In der Reihe Entwicklung mobile CRM geht es in Teil 8 – Vorgehen bei der Umsetzung der mCRM Strategie- um das eingemachte. Der Part beschreibt, die wichtigsten Punkte, die bei einer Umsetzung beachtet werden sollte. Die Übersicht über alle Artikel finden Sie in dem Artikel: Entwicklung mobile CRM

  • Daher empfehlen wir folgende Schritte umzusetzen, um den Anschluss zu behalten und sich eine Ausgangsposition für die Themen zu schaffen, die in Zukunft differenzieren können. ?
    • Passen Sie ihre digitalen Informationen so an, dass diese auf dem Smartphone genutzt werden können. Dies geht über WAP Portale oder über einfache Apps mit Newsfunktion.
    • Erweitern Sie alle Werbungen um einen einlesbaren QR Code, damit die Kunden einfach auf die Informationen zugreifen können.
    • Erstellen Sie eine App mit den Basisfunktionen, die es ermöglicht, dass die Kunden
      • einen Produktkatalog nutzen können
      • wichtige News zu den Produkten und dem Unternehmen erhalten
      • Ihre Store finden können
  • Wollen Sie bereits einen Schritt weiter gehen und erste Mehrwerte anbieten, ohne aber eine hohe Interaktion zwischen den Systemen zu implementieren, dann
    • Nehmen Sie über die App die Stammdaten des Kunden auf und speichern Sie diese getrennt von den etablierten Systemen in einer eigenen Datenbank.
    • Geben Sie Gutscheine über die App auf das Handy, die auf eine einfache Weise am PoS eingelöst werden können. Nutzen Sie z.B. die Möglichkeit allgemeine Gutscheine zu verwenden, ohne diese benutzerbezogen zu streuen.
    • Erstellen Sie einen ersten Rückkanal, indem Produkte über Likes auf Facebook gepostet werden können. Dies ist über Standardschnittstellen bei Facebook möglich, wenn der Kunde sich über die App bei Facebook anmeldet. Hierbei haben Sie auch die Chance weitere Daten vom Kunden abzufragen.
    • Lassen Sie den Kunden Produkte in einer Merkliste im Shop abspeichern. Dies kann geschehen, indem der Online Shop eine eindeutige App-ID speichert, über die der Kunde sich im Shop anmelden kann.
  • Eine echtes Alleinstellungsmerkmal erhalten Sie, wenn sie ihr Kundenbindungsprogramm oder das CRM System vollständig mit der App verbinden
    • Hierbei ist es aber wichtig zu definieren, welchem Ziel die Verbindung dienen soll und welcher Mehrwert daraus gezogen wird.
    • Bei diesen Maßnahmen müssen Sie mit erheblichen Kosten rechnen, die nur dann gerechtfertigt sind, wenn sie einen strategischen Vorteil dadurch erhalten.  
    • Als Beispiel kann die Bereitstellung einer umfänglichen Beschwerdefunktion über eine App dienen. Der Kunde kann über die App eine Beschwerde sofort im Laden an das Unternehmen schicken und dies ggf. auch differenzieren nach den Gründen der Beschwerde (z.B. Personal, Angebote, Ambiente, …).
    • Dies würde voraussetzten, dass der Kunde sich authentifizieren muss, um über einen Rückkanal auch eine Antwort erhalten zu können.
    • Die App muss mit dem CRM System verbunden sein, um die Beschwerde dem richtigen Kunden zuordnen zu können, diese archivieren zu können und gleichzeitig ein Ticket im Serviceenter eröffnen zu können.
    • Der Agent muss auf die Kundendaten zugreifen können und per System entscheiden, über welches Medium geantwortet werden soll (über die App, die E-Mail oder einen Anruf). Dies hängt natürlich auch von den bereitgestellten Informationen ab.
    • Die Lösung und das Gespräch müssen am Ende ebenfalls archiviert werden.
    • In diesem Case müssen mindestens vier Abteilungen involviert werden, um dies bereitstellen zu können. Marketing (Konzeption und Gestaltung der App), CRM (Konzeption der CRM Prozesse), IT (Umsetzung der Systemanpassungen) und die Service-Einheit (Schulung der Service-Kräfte).

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 9 – mobile CRM Fazit.