U kontaktu sa kupcem uslužni centar znatno doprinosi stvaranju imidža preduzeća. Upravo na online tržištu se putem uslužnog centra odvija jedina lična komunikacija između kupca i online trgovca. Da bi se taj kontakt pozitivno odvijao, a uslužni centar uspešno radio, potrebno je obuhvatno znanje. Pri tom je bitno optimalno primeniti interne kapacitete za obezbeđivanje željenog nivoa centra (dostupnost 24 sata, višejezičnost itd.).

U analizi dodrinih tačaka sa kupcem pomoći će sveobuhvatno izveštavanje i tako podupreti stalno unapređenje procesa kao i povećanje kvaliteta usluga. Tome doprinosi i uredna baza podataka. Jedinstveni i uredni podaci o kupcima su osnova za uspeh. Primera radi bitno je korektno oslovljavanje kupca i aktuelni kontakt podaci bez dupliranja, sadržajne demografske činjenice i tipologija kupaca kao i geografske karakteristike. Osim toga bi zaposleni u uslužnom centru trebalo da raspolažu aktuelnim informacijama o tekućim reklamnim akcijama i porudžbinama kupca.

Inovativni uslužni centri komuniciraju istovremeno preko više kanala sa kupcem, tako što na primer spajaju primenu telefona i interneta: zajednički se rukuje konfiguratorima proizvoda ili se poručivanje odvija uz pomoć operatera. Nudi se i mogućnost inteligentne integracije chat-a na naslovnim stranama. Tako je u zavisnosti od klika za koji se kupac odluči, na kritičnim mestima u toku procesa poručivanja pomoć na raspolaganju. Velika prednost za uslužni centar je ta, što operater može paralelno da obrađuje više zahteva kupaca.

U anketi Visoke škole u Bremerhafenu skoro se 40% od ukupno 200 ispitanih rukovodilaca iz branše call centra izjasnilo, da u nardnih 12 meseci planiraju integraciju društvenih medija. Ovo neće uticati samo na budući profil očekivanja i obuku zaposlenih, već zahteva i izvesne investicije u tehničku opremu uslužnog centra.

Sledeća mogućnost koja se pojavljuje za dijalog sa kupcima su blogovi zaposlenih. Ovde zaposleni nekog preduzeća odgovaraju na pitanja o proizvodima, daju jasan uvid u radni dan ili informišu o socijalnim projektima i manifestacijama.

Očekivanja kupaca su visoka. Zbog toga se mnogi vlasnici online prodavnica odlučuju za izmeštanje odeljenja uslužnog centra.

Shodno visokim očekivanjima i pružalac usluga bi morao biti pažljivo odabran, ukoliko bi se neki ponuđač odlučio za saradnju sa eksternim partnerom. U proces odluke trebalo bi između ostalog uključiti i centralne faktore kao što su profil preduzeća ponuđača usluga, preporuke ili odlikovanja, raspoloženje/ atmosfera u preduzeću kao i tehnološki standardi.