Etwa 60 % aller Handybesitzer in Deutschland haben bereits ein Smartphone – und sie nutzen damit alle digitalen Informationen, die ein Unternehmen bereitstellt. Für Unternehmen lautet die Frage daher nicht, ob sie Mobile CRM betreiben möchten, sondern in welcher Form sie es nutzten sollten. Denn der Kunde verwendet es schon.

Um die zu entscheiden, müssen Unternehmen verstehen, welche mCRM Anwendungen einfach und welche komplex sind. Die Antwort darauf ist überraschend einfach: Je stärker die Verbindung von CRM und mobilen Geräten ist, desto höher ist die Komplexität, aber auch der mögliche Mehrwert für das Unternehmen.

Eine der einfachsten Schritte mobile CRM zu nutzen, ist es, dem Kunden bei der Nutzung der digitalen Angebote eine für das Endgerät passende Plattform anzubieten. Dies kann eine einfache mobile Webseite sein. Aber auch eine erste Applikation, mit der die Bedienung des eigentlichen Systems bequem durchgeführt werden kann.

Eine der komplexeste Einbindungsformen dagegen ist die Verarbeitung von Echtzeitdaten und Verhaltensdaten. Diese müssen sofort vom mobilen Endgerät in das CRM-System übertragen werden, im System verarbeitet und dann wieder an den Kunden zurückgespielt werden. Hier sind massive Eingriffe in das CRM-System notwendig und die Aufwände sind hoch. Dementsprechend können aber auch die Mehrwerte für die Unternehmen hoch sein. Ein Beispiele ist das Verbinden einer Applikation zum Scannen von Produktinformationen mit dem direkten Versand eines Gutscheins für das gescannte Produkt. Ein einfaches Beispiel, das einen hohen Komplexitätsgrad aufweist.  

Dazwischen gibt es aber auch eine Reihe anderer Features, die implementiert werden können, und es jedem Unternehmen erlauben, die für sich richtige Mischung aus Innovation und Komplexität zu wählen.

Welche Stufe realisiert wird, hängt letztendlich von zwei Kriterien ab. Zum einen die Frage, welche Kundendaten über mobile Geräte überhaupt verwertet werden könnten und sollten und zum anderen welches Budget für eine Realisation zur Verfügung steht. 

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