Die Effektivität vertrauensbildender Maßnahmen
Die entscheidende Frage ist, ob vertrauensbildende Maßnahmen sich auf die Kauf-
wahrscheinlichkeit in Online-Shops auswirken. Dass dies der Fall ist, veranschaulicht nachfolgende Grafik.

Vertrauensbildende Maßnahmen

Quelle: Leitfaden «Vertrauen im Online-Handel», herausgegeben vom E-Commerce-Center Handel, Köln, www.ecc-handel.de

Vertrauensbildung – eine Daueraufgabe
Große Anbieter können häufig allein mit ihrem Namen oder der Marke punkten, wenn es um Vertrauen geht. Kleine und weniger bekannte Shops haben da ein Problem. Für sie besteht die Herausforderung darin, dem potentiellen Kunden bereits beim ersten Kontakt mit der Website zu zeigen, dass es sich um einen vertrauenswürdigen Shop handelt. Ist das Vertrauen des Kunden erst einmal gewonnen, heißt es nicht nach-
lassen. Denn Vertrauen muss aufgebaut und gestärkt werden und das immer wieder.

Drei wesentliche Anforderungen für mehr Kundenvertrauen
Neben den rechtlichen Rahmenbedingungen (z. B. Anbieterkennzeichnung, Widerrufs- und Rückgaberecht, Preisangaben, AGBs, Datenschutz) und den Basisanforderungen (z. B. ansprechendes Design und übersichtliche Struktur des Online-Shops, einwand-
freie technische Umsetzung, Bereitstellung von Informationen, transparente Bestell- und Zahlungsprozesse und Gewährleistung von Datensicherheit) behandelt der Leitfaden “Vertrauensbildung im Online-Handel” des Branchenkompetenzzentrums
E-Commerce-Center Handel als dritten Punkt die vertrauensbildenden Maßnahmen.

Ziel vertrauensbildender Maßnahmen ist es, Vorurteile und Misstrauen gegenüber Shop-Betreiber zu überwinden und potentielle Kunden zu Käufern zu machen. Doch wie sehen solche konkreten Maßnahmen aus? Zu den wichtigsten gehören Internet-Gütesiegel und Kundenbewertungen. Daneben schaffen Sie auch Vertrauen durch ausführliche Produktbeschreibungen, eine klare Anbieterkennzeichnung, transparente Preise, einen übersichtlichen Bestellprozess und einen kompetenten Kundenservice.

Gütesiegel

Online-Gütesiegel (Prüfzeichen oder Zertifikate) bieten Konsumenten einen Anhalts-
punkt, wie vertrauenswürdig und seriös ein Online-Shop ist. 64 Prozent der deutschen Verbraucher erachten Gütesiegel für wichtig bis sehr wichtig, wie eine Umfrage der GfK ergab. Die Zertifizierung erfolgt durch eine unabhängige Prüfstelle. Einige Beispiele an Gütesiegeln zeigt die nachstehende Tabelle.

Tabelle-Gütesiegel

Entscheiden Sie sich für ein Gütesiegel, dann prüfen Sie die Bekanntheit des Anbietersiegels wie z.B. „Trusted Shop“, „Safer Shopping“, „Internet Privacy Standards“  und „Geprüfter Online-Shop“ sind bereits länger verfügbar und daher weit verbreitet). Informieren Sie sich zusätzlich über Prüfaufwand und Zertifizierungs-
kosten. Der Preis für Gütesiegel kann stark variieren. Ein von manchen Anbietern integriertes Bewertungssystem ist ebenfalls eine Überlegung wert, wie folgender Abschnitt zeigt.

Kundenbewertungen

Bewertungen zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen können die Kauf-
entscheidung von Interessenten beeinflussen. Einer Studie des E-Commerce-Center Handel zufolge können schon drei positive Kundenbewertungen zu einer Steigerung der Kaufwahrscheinlichkeit um über 38 Prozent führen. Und es gibt weitere gute Gründe, warum Sie in Ihrem Shop ein Bewertungssystem einrichten sollten: Käufer vertrauen vor allem dem Urteil und den Erfahrungen anderer Kunden, da diese ja ähnliche Interessen verfolgen. Die Möglichkeit zu Bewerten zeigt, dass das Unternehmen nichts zu verheimlichen hat und dass alles ordnungsgemäß abläuft. Außerdem sind die Meinungen Ihrer Kunden ein hervorragendes Feedback für Sie. Nutzen Sie die Anregungen und optimieren Sie somit laufend Ihren Online-Shop!

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Eine Aura der Exklusivität generieren Shopping Clubs durch eine hochwertige Inszenierung der angebotenen Markenartikel. Zudem setzt eine Registrierung häufig die Einladung durch ein Mitglied des Shopping Clubs voraus. Diese ‘Hürde’ ist jedoch faktisch schon ausgehebelt, denn im Internet existieren zahlreiche Webseiten und Blogs, die neben aktuellen Übersichten zu den kommenden Aktionen der Shopping Clubs auch Einladungen auf Anfrage verschicken. Indirekt gefördert wird diese Vorgehensweise durch die Betreiber der Shopping Clubs selbst, denn eine Incentivierung von 6-8 Euro nach der ersten Bestellung eines neu geworbenen Mitglieds ist durchaus üblich und auch wichtig, da eine gewisse Mitgliederbasis erreicht werden muss, um einen erfolgreichen Abverkauf zu gewährleisten.

Auch wenn die Exklusivität unter dieser Vereinfachung leidet, bergen Shopping Clubs viel Potenzial für Kundenbindung. So werden auch im Clubumfeld Kunden segmentiert und entsprechend betreut. Regelmäßige Käufer zum Beispiel erhalten einen Premiumstatus verbunden mit exklusiven Vorteilen, wie vorzeitigen Zugang zu Verkaufsaktionen.

Ein wichtiges Grundelement ist und bleibt jedoch das Angebot. Nicht nur für die Kunden, sondern auch für Hersteller und Onlineshop-Betreiber ist das Geschäftsmodell Shopping Club attraktiv. Hersteller von Markenartikeln nutzen Shopping Clubs, um Saisonüberhänge oder Auslaufmodelle günstig anzubieten. Die um bis zu 70 oder 80 Prozent reduzierten Preise tauchen nicht in den Suchmaschinenergebnissen auf, was das Image der Marke ebenso schont wie die hochwertige Präsentation der angebotenen Produkte.

Einziger Nachteil für den Kunden besteht in den langen Wartezeiten für die bereits vorab bezahlte Lieferung. Die gängigen Lieferzeiten von bis zu 3 oder 4 Wochen resultieren daraus, dass die Shopping Clubs erst dann endgültig beim Produzenten ordern, wenn die Bestellaktion bereits gelaufen ist. Sie agieren ohne kostenintensive Lager, stehen jedoch trotzdem vor der Herausforderung die Lieferungen der Hersteller für den einzelnen Endkunden zusammenzustellen und zu verschicken. Reibungslose Prozesse im Fulfillment sind gefordert, um hier die Wartezeiten so gering wie möglich zu halten.

Auch einige Onlineshop-Betreiber haben bereits ihre eigenen geschlossenen Bereiche eingerichtet und bieten dort nach dem Prinzip der Shopping Clubs Verkaufsaktionen für ausgewählte Artikel an. Einen Zugang erhalten interessierte Kunden per Registrierung. Wichtig dabei, wenn ein exklusiver Bereich eingerichtet wird, muss dieser richtig betreut werden, denn es besteht viel Potenzial zur Interaktion mit dem Kunden, welches genutzt werden sollte.

Besonders geeignet ist der Absatzkanal Shopping Club für Anbieter mit einer trend- und markenorientierten sowie qualitätsbewussten Zielgruppe, die gerne auch mal Impulskäufe tätigt, insbesondere in Produktsegmenten wie Mode und Schuhe, Schmuck oder Elektronikwaren.

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Kundendialog

Die grundlegende Form der Kundenbindung ist ein kontinuierlicher Kundendialog. Ob online, offline oder per SMS – mit Hilfe auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe abgestimmter Kampagnen gelangen Sie immer wieder in das Umfeld Ihrer Kunden. Wichtig ist eine Kommunikation entlang des Lebenszyklus des Kunden aufzubauen, welche die Wünsche der Kunden individuell berücksichtigt und in den verschiedenen Phasen die richtigen Anreize für einen Kontakt oder Kauf setzt.

Bonusprogramme

Wecken Sie Sammelleidenschaft. Der Kunde sammelt Punkte, die bei Erreichen einer bestimmten Schwelle gegen eine Prämie oder einen Wertscheck eingelöst werden können. Die Einlöseschwellen gilt es dabei ebenso auf die Zielgruppe abzustimmen wie eventuelle Zuzahlungsbeträge. Nur wenn diese Faktoren richtig gestaltet werden, bleibt auch die Motivation der Kunden erhalten, Punkte zu sammeln.

Je nach Art des Unternehmens eignen sich unterschiedliche Prämien, wobei Prämien aus dem eigenen Produktangebot die emotionale Bindung an den Shop besonders stärken. Alternativ können Online-Händler auf attraktive Fremd-Prämien zurückgreifen (z. B. zur Zielgruppe passende Lifestyle-Produkte) oder den Kunden anbieten, Punkte für einen wohltätigen Zweck zu spenden.

Grundsätzlich besteht für einen Shop-Betreiber auch die Möglichkeit, sich einem unternehmensübergreifenden Bonusprogramm anzuschließen. Hier bieten sich Vorteile u.a. durch eine erweiterte Kundenbasis und mögliche Kosteneinsparungen. Bei der Auswahl des Bonusprogramms kommt es darauf an, dass die beteiligten Marken gut zueinander passen bzw. sich ergänzen.

Im Sinne einer Anreizfunktion können Punkte beispielsweise auch für die Beteiligung an einer Umfrage oder für die Neukunden-Gewinnung vergeben werden.

Coupons und Gutscheine

Coupons und Gutscheine können nicht nur im Rahmen eines Bonusprogramms eingesetzt werden. Auch Verkaufsaktionen und Promotions sind für den Einsatz dieser Kundenbindungsmaßnahmen geeignet. Sie können u.a. in Mailings eingebunden oder auf der Website platziert werden. Die Einlösung erfolgt in der Regel mithilfe eines speziellen Codes, der vom Kunden bei der nächsten Bestellung im Online-Shop angegeben wird. Üblicherweise ist die Gültigkeit von Coupons und Gutscheinen zeitlich befristet, sodass eine Steuerung des Kundenverhaltens erfolgen kann. So bieten sich derartige Aktionen z. B. bei der Einführung neuer Produkte oder für Zeiträume, in denen das Bestellaufkommen gesteigert werden soll, an. Ebenso sind emotionale Anlässe wie Valentinstag oder Weihnachten eine gute Option. In einigen Branchen ist es üblich, dass Lieferanten sich finanziell an den mit dem Online-Händler abgestimmten Aktionen beteiligen.

Clubs & Communities

Während Bonusprogramme, Coupons und Gutscheine insbesondere rationale Anreize setzen, schaffen Clubs und Communities Raum für positive Markenerlebnissen und intensive Dialoge zwischen und mit dem Kunden. Durch die meist notwendige Registrierung gewinnen Clubs und Communities bereits einen exklusiven Charakter. Bisher stand der Verkauf von Produkten nicht im Vordergrund. Doch mit neuen Shopping Club Konzepten wird der Bezug zum Abverkauf wieder stark mit einbezogen. Entscheidend ist jedoch weiterhin die exklusive Behandlung ausgewählter Kundengruppen. Gute Käufer erhalten beispielsweise bereits vor Beginn einer Aktion die Möglichkeit zu bestellen.

Die Wege zur Kundenbindung sind vielfältig und schließen sich einander nicht aus. Wichtig ist es für seine Zielgruppe, oder auch nur für einen gewissen Teil, ein attraktives Konzept aufzusetzen. Empfehlenswert ist daher eine eingehende Analyse der Kundengruppen, um herauszufinden welche Anreize als relevant wahrgenommen werden. So können Sie auch online nachhaltig Kunden binden.

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Neben diesen unpersonalisierten Informationen rückt die Gewinnung von personalisierten Kundendaten in das Interesse vieler Shop-Betreiber. Kundenbefragungen, Gewinnspiele oder persönliche Einstellungsoptionen im ‘MeinProfil’-Bereich können auf den Webseiten oder im Newsletter zu diesem Zweck eingebunden werden. Wichtig ist sich anschließend das Gesamtbild aller Informationen anzusehen.

Kunden online kennen lernen

Um bei der Datenanalyse Muster zu identifizieren und daraus dann Kundenprofile bzw. -segmente ableiten zu können, ist statistisches Know How erforderlich. Hier leisten externe Spezialisten wertvolle Unterstützung. Mit den so gewonnenen individuellen Angaben gelingt es, den Kunden besser kennen zu lernen und seine Interessen, Wünsche und Erwartungen zu verstehen. Hier besteht großes Potenzial für einen Shop-Betreiber, da auf dieser Basis zielgruppengerechte Angebote für das Cross-Selling oder Up-Selling gestaltet werden können. Erfolgreiche Beispiele aus der Praxis zeigen, dass Kunden auf diese Weise animiert werden, ergänzende oder höherwertige Produkte zu kaufen.

Das Sammeln von Informationen über das Surfverhalten von Webseiten-Besuchern ist eine langfristige Aufgabe. Vielfach zeigen sich positive Effekte der auf der Basis von Analyse-Ergebnissen eingeleiteten Verbesserungsmaßnahmen – gerade im Hinblick auf ‘weiche’ Faktoren wie Image-Verbesserung oder Kundenzufriedenheit – erst mit einer zeitlichen Verzögerung. Deshalb ist es empfehlenswert, für diesen Themenbereich eine dauerhaft verantwortliche Person im Unternehmen zu benennen.

Eine konsequent durchgeführte Informationsgewinnung und -analyse führt dann im nächsten Schritt dazu, strategische Erkenntnisse für die künftige Positionierung des Online-Shops und die erfolgreiche Marken-Kommunikation abzuleiten.

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Jedes Unternehmen muss für sich – in Abhängigkeit von der Branche bzw. der Marktabgrenzung – den richtigen Mix der Kriterien zur Kunden-Segmentierung finden. Wissenschaftlich anerkannte Methoden, die diesen Prozess unterstützen können, sind beispielsweise die ‘Sinus-Milieus’ und die ‘Limbic Map’ . Während es bei der ‘Limbic Map’ aus neurowissenschaftlicher Sicht um die Motive der Kaufentscheidung geht, stehen bei den ‘Sinus-Milieus’ die ganzheitlichen Lebenswelten von Menschen im Mittelpunkt. Die ‘Sinus-Milieus’ werden stets aktuell gehalten und liegen für insgesamt 18 Nationen vor.

Sind die Kunden-Segmente identifiziert, ist es hilfreich, diese anschaulich zu beschreiben und ihnen mithilfe eines Psychogramms gleichermaßen ein ‘Gesicht’ zu geben. Auf diese Weise gelingt es den Mitarbeitern aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und ggf. Produktentwicklung besonders leicht, in die jeweilige Zielgruppenwelt einzutauchen und sich bei allen Aktivitäten an den Bedürfnissen der Kunden zu orientieren. Ergebnisse einer Studie zeigen, dass die Mehrheit der Unternehmen auf diese Weise Kosten senkt, den Marketing-ROI steigert, vorhandene Kundenbeziehungen besser ausschöpft und neue Absatzpotenziale erschließt.

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Kundenbindung betreiben. Wer will das nicht mehr? Dass solche Maßnahmen sinnvoll sind bezweifelt heutzutage kaum ein respektabler Manager. Wenn es in der Praxis aber darum geht, Maßnahmen konkret zu benennen, so lichtet sich meist das Feld derer, die dazu etwas beitragen können.

Lange Zeit war das Thema für Online Unternehmen uninteressant, da der Wettbewerb um Kunden im Netz sehr gering war. Kunden über das von den großen Playern vernachlässigte Internet zu gewinnen war sehr kostengünstig. Egal ob Affiliate oder SEO, die Kosten für einen Neukunden waren sehr gering und die gewonnenen Kunden konnten kaum wechseln bzw. hatten kaum einen Vergleich.

Dies hat sich in den letzten 5 Jahren drastisch geändert. Es gibt kaum einen Bereich für Produkte, in dem es nicht mehrere Anbieter gibt, die auf hohem Niveau agieren und dafür sorgen, dass die Gewinnung der Neukunden teuer geworden ist. Durch den gestiegenen Wettbewerb, die Standardisierung der Angebote und die Lernfähigkeit der Kunden sind auch die Wechselbarrieren deutlich gesunken. Der Handlungsbedarf im Bereich Kundenbindung ist folglich gegeben und wurde auch erkannt.

Der Vorteil für die Online Branche ist, dass gerade ein Online-Shop eine Fülle von Instrumenten anbietet, um gezieltes Kundenmanagement betreiben zu können. Kundenmanagement scheitert in diesem Bereich nicht am Vorhandensein der Möglichkeiten, sondern vielmehr an der gewinnbringenden Nutzung der Instrumente.

Im Online-Bereich ist kaum ein Kunde wirklich unsichtbar. Kunden hinterlassen Spuren von der IP bis zu hin zu den gesamten Stammdaten (Name, Adresse, Einkauf, etc.), und dies ist nur die Spitze des Instrumentariums, die ein Online-Shop bietet. Denn der Kunden hat bei den meisten Shops die Möglichkeit, sowohl über etablierte Kanäle wie E-Mail und Telefon als auch über neue Kanäle wie Blogs, Bewertungen oder Foren Kontakt mit dem Betreiber aufzunehmen, und damit seine Wünsche, Bedürfnisse, Beschwerden und vieles weitere aktiv mitzuteilen.

Warum also diese Kanäle nicht für einen gezielten Dialog verwenden und die gewonnen Informationen für das Unternehmen nutzbar machen?

Zwei große Schwierigkeiten kommen hier zum tragen.

1. Das erste Problem sind die fehlenden Kapazitäten und Strukturen. Die meisten Online-Shops sind immer noch relativ jung, und von der Auslegung auf günstig getrimmt. Das bedeutet, dass über schlanke Strukturen die wichtigsten Standartprozesse für den Kunden bereitgestellt werden sollen. Die Leistungserbringung ist in den meisten Fällen damit beschäftigt eine bequeme Bestellung, eine schnelle Lieferung, automatisierte Newsletter und First-Level Abfragen zügig zu erledigen. Das bietet heutzutage aber keinen Vorteil mehr. Für innovative Prozesse, wie sie das moderne Kundenmanagement benötigt und die Basis für einen echten USP sind, fehlen heute noch die Kapazitäten und die organisatorischen Rahmenbedingungen. Genau hier aber ändert sich das Mindset der Shopbetreiber und trifft damit auf eine große Herausforderung. Ist das Konzept immer nur günstig gewesen, lassen sich Mehrwerte nicht  ohne weiteres realisieren, hierfür wird eine umfassende Strategie notwendig.
2. Das andere Problem ist ein fehlendes Verständnis, um vorhandenen Instrumente gewinnbringend zu nutzen. In vielen Unternehmen fehlt das Know how neue Kundenbindungsinstrumente umfänglich zu nutzen. Aus Angst mögliche Trends zu verpassen reagieren viele Unternehmen mit einer schnellen Integration von bekannten Instrumenten in Ihre Shops, ohne zu berücksichtigen, was damit geschehen soll. Zum Beispiel ist ein Online Forum relativ schnell integrierbar, es bedarf aber einer umfassenden Strategie die Potentiale für einen Wettbewerbsvorteil zu nutzen. Dies ist besonders beim Thema Aufbau und Nutzung von Kundenwissen zu spüren. Kundenbindung bzw. Kundenmanagement lebt vom Kundenwissen und dem darauf ausgerichteten Angeboten bzw. Prozessen. Seziert man aber die Maßnahmen für Kundenbindung vieler Unternehmen, so erkennt man, dass diese oft lose Instrumente sind, um den Vertrieb zu stärken bzw. Kosten beim Support zu reduzieren. Beispiele sind Couponing Kampagnen oder nicht moderierte Foren.

Die Graphik verdeutlicht dies. Insbesondere für kurzfristige Optimierungen im Sinne der Kostenreduktion bzw. direkten Salessteigerung werden viele Daten verwendet. Für die Extraktion in Kundenwissen werden nicht die Daten verwendet, sondern das in den Köpfen der Mitarbeiter entstandene implizite Wissen. Das indirekt in die Entwicklung von neuen Leistungen mündet. Zu wenig für das Potential, das die bestehenden Daten bieten. 

Daher wird eines der Hauptthemen in den nächsten Wochen der Aufbau und die Nutzung des Kundenwissens sein. Mit dem Fokus das Kundenwissen für langfristige Mehrwerte zu nutzen.

Bilder und Artikel gehören der Dimentino UG. 

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• Obwohl zahlreiche mobile CRM Anwendungen den Kaufprozess der Kunden unterstützen, zeigt sich, dass die Anwendungen eine noch geringe Verbindung zu Core-Systemen der Unternehmen haben und daher wenige CRM Anwendungen in der Tiefe unterstützen.
• Daher unterstützen zahlreiche mCRM Anwendungen die Phasen 1 und 2 im Kaufprozess, welches die Bereiche Information (Werbung und z.B. Filialsuche) und Kaufentscheidung sind.
• Standardanwendungen können daher heute ohne hohen Aufwand genutzt werden, bieten aber in der Schlacht um den Share of Mobile Application keine wirklichen Differenzierungsmöglichkeiten.
• Eine Differenzierung über neue Mehrwerte ist nur durch eine engere Verzahnung zwischen den mCRM Anwendungen und internen Systemen möglich. Hier gibt es einige Unternehmen, die erste Standards setzten, die in den nächsten 2 bis 4 Jahren weiter an Relevanz gewinnen werden und erst dann als standardisiert angeboten werden können. Zu diesen zählt  Payback, XING oder Facebook, denen es gelungen ist, die wichtigsten Funktionalitäten auf die App zu übertragen.
• Die Herausforderungen der nächsten Jahre ist daher weiterhin die Verbindung der Mobile CRM Anwendungen mit den Offline und Online Geschäftsprozessen des Unternehmens, um die Kunden überall, sofort, individualisiert, automatisiert, umfassend und bequem beim Einkaufen unterstützen zu können.  

Wir hoffen, Sie hatten bei dem Lesen der Artikel Spaß und freuen uns natürlich über Feedback. Die Übersicht über alle Artikel finden Sie in dem Artikel: Entwicklung mobile CRM

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 9 – mobile CRM Fazit appeared first on Dimention GmbH.

• Daher empfehlen wir folgende Schritte umzusetzen, um den Anschluss zu behalten und sich eine Ausgangsposition für die Themen zu schaffen, die in Zukunft differenzieren können. ?
  • Passen Sie ihre digitalen Informationen so an, dass diese auf dem Smartphone genutzt werden können. Dies geht über WAP Portale oder über einfache Apps mit Newsfunktion.
  • Erweitern Sie alle Werbungen um einen einlesbaren QR Code, damit die Kunden einfach auf die Informationen zugreifen können.
  • Erstellen Sie eine App mit den Basisfunktionen, die es ermöglicht, dass die Kunden
    • einen Produktkatalog nutzen können
    • wichtige News zu den Produkten und dem Unternehmen erhalten
    • Ihre Store finden können
• Wollen Sie bereits einen Schritt weiter gehen und erste Mehrwerte anbieten, ohne aber eine hohe Interaktion zwischen den Systemen zu implementieren, dann
  • Nehmen Sie über die App die Stammdaten des Kunden auf und speichern Sie diese getrennt von den etablierten Systemen in einer eigenen Datenbank.
  • Geben Sie Gutscheine über die App auf das Handy, die auf eine einfache Weise am PoS eingelöst werden können. Nutzen Sie z.B. die Möglichkeit allgemeine Gutscheine zu verwenden, ohne diese benutzerbezogen zu streuen.
  • Erstellen Sie einen ersten Rückkanal, indem Produkte über Likes auf Facebook gepostet werden können. Dies ist über Standardschnittstellen bei Facebook möglich, wenn der Kunde sich über die App bei Facebook anmeldet. Hierbei haben Sie auch die Chance weitere Daten vom Kunden abzufragen.
  • Lassen Sie den Kunden Produkte in einer Merkliste im Shop abspeichern. Dies kann geschehen, indem der Online Shop eine eindeutige App-ID speichert, über die der Kunde sich im Shop anmelden kann.
• Eine echtes Alleinstellungsmerkmal erhalten Sie, wenn sie ihr Kundenbindungsprogramm oder das CRM System vollständig mit der App verbinden
  • Hierbei ist es aber wichtig zu definieren, welchem Ziel die Verbindung dienen soll und welcher Mehrwert daraus gezogen wird.
  • Bei diesen Maßnahmen müssen Sie mit erheblichen Kosten rechnen, die nur dann gerechtfertigt sind, wenn sie einen strategischen Vorteil dadurch erhalten.  
  • Als Beispiel kann die Bereitstellung einer umfänglichen Beschwerdefunktion über eine App dienen. Der Kunde kann über die App eine Beschwerde sofort im Laden an das Unternehmen schicken und dies ggf. auch differenzieren nach den Gründen der Beschwerde (z.B. Personal, Angebote, Ambiente, …).
  • Dies würde voraussetzten, dass der Kunde sich authentifizieren muss, um über einen Rückkanal auch eine Antwort erhalten zu können.
  • Die App muss mit dem CRM System verbunden sein, um die Beschwerde dem richtigen Kunden zuordnen zu können, diese archivieren zu können und gleichzeitig ein Ticket im Serviceenter eröffnen zu können.
  • Der Agent muss auf die Kundendaten zugreifen können und per System entscheiden, über welches Medium geantwortet werden soll (über die App, die E-Mail oder einen Anruf). Dies hängt natürlich auch von den bereitgestellten Informationen ab.
  • Die Lösung und das Gespräch müssen am Ende ebenfalls archiviert werden.
  • In diesem Case müssen mindestens vier Abteilungen involviert werden, um dies bereitstellen zu können. Marketing (Konzeption und Gestaltung der App), CRM (Konzeption der CRM Prozesse), IT (Umsetzung der Systemanpassungen) und die Service-Einheit (Schulung der Service-Kräfte).

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 9 – mobile CRM Fazit.

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 8 – Vorgehen bei der Umsetzung der mCRM Strategie appeared first on Dimention GmbH.

• Komplexität und Verbreitung
  • Die Verteilung der Anwendungen auf die Phase 1 und 2 liegt hauptsächlich daran, dass die Anwendungen in geringem Maße auf komplexe Infrastruktur (Informationsverarbeitung, CRM-Systeme, …) zugreifen müssen. Die Standardanwendungen sind oft extern gelagert und haben keine oder nur einfache Verbindungen mit anderen Systemen. Für beispielsweise die Filialstandortsuche müssen die Filialadressen einmal auf einem Server aufbereitet zur Verfügung gestellt werden. Die App greift auf den Server zu und liest diese Daten aus, ohne aber dass eine komplexe Verbindung zu anderen internen Systemen notwendig wäre.
  • Dies erklärt auch die Weiterverbreitung und die häufige Nutzung in vielen Apps. Hierbei muss aber auch erwähnt werden, dass die Komplexität der Anwendungen auch in den ersten beiden Phasen deutlich erhöht werden könnte, um die Angebote zum Kunden weiter zu individualisieren und bedarfsgerechter zu steuern. Dies kann aber noch 2 bis 4 Jahre dauern.
  • Im Gegensatz dazu ist in den Phasen 3 und 4 die Verbreitung der Apps geringer, da diese eine per se stärkere Verbindung zum CRM System, in die Prozesse des Online Shops oder des Kundenbindungsprogramms benötigt. Beispielsweise ist die Authentifizierung über eine App für ein Kundenbindungsprogramm komplex, da eine bidirektionale Schnittstelle mit den CRM Systemen eingerichtet werden muss, die eine Anfrage versenden kann und in Echtzeit das Ergebnis der Anmeldung zurückspielen kann.

• Letztendlich wird deutlich, welche Treiber die Verwendung von mCRM komplex gestalten:
  • Verbindung zum Kunden: Die bidirektionale Übergabe von Informationen von mobile zu internen Systemen und zurück. Dies ist z.B. notwendig, wenn eine Anmeldung für ein Programm oder einen Shop durchgeführt werden soll.
  • Integration zu internen Systemen (z.B. CRM): Das Einbinden von Coupons über Mobile aber auch die Entwertung der Gutscheine in Echtzeit. Die Anmeldung eines Kundens in das Kundenbindungsprogramm.
  • Echtzeitverarbeitung: Die sofortige Verarbeitung einer Information für den Kunden und die Bereitstellung eines Angebots. Dies ist notwendig, wenn der Kunde in einem Laden z.B. einen QR Code oder Barcode ausliest und in Echtzeit ein Coupon erhalten soll.
  • Verbindung von unterschiedlichen Systemen: Die Informationssuche der Kunden und die Verwendung der Gutscheine kann in Verbindung zu dem Einkaufsverhalten gesetzt werden. Hierfür ist es aber notwendig, dass die Funktionalitäten verbunden werden und die Prozesse im Inneren des CRM Systems diese speichern und verwerten können. Beispielsweise wenn die Produktinformationssuche des Kunden über den Barcode in Verbindung zum Einkaufsverhalten gesetzt werden soll.

Lesen Sie in dem nächsten Artikel Entwicklung mobile CRM – Teil 8 – Vorgehen bei der Umsetzung der mCRM Strategie.

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 7 – Komplexität bei der Integration appeared first on Dimention GmbH.

• Kauf-Phase: Auch in der entscheidenden dritten Phase „Einkauf“ finden sich derzeit noch wenige mobile CRM Anwendungen, die diese unterstützen können.
  • Seltener sind die Geräte in der Lage den Einkaufsprozess in vollem Umfang zu unterstützen. Erste Mobile Shops werden z.B. von Unternehmen wie ebay, Amazon, Otto oder Zara bereitgestellt. Obwohl einige der Anbieter den Shop lediglich als abgespeckte Version des normalen Shops anbieten, erweitern andere Anbieter ihre Apps um die gesamten Shopping-Funktionalitäten. Hierzu gehören z.B. Otto und Zara.
  • Ein weiterer Anbieter, der dies sehr gut gelöst hat, ist HRS, das Hotelsuchportal. Die HRS App bildet den gesamten Prozess von Suche bis Buchung komplett ab.
  • Teilaspekte des Einkaufs bildet z.B. die Aldi Talk App an. Diese ermöglicht es zwar nicht den gesamten Einkaufsprozess abzubilden, aber zumindest kann das Prepaid Guthaben einfach über das Handy neu aufgeladen werden.
• Service-Phase
  • Mit am schwierigsten lassen sich Angebote in der Phase 4 „Kundenservice“ finden.
  • Bereits die Kundenbindungsprogramme der Unternehmen verfügen selten über Apps, die mit den CRM Datenbanken der Unternehmen verbunden sind und bieten in den seltensten Fällen Standartfunktionalitäten wie die Punkteübersicht, Einkaufshistorie  oder Coupondarstellung an.
  • Ein Vorreiter ist hier das Unternehmen Payback, das über die App verschiedene Geschäftsprozesse abbildet und das neben den oben erwähnten Standards auch die Möglichkeit bietet, sich direkt über die App zum Programm anzumelden,  Feedback über die App zu geben oder Individuelle Coupons mobil verfügbar zu haben.
  • Auch XING und Facbook ist es mit ihren Apps gelungen alle wesentlichen Funktionen über die App abzubilden und damit die Mobile Kunden stärker an sich zu binden.
  • Hier ist die Einbindung der Geschäftsprozesse deutlich komplexer. Die mobile App muss in die Regelprozesse des Systems eingebunden werden und dies muss bei allen neuen Releases beachtet werden. Die Kundendaten müssen z.B. bei der Eingabe überprüft werden und der Check muss ggf. in Echtzeit an den User zurückgespielt werden. Dies ist erschwert, wenn das Handy zu der Zeit der Abgabe der Informationen oder dem Empfang von Informationen eine Übertragungspause hat. Die internen Systeme müssen ebenfalls angepasst werden, um z.B. das Tracking, ob die Anmeldung über Mobile oder Online kam, sicherzustellen.  Auch die Mitarbeiter des Callcenters müssen für den Fall, dass eine Anfrage des Kunden bezüglich der Anmeldung sie erreicht, geschult werden.
  • Nike+ ist mit ihrer App ebenfalls ein Mobile CRM Tool gelungen, das den Nutzen des Kunden wie kaum ein anderes mit der Möglichkeit verbindet Kunden zu binden. Mit der Anwendung können Läufer die Laufstrecken tracken, die sie abgelaufen sind und ihre Ergebnisse mit anderen Läufern vergleichen. Nike selber erhält als Gegenleistung relevante Kundendaten zu den Läufern, deren Laufleistungen und deren Verbindungen untereinander. Dies könnte sehr gut genutzt werden, um die eigene Marke und insbesondere auch die Produkte zu vermarkten. Zudem ist der Zugang der Wettbewerber zu dieser Gruppe geschwächt und der Informationsvorsprung von Nike über die Belange der Kunden ist sehr hoch. Inwieweit Nike dies aktiv nutzt, ist aber nicht  bekannt. 

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 7 – Komplexität bei der Integration.

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 6 – mobile CRM in der Kauf- und der Service-Phase appeared first on Dimention GmbH.