ende ebenfalls archiviert werden.
  • In diesem Case müssen mindestens vier Abteilungen involviert werden, um dies bereitstellen zu können. Marketing (Konzeption und Gestaltung der App), CRM (Konzeption der CRM Prozesse), IT (Umsetzung der Systemanpassungen) und die Service-Einheit (Schulung der Service-Kräfte).

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 9 – mobile CRM Fazit.

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• Komplexität und Verbreitung
  • Die Verteilung der Anwendungen auf die Phase 1 und 2 liegt hauptsächlich daran, dass die Anwendungen in geringem Maße auf komplexe Infrastruktur (Informationsverarbeitung, CRM-Systeme, …) zugreifen müssen. Die Standardanwendungen sind oft extern gelagert und haben keine oder nur einfache Verbindungen mit anderen Systemen. Für beispielsweise die Filialstandortsuche müssen die Filialadressen einmal auf einem Server aufbereitet zur Verfügung gestellt werden. Die App greift auf den Server zu und liest diese Daten aus, ohne aber dass eine komplexe Verbindung zu anderen internen Systemen notwendig wäre.
  • Dies erklärt auch die Weiterverbreitung und die häufige Nutzung in vielen Apps. Hierbei muss aber auch erwähnt werden, dass die Komplexität der Anwendungen auch in den ersten beiden Phasen deutlich erhöht werden könnte, um die Angebote zum Kunden weiter zu individualisieren und bedarfsgerechter zu steuern. Dies kann aber noch 2 bis 4 Jahre dauern.
  • Im Gegensatz dazu ist in den Phasen 3 und 4 die Verbreitung der Apps geringer, da diese eine per se stärkere Verbindung zum CRM System, in die Prozesse des Online Shops oder des Kundenbindungsprogramms benötigt. Beispielsweise ist die Authentifizierung über eine App für ein Kundenbindungsprogramm komplex, da eine bidirektionale Schnittstelle mit den CRM Systemen eingerichtet werden muss, die eine Anfrage versenden kann und in Echtzeit das Ergebnis der Anmeldung zurückspielen kann.

• Letztendlich wird deutlich, welche Treiber die Verwendung von mCRM komplex gestalten:
  • Verbindung zum Kunden: Die bidirektionale Übergabe von Informationen von mobile zu internen Systemen und zurück. Dies ist z.B. notwendig, wenn eine Anmeldung für ein Programm oder einen Shop durchgeführt werden soll.
  • Integration zu internen Systemen (z.B. CRM): Das Einbinden von Coupons über Mobile aber auch die Entwertung der Gutscheine in Echtzeit. Die Anmeldung eines Kundens in das Kundenbindungsprogramm.
  • Echtzeitverarbeitung: Die sofortige Verarbeitung einer Information für den Kunden und die Bereitstellung eines Angebots. Dies ist notwendig, wenn der Kunde in einem Laden z.B. einen QR Code oder Barcode ausliest und in Echtzeit ein Coupon erhalten soll.
  • Verbindung von unterschiedlichen Systemen: Die Informationssuche der Kunden und die Verwendung der Gutscheine kann in Verbindung zu dem Einkaufsverhalten gesetzt werden. Hierfür ist es aber notwendig, dass die Funktionalitäten verbunden werden und die Prozesse im Inneren des CRM Systems diese speichern und verwerten können. Beispielsweise wenn die Produktinformationssuche des Kunden über den Barcode in Verbindung zum Einkaufsverhalten gesetzt werden soll.

Lesen Sie in dem nächsten Artikel Entwicklung mobile CRM – Teil 8 – Vorgehen bei der Umsetzung der mCRM Strategie.

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• Kauf-Phase: Auch in der entscheidenden dritten Phase „Einkauf“ finden sich derzeit noch wenige mobile CRM Anwendungen, die diese unterstützen können.
  • Seltener sind die Geräte in der Lage den Einkaufsprozess in vollem Umfang zu unterstützen. Erste Mobile Shops werden z.B. von Unternehmen wie ebay, Amazon, Otto oder Zara bereitgestellt. Obwohl einige der Anbieter den Shop lediglich als abgespeckte Version des normalen Shops anbieten, erweitern andere Anbieter ihre Apps um die gesamten Shopping-Funktionalitäten. Hierzu gehören z.B. Otto und Zara.
  • Ein weiterer Anbieter, der dies sehr gut gelöst hat, ist HRS, das Hotelsuchportal. Die HRS App bildet den gesamten Prozess von Suche bis Buchung komplett ab.
  • Teilaspekte des Einkaufs bildet z.B. die Aldi Talk App an. Diese ermöglicht es zwar nicht den gesamten Einkaufsprozess abzubilden, aber zumindest kann das Prepaid Guthaben einfach über das Handy neu aufgeladen werden.
• Service-Phase
  • Mit am schwierigsten lassen sich Angebote in der Phase 4 „Kundenservice“ finden.
  • Bereits die Kundenbindungsprogramme der Unternehmen verfügen selten über Apps, die mit den CRM Datenbanken der Unternehmen verbunden sind und bieten in den seltensten Fällen Standartfunktionalitäten wie die Punkteübersicht, Einkaufshistorie  oder Coupondarstellung an.
  • Ein Vorreiter ist hier das Unternehmen Payback, das über die App verschiedene Geschäftsprozesse abbildet und das neben den oben erwähnten Standards auch die Möglichkeit bietet, sich direkt über die App zum Programm anzumelden,  Feedback über die App zu geben oder Individuelle Coupons mobil verfügbar zu haben.
  • Auch XING und Facbook ist es mit ihren Apps gelungen alle wesentlichen Funktionen über die App abzubilden und damit die Mobile Kunden stärker an sich zu binden.
  • Hier ist die Einbindung der Geschäftsprozesse deutlich komplexer. Die mobile App muss in die Regelprozesse des Systems eingebunden werden und dies muss bei allen neuen Releases beachtet werden. Die Kundendaten müssen z.B. bei der Eingabe überprüft werden und der Check muss ggf. in Echtzeit an den User zurückgespielt werden. Dies ist erschwert, wenn das Handy zu der Zeit der Abgabe der Informationen oder dem Empfang von Informationen eine Übertragungspause hat. Die internen Systeme müssen ebenfalls angepasst werden, um z.B. das Tracking, ob die Anmeldung über Mobile oder Online kam, sicherzustellen.  Auch die Mitarbeiter des Callcenters müssen für den Fall, dass eine Anfrage des Kunden bezüglich der Anmeldung sie erreicht, geschult werden.
  • Nike+ ist mit ihrer App ebenfalls ein Mobile CRM Tool gelungen, das den Nutzen des Kunden wie kaum ein anderes mit der Möglichkeit verbindet Kunden zu binden. Mit der Anwendung können Läufer die Laufstrecken tracken, die sie abgelaufen sind und ihre Ergebnisse mit anderen Läufern vergleichen. Nike selber erhält als Gegenleistung relevante Kundendaten zu den Läufern, deren Laufleistungen und deren Verbindungen untereinander. Dies könnte sehr gut genutzt werden, um die eigene Marke und insbesondere auch die Produkte zu vermarkten. Zudem ist der Zugang der Wettbewerber zu dieser Gruppe geschwächt und der Informationsvorsprung von Nike über die Belange der Kunden ist sehr hoch. Inwieweit Nike dies aktiv nutzt, ist aber nicht  bekannt. 

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 7 – Komplexität bei der Integration.

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 6 – mobile CRM in der Kauf- und der Service-Phase appeared first on Dimention GmbH.

• Die zweite Phase, in der die mobile CRM Anwendungen stark genutzt wird, ist die „Kaufentscheidung“.
  • Der Kunde erhält in dieser Phase neben Werbung weitergehende Informationen, Coupons oder exklusive Angebote, die den Kunden letztendlich zum Kauf animieren sollen.
  • Aber bereits hier, sinkt die Anzahl der Unternehmen, die eine umfassende Lösung bereitstellen können. Denn die Bereitstellung von Produktinformationen oder von individuellen Gutscheinen über das Handy bedarf eines deutlichen Initialaufwands für das Zusammenspiel von Systemen und der Anpassung von Prozessen.
  • Hier werden in der Regel zwei große Kaufhilfen angeboten. Zum einen die Bereitstellung von Produktinformationen über das Einscannen von Produkten und zum anderen individuelle Gutscheine.
  • Über die Bereitstellung von Produktinformationen kann die Kaufentscheidung für den Kunden erleichter werden und die Unternehmen können das Entscheidungsverhalten des Kunden besser verstehen.
    • Das Bereitstellen dieses Dienstes erfordert eine genaue Konzeption der Anwendung, eine IT Umsetzung und eine Aufbereitung und Pflege der Daten.
    • Bei der Konzeption geht es um die Frage, welche Daten können schnell zur Verfügung gestellt werden und interessieren den Kunden (z.B. Preis, Herkunft, Zertifikate, kcal). Diese Daten müssen dann erzeugt und im täglichen Betrieb aktuell gehalten werden. Zudem muss die Datenbank und die App programmiert und getestet werden. Alles zusammen bedeutet eine Investition in Technik, Personal und Prozesse, die über die reine App-Programmierung hinaus geht.
  • Die zweite häufig verwendete Anwendung in der Phase „Kaufentscheidung“ ist die Bereitstellung von individuellen Gutscheincodes über das Handy.
    • Dies kann je nach Anforderung an die Individualität und Verwendbarkeit, hohe Setupkosten erzeugen.
    • Die Codes müssen eindeutig und zuordenbar sein.
    • Diese müssen nach definierten Regeln an die Apps gesendet werden.
    • Die Kassensysteme oder Online Shops müssen diese Coupons erkennen und ggf. in Echtzeit checken können.
    • Sind die Coupons wertig (z.B. ein Geldgutschein), so müssen die Nummer in Echtzeit wieder gesperrt werden, so dass eine erneute Eingabe nicht möglich ist.
    • Die Einlösung an der Kasse muss dann ebenfalls möglich sei. Können die Kassen bereits einen Q3 Code ablesen, dann können diese direkt über das Display eingelesen werden.
    • Wenn nicht, dann muss der Gutschein ggf. mit dem Durchziehen einer Kundenkarte verbunden werden oder der Code muss manuell über die Kasse eingegeben werden. Auch dies hat direkten Einfluss auf den Prozess an der Kasse.
    • Obwohl hier lediglich zwei Anforderungen umgesetzt werden sollten (individuelle Gutscheine an definierte Kunden versenden und wertige Gutscheine anbieten, die eine Echtzeitprüfung erfordern) steigt die Komplexität deutlich, aufgrund einer Schnittstelle zum CRM System, der Vergabelogik der Coupons und der Schulungsaufwände für die Mitarbeiter am PoS.
    • Wenige Unternehmen wie Payback oder Groupon bieten diese Lösungen in einer höher entwickelten Form an. Andere Unternehmen stellen einfachere Versionen bereit, die nicht auf Grundlage des Kundenwertes vergeben werden und auch nicht im Nachhinein einem Kunden oder einer selektierten Kundengruppe zugeordnet werden können.

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 6 – mobile CRM in der Kauf- und der Service-Phase.

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 5 – mobile CRM in der Kaufentscheidung appeared first on Dimention GmbH.

• In der Informationssuche sind es insbesondere folgende Anwendungen, die angeboten werden:
  • Darstellung der Seite als WAP Portal oder Bereitstellung einfacher Apps, die die wichtigsten News darstellen. Dies setzten insbesondere Content-Portale ein, die ihre Beiträge über diese Form digital verfügbar machen. Beispiele sind hierfür die Wap Portale von Yahoo Mobile oder wap.bild.de.
  • Oft werden Apps auch verwendet, um Rabattaktionen über die eigenen Apps zu promoten.
  • Storefinder – findet man bereits in vielen Anwendungen von Unternehmen, wie z.B. in der real App, der Payback App oder der Starbucks App sowie in vielen anderen.
  • Verwendung von QR Codes oder Barcodes mit dahinterliegenden Links zu Angeboten und Informationen (z.B. Produktkatalog, Aktionen, Gewinnspielen) werden ebenfalls mittlerweile als Standard verwendet. Die Münchener Verkehrsbetriebe oder die Bahn nutzen dies, um automatisch auf eine Seite zu verlinken, auf der die Abfahrtszeiten und Verspätungen angezeigt werden. In diesem Bereich lassen sich ebenfalls viele andere Anwendungen finden.
  • Produktkataloge werden ebenfalls über Apps dargestellt. Die oft bereits online verfügbaren Produktinformationen können entsprechend aufbereitet und für eine App bereitgestellt werden. Diese müssen dann lediglich redaktionell in bestimmten Abständen (täglich, wöchentlich oder monatlich) gepflegt werden. Insbesondere Modeunternehmen wie H&M, Otto oder Zara nutzen solche Produktkataloge. Einzeln werden diese dann um Anwendungen erweitert, z.B. hat H&M den Katalog noch um die Funktionen erweitert, dass sich die Kunden ihre Lieblingsartikel auf den Wunschzettel des Online Shops setzten können oder diese auf Facebook posten können. 

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 5 – mobile CRM in der Kaufentscheidung.

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 4 – mobile CRM in der Informationssuche appeared first on Dimention GmbH.

• Welche dieser Features der Kunde bei einem Unternehmen erleben kann, hängt von der bereitgestellten Mobile Infrastruktur des Unternehmens ab.
• Apps müssen programmiert werden, Prozesse im Marketing geändert werden oder Mitarbeiter im Call Center geschult werden.
• Dies bedeutet je Anforderung hohe Investitionen für die Konzeption bis hin zur Realisierung und den Betrieb solcher Anwendungen. Daher stellt sich die Frage, was davon ist wirklich notwendig.
• Diese Frage hat eine höhere Relevanz, als man im ersten Moment glauben möchte. Insbesondere im Einkaufsprozess kann eine mobile CRM Anwendung, wie beispielsweise die Bereitstellung einer Einkaufsliste, von strategischer Relevanz sein. Ein Kunde verwendet meist eine Applikation, die seinen Bedarf deckt. Nur in seltenen Fällen sind es zwei. In diesem  Beispiel ist es also eine Einkaufsliste von einem Anbieter, mit der er seine Einkäufe planen kann.
• Dieser Anbieter hat somit einen exklusiven Zugang zum Kunden und kann über die Anwendung Informationen sammeln und diese dann für eine gezielt Kommunikation zum Kunden verwenden. Eine Form der Kundenbindung, die eine hohe Barriere für den Wechsel bedeutet und einen höheren Share of Wallet ermöglicht.
• Der Kampf um den Share of Wallet verschiebt sich damit zu einem Kampf um den Share of Moblie-Application.
• Um eine solche Strategie planen zu können, ist es notwendig zu verstehen, welche Anwendungen heute zum Standard gehören und welche Anwendungen sich erst in einigen Jahren zum Standard entwickeln werden. Was prägt also das Verhalten der Kunden heute im Einkaufsprozess?

• Einen ersten Überblick liefert  ng.

• Derzeit zeigt sich, dass viele der mCRM Anwendungen auf die Bereiche Informationsgewinnung und Kaufentscheidung ausgerichtet sind. Sie sollen den Kunden bei der Bedarfsfindung helfen und zum Kaufabschluss führen. 

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 4 – mobile CRM in der Informationssuche.

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 3 – Mobile CRM Anwendungen nach Komplexität appeared first on Dimention GmbH.

• Das Einkaufsverhalten in Deutschland hat sich auf den ersten Blick in den letzten fünf Jahren kaum verändert. Die Phasen, die einen Kauf entscheiden, sind immer noch die gleichen.

• • Phase 1: Die Kunden werden durch Werbung informiert und begeistert
  • Phase 2: Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung
  • Phase 3: Der Kunde kauft (über) Online oder Offline
  • Phase 4: Der Kunde wird nach dem Kauf mit Serviceleistungen betreut

• Sieht man sich aber den Prozess genauer an, so erkennt man, dass sich das Kundenverhalten und die Erwartungen entlang dieser Customer Journey doch radikal verändert habenDer Grund für die Verhaltensänderung ist das Smartphone und die damit verbundenen Anwendungen, die das Einkaufen für den Kunden transparenter und einfacher gestalten.
  • Der Kunde holt sich Informationen in real time zu allen möglichen Themen
  • Der Kunde hat die wichtigsten Informationen digital dabei und wenn nicht, sucht er sie bei Bedarf vor Ort
  • Der Kunde hat alle Informationen auf einem Gerät
  • Für den Kunden ist Convenience entscheidend (eine einfache Hinleitung zum Gesuchten).

• Dies geschieht bereits heute durch unterschiedlichste Anwendungen:
  • Produktinformationen im Laden per Barcodescanner herunterladen
  • Den richtigen Anbieter über eine Google Maps Suche finden
  • Einen Coupon herunterladen und einlösen
  • und vieles mehr.
• Und die rasante Entwicklung kommt zu immer neuen Lösungen für den Kunden, die in Zukunft auch Local Based Services, Bezahlung per Handy, Kundenerkennung und Spracherkennung beinhalten werden.

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 2 – CRM in Reinform und Kundenerwartungen.

Die Übersicht über alle Artikel finden Sie in dem Artikel: Entwicklung mobile CRM

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 1 – Das geänderte Kaufverhalten appeared first on Dimention GmbH.

Daher hat Dimention eine 9 Teilige Reihe herausgebracht, die sich mit dem Thema „Entwicklung mobile CRM“ entschlossen. Wir wünschen den Lesern viel Vergnügen beim Lesen. 

• Teil 1 – Das geänderte Kaufverhalten: Einführung über das neue Kaufverhalten der Kunden im mobilen Zeitalter
• Teil 2 – CRM in Reinform und Kundenerwartungen: Welche Ziele verfolgt CRM und was erwartet der Kunde 
• Teil 3 – mobile CRM Anwendungen nach Komplexität: Wo steht der CRM Markt heute und wohin geht die Reise
• Teil 4 – mobile CRM in der Informationssuche: Nähere Beleuchtung der Infosuche über mobile Geräte
• Teil 5 – mobile CRM in der Kaufentscheidung: Nutzung der mobilen Geräre bei der Kaufentscheidung
• Teil 6 – mobile CRM in der Kauf- und der Service-Phase: Einsatz von Apps im Kauf- und Serviceprozess
• Teil 7 – Komplexität bei der Integration: je stärke die Integration desto höher die Komplexität
• Teil 8 – Vorgehen bei der Umsetzung der mCRM Strategie: Wichtige Punkte, die bei der Umsetzung zu beachten sind

• Teil 9 – mobile CRM Fazit: Zusammenfassung der wichtigsten Punkte

Den Grund für die Artikelreihe können Sie unter diesem Link finden: Mobile CRM – Welche Maßnahmen greifen, welche haben noch Zeit. 

The post Entwicklung mobile CRM – Viele Unternehmen kratzen erst an der Oberfläche appeared first on Dimention GmbH.

Personally, familiar or even inspiring? Only in rare cases describe as customer contact on e-commerce shops. This is understandable focus but most shops on automation, handling high volumes, speed and low cost. However, positive customer experience and a good online experience can be an important success factor for e-commerce companies – especially in times of rising prices media that make customer acquisition more expensive and complex. The design of positive experiences aims to change the behavior of customers: a better image of brand or company, an individual customer communication and increased confidence can have a positive effect on central KPIs such as direct page view, click-through rates and conversion. Thus, also costs can be minimized. Knowing the own customers and to understand and implement this in the communication and in the offers, therefore is the recipe for success that will be for the next ten years, the growth drivers. This, however, a significant change in the mindset, the organization and the IT landscape of many e-commerce companies is necessary.

Positive online experience to create

How can such a positive experience for the customer to create? They originate from the customer of his nature and his needs: for security, pleasure, recreation or social connections. For the implementation of e-commerce include the areas of familiarity, individual treatment, entertainment and confirmation will be considered. Familiarity with the customer arises, for example, if feels recognized. This includes in particular the knowledge to store names, personal circumstances and shopping behavior. An individual and preferential treatment can be done by adapting Discounts, first access to products, better services and of course tailored to the customer offers and information. During the entire purchasing process, the customer would like to talk to. Screws may be interesting information or surprises such as segment-specific shopping music here. The customer wants to purchase before and one after his confirmation that he had received met with his selection of the products and stores a good decision. This can be achieved through a transparent purchase history and feedback messages.

In addition to the factual satisfaction with price, convenience and speed give exactly these experiences to the customer a positive feeling based on the brand of the shop. To design can in principle use all customer touch points: Newsletter, Mobile App, Social Sites, Online Store, call centers, parcel delivery, etc.

Use contact points for positive online exprience

In the shop itself, there are numerous ways to implement positive experience associations. Various measures provide useful, for example in the design and content of shop windows, chat function and ordering process. If the customer has already left data on previous purchases, an important starting point is created [1] . What can eg be all cut in the online shop to the customer?

In the shop window should be integrated in the first place the customer’s name and his purchase history. Depending on the customer segment adapted imagery, content and product images can be displayed. Attractive are also the appropriate status, specific, time-limited offers. Of what is important customers can shop do its contact point with contact data, possibly even with image and name. For the entertainment surprising Shopping Music comes into question focused on the shopping behavior of customers.

Another possibility is the customer chat . Here, customers can directly be welcomed and asked about their satisfaction with the final order on entering the online stores. The chat can also be used to satisfy the customer directly help in the procurement process or to get feedback or to respond to crashes in the purchasing process.

The design of the ordering process should eventually disclose what products the customer has already bought what questions he had and what was edited. For this purpose, the shop can make available to the customers two weeks after ordering a positive confirmation email. In addition, appropriate payment methods can offer for different customer segments or status groups.

Infrastructure for data usage

The measures described provide a little insight of how to complete customer data in the online shop for analysis but also use for real-time interaction. This is based on an infrastructure that enables this data sharing. This includes not only the appropriate IT landscape, but also the mindset and the know-how of employees and adapted processes. In order to implement the topic of customer satisfaction and positive customer experiences in particular, it therefore requires a comprehensive change in e-commerce companies. Before embark on business, they need to define the requirements and analyze what changes are needed and what effect this may have.  

Measures that create positive experiences for customers, such as special offers or better services, first of all cause significantly higher costs. This shop operators can define what action ever be in the budget, they have the customer value determine and define on this basis, which means are provided for each customer segment. For segmentation , other criteria from the master data can be identified other than the customer value. They allow you to specifically target the response and the deals on the target group. As part of the subdivision by customer status , the corresponding benefits for the status groups are defined. These services per status group then depend on the customer value and according to the segmentation properties. They include a precise assignment of the communication, the voucher ups and other measures. For example, A customers could receive higher coupons, wertigere e-mails and a four-week money back guarantee.

By an appropriate assignment logic shop owner can specify the conditions under which obtain the respective status groups or segments defined communication or a defined range. To receive a reminder call A customer if they have differing not purchased from your average one month. Other award logics can be parades, birthdays, visit the shop, an adaptation of the profile status, but also a change of status group.

For the communication should be established which different designs and layouts of advertising media are used and which receives the letter and content relevant target groups.

The data management needs existing data of purchasing behavior to provide general behavioral data accumulate at the customer level to complete the picture of the customer. Among the new information in customer behavior are browsing activities, the use of social media and the involvement of other media via mobile app at the customer level. This can also be defined as survey data can be generated through the online shop or e-mail.

As metrics for assessing the positive experiences, alongside the classic KPIs of e-commerce as click through ratio additional metrics are considered. Previously stored KPIs such as visit duration, dropout rates and direct hits measure the quality and satisfaction.  

This action summary shows how e-commerce a deeper customer relationships can be established, then the direct page views, click counts and conversion rates increases. For shop owners must disqualify the customer contact points so that the customer gets the feeling of familiarity, appreciation and individual treatment. For this purpose, but existing customer data must be used and processed in an appropriate manner. This is only possible if the measures are based on extensive changes in the corporate structure. They relate to motivation and strategy level, the organizational units and the IT infrastructure. What measures will be implemented in any form, ultimately, depends strongly on the company and of course the change in the market environment strategy. But the ever-growing interest of major online player, refocus the system on the topic of customer loyalty shows that the change has already begun in this direction.

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[1] The article assumes that the customer can be recognized over a runtime cookie from the shop or is logged in the region „My Store“.

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