Was ist digitales Projektmanagement und was sind digitale Projekte?

Unter Projektmanagement ist die Umsetzung von Projekten unter bestimmten Rahmenbedingungen wie Zeit, Budget und Anforderungen zu verstehen. Dabei deckt das Wort Projekt ein weites Feld ab. So kann man beispielsweise unter einem Projekt Folgendes verstehen:

• den Bau eines neuen Autos
• Umstrukturierungsprojekte
• Strategieprojekte
• und natürlich digitale Projekte

Bei digitalen Projekten handelt es sich um all jene Projekte, die zum Ziel haben, eine

• Software neu einzuführen
• Software zu erweitern
• oder eine alte Software durch eine neue zu erweitern.

In Abhängigkeit vom Anwendungsbereich der Software wird diese unterschiedlich entwickelt. Dementsprechend wird zum Beispiel die Software für ein Produkt wie ein Handy oder ein Auto anders entwickelt als jene, die dazu dient, Prozesse zu automatisieren. Auch ihre Ziele unterscheiden sich voneinander. Folgende Ziele sind denkbar:

• Kosteneinsparungen durch Automatisierung und den Ersatz von Arbeitskraft
• Fehlerminimierung
• Erschließung neuer Geschäftsfelder
• Verbesserung oder Unterstützung von Prozessen

Für all diese Vorhaben benötigt man digitale Projekte, die eigene Anforderungen an den Projektmanager und das Projektteam stellen.

Wer ist der Projektleiter bei digitalen Projekten?

Bei digitalen Projekten gibt es im Prinzip zwei Arten von Projektmanagern: den Digitalen Projektmanager mit Business-Fokus und den Technische Projektmanager.
Der Projektmanager mit Business-Fokus überwacht Gesamtprojekte, bei denen neben der IT auch andere Abteilungen wie z. B. das Marketing involviert sind. Der Technische Projektmanager ist für die Umsetzung in Zusammenarbeit mit der IT und den Dienstleistern verantwortlich.
Wer von ihnen in einem Projekt die Führung hat, hängt von der Struktur der Firma und dem Einfluss der einzelnen Abteilungen ab. Inhaltlich sollte die Gesamtverantwortung bei dem Projektmanager liegen, der die größere Wertschöpfung in dem Projekt hat.

Was unterscheidet digitale Projekte von anderen Projekten?

Wahrscheinlich mehr, als Sie dachten. Die bereits erwähnte Struktur der Projektleitung wäre ein Unterschied. Die weiteren sind folgende:

Digitales Projektmanagement

Das sind alles Eigenarten, die veranschaulichen, auf welche Besonderheiten man beim digitalen Projektmanagement achten muss und wie es sich von einem Strategieprojekt unterscheidet.
Ein guter digitaler Projektmanager wird das alles bereits bei der Planung bzw. bei der Initialisierung des Projekts berücksichtigen.

Fazit

Fast alle Projekte basieren heutzutage auf IT. Diejenigen, bei denen der IT-Anteil überwiegt, werden digitale Projekte genannt. Das Wort Projekt kann aber viele Bedeutungen haben. Im weitesten Sinne bezieht es sich immer auf eine geplante Unternehmung.
Die Umsetzung von Projekten unter Berücksichtigung von Zeit, Budgets und allen Anforderungen wird Projektmanagement genannt.
Digitale Projekte sind solche, die zum Ziel haben, eine Software neu einzuführen, eine Software zu erweitern oder eine alte Software durch eine neue zu erweitern. In Abhängigkeit vom Anwendungsbereich und dem Ziel der Software wird diese unterschiedlich entwickelt.
Bei digitalen Projekten gibt es zwei Arten von Projektmanagern: den Digitalen Projektmanager mit Business-Fokus und den Technischen Projektmanager. Dadurch gibt es auch mindestens zwei Abteilungen bei digitalen Projekten – Business und IT. Die wichtigsten Eigenschaften digitaler Projekte sind außerdem:

• Der Output ist eine Software bzw. ein Code.
• Der Prozess läuft nach folgendem Schema ab: Anforderungen sammeln, entwickeln, testen und verbessern, Übergabe an den Betrieb und Schulung.
• Der Prozess ist zyklisch und schnelllebig, denn eine einmal entwickelte Software wird immer weiter entwickelt und erweitert oder ersetzt.
• Das Testing ist eine entscheidende Stufe im Prozess.
• Es besteht die Abhängigkeit zwischen der Entwicklung und den Prozessen der IT und den Dienstleistern.
• Es besteht eine Abhängigkeit zwischen Deployments und Releases.
• Die Qualität und der Code sind nicht einsehbar.
• Es entsteht Spillover auf andere Systeme und Software.

Im nächsten Artikel gehen wir auf die einzelnen Projektphasen bei einem digitalen Projekt ein.

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Für welche Form der Vermarktung man sich entscheidet, hängt von verschiedenen Faktoren ab, die wir in diesem Artikel besprechen. Dabei gehen wir nicht nur auf die Kriterien ein, sondern auch auf das Zusammenspiel mit den verwendeten Vermarktungsformen. 

Folgende Formen werden vorgestellt:

• Classic Ads: Classic Ads bezeichnen Ads, die an sich keine große Handlung von den Usern erfordern. Dies sind Banner, die Impressionen zeigen oder auf einen Klick warten. Sie bedürfen keiner hohen Hürden und sind unabhängig vom Content.
• Transaction Ads: Bei dieser Form der Werbung handelt es sich um Werbeformen, die auf Interaktion basieren. Interaktion bedeutet, dass eine vom User geforderte Handlung ausgeführt werden muss. So muss z. B. ein Video angesehen, eine Frage beantwortet oder ein Kauf getätigt werden etc.
• Paid Content: Unter dieser Vermarktungsform wird der kostenpflichtige Vertrieb und Handel mit Content verstanden.Für den Content erfolgt eine direkte Bezahlung. Darunter können entweder monatliche Abos fallen oder für den Content wird einzeln gezahlt (z. B. für das Downloaden eines Klingeltons).
• Cooperations: Bei Kooperationen wird der Content zusammen mit einem anderen Partner verwendet. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn ein Telekommunikationsunternehmen den Content in seinen Kanälen ausspielt, um damit sein Angebot attraktiver zu gestalten.

Siehe Nutzungsmöglichkeiten von Gruppe 1 bis Gruppe 6. (Link)

Eine Übersicht über die gängigsten Nutzungsmodelle finden Sie in der folgenden Abbildung:

Verschiedene Nutzungsformen der Content Vermarktung

Welche Vermarktungsform in welcher Mischung verwendet wird, hängt von verschiedenen Aspekten ab:

• Art des eigenen Unternehmens und Spezialisierung: Handelt es sich um einen Content-Produzenten, einen Verlag (bzw. beides) oder um ein Start-up?
  • Art des Contents: Masse, Qualität oder gemischt, Video, Text oder Audio?
  • Bekanntheitsgrad der Verbreitungsmedien: Stehen bereits bekannte Brands oder Seiten zur Verfügung?
  • Exklusivität des Contents: Ist der Content so exklusiv, dass ihn nicht auf weiteres jemand auf anderen Seiten finden kann?
  • Ressourcen Ihres Unternehmens: Verfügen Sie über umfangreiche Ressourcen oder sind Sie ein Kleinunternehmen bzw. Start-up?
  • Produktionskosten des Contents: Wie teuer war die Erzeugung des Contents?

Zu den Vermarktungsformen kann grob Folgendes festgehalten werden:

• Die Einnahmenhöhe pro Content/Klick steigt von den Classic Ads bis zu den Kooperationsmöglichkeiten.
• Der Aufwand bezüglich Etablierung und Erhaltung steigt von den Content Ads zu den Kooperationen.
• Classic Ads und Transactions Ads eignen sich besser für hohe, massereiche Vermarktung und Kooperationen, direkte Abrechnungen eher für teureren Content.

Für Classic Ads und Transactions Ads gibt es bereits standardisierte Anbieter, deren Einbindung und Systeme keine hohen Kosten verursachen und direkte Einnahmen im Hinblick auf das Verhalten von Usern versprechen, die nur für kurze Zeit die Content-Seiten besuchen. Hierbei handelt es sich um die Suche nach Informationen, Artikeln oder Entertainment für einige Sekunden, z. B. wird ein kurzes Video angesehen.

Paid Content und Kooperationen erfordern in vielen Fällen individuelle Systeme und Prozesse. Diese bergen ein hohes Potenzial, müssen aber erst eingerichtet und erhalten werden. Zudem sind solche Formen oft nicht nutzbar für Kunden, die Informationen über verschiedene Seiten und Medien hinweg suchen. Die Investition in solche Lösungen erfordert es, dass ein hoher Umsatz pro Kunde erzielt werden kann. Dies kann aber nur dann geschehen, wenn der Content dies ermöglicht. Ein Artikel, der pro Kunde 20 Cent erwirtschaftet, kann keine Struktur refinanzieren, die einen Euro pro Kunde kostet.

Ob Sie die Vermarktungsform nach dem Content bestimmen oder den Content nach den Vermarktungsformen, hängt von Ihren Voraussetzungen und Gegebenheiten ab. Je besser aber diese beiden Faktoren abgestimmt sind, desto höher ist das Potenzial des Contents, hohe Gewinne zu erzielen.

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Um den erzeugten Content zu verbreiten, zu vermarkten und daraus letztendlich Gewinne zu erwirtschaften, gehen wir in diesem Artikel auf die möglichen Vermarktungsformen ein, die genutzt werden können. Der Artikel basiert auf einer Recherche über die derzeit von verschiedenen Plattformen genutzten Vermarktungsformen.

Insgesamt können vier Formen der Content-Vermarktung unterschieden werden.

• Classic Ads: Classic Ads bezeichnen Ads, die an sich keine große Handlung von den Usern erfordern. Dies sind Banner, die Impressionen zeigen oder auf einen Klick warten. Sie bedürfen keiner hohen Hürden und sind unabhängig vom Content.
• Transaction Ads: Bei dieser Form der Werbung handelt es sich um Werbeformen, die auf Interaktion basieren. Interaktion bedeutet, dass eine vom User geforderte Handlung ausgeführt werden muss. So muss z. B. ein Video angesehen werden, eine Frage beantwortet werden oder ein Kauf getätigt werden etc.
• Paid Content: Unter dieser Vermarktungsform wird der kostenpflichtige Vertrieb und Handel mit Content verstanden.Für den Content erfolgt eine direkt Bezahlung. Darunter können entweder monatliche Abos fallen oder für den Content wird einzeln gezahlt (z. B. für das Downloaden eines Klingeltons).
• Cooperations: Bei Kooperationen wird der Content zusammen mit einem anderen Partner verwendet. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn ein Telekommunikationsunternehmen den Content in seinen Kanälen ausspielt, um damit sein Angebot attraktiver zu gestalten.

Tabelle Formen der Content Vermarktung

Diese einzelnen Vermarktungsformen werden aktuell in unterschiedlicher Art und Weise genutzt. Wir können ca. sechs Gruppen von Content-Erzeugern unterscheiden, die diese Formen nutzen.

• Gruppe 1 nutzt nur die Classic Ads als Form der Vermarktung. Es handelt sich um die meistgenutzte Form, da sie einfach und wirkungsvoll ist. Der Content und der Platz für Werbebanner werden bereitgestellt und parallel abgespielt. Nun können Impressionen und Klicks optimiert werden.
  Die Zahl der Nutzer dieser Content-Form nimmt aber ab, da die Vermarktung von Impressionen und Klicks ohne große Verbindung zum Content an Bedeutung verliert und viele der Klicks nicht gezählt werden bzw. selber keinen Mehrwert bringen. Eines von vielen Beispielen ist fappit.de oder gesuendernet.de.
  • Gruppe 2 nutzt eine Mischform aus Classic Ads und Transactions Ads: Hier wird versucht, den Content in verschiedener Weise zu nutzen. Mit den Classic Ads werden hohe Besucherzahlen abgedeckt, die jedoch kein tiefes Involvement haben. Mit den Transaction Ads wird versucht, bei den Usern mit mehr Involvement höhere Umsätze durch eine bessere Einbindung zu erzielen. Ein Beispiel ist YouTube.de. Es setzt Flächenvermarktung ein, aber auch gezielte Fragen oder contentbasierte Werbung, um damit bei bestimmten Zielgruppen ein höheres Involvement zu erzielen.
  • Gruppe 3 mischt ebenfalls Werbeformen, aber auf eine andere Art und Weise. Sie mischen Classic Ads für eine breite Vermarktung mit direkter Abrechnung für wertvollen Content. Dies wird oft von Verlagen wie Bild oder der New York Times gemacht. Ziel ist es, an High Usern durch Abos zu verdienen und bei Low Usern durch Werbung, ohne sie zu verprellen.
  • Gruppe 4 nutzt alle vier Werbeformen. Hier kann Bild als Beispiel genannt werden. Sie nutzen die kompletten Möglichkeiten der Vermarktung, um aus der Marke Bild und dem Content Geld zu verdienen. An diesem Beispiel wird allerdings ersichtlich, dass dies nur bei bestimmten großen Marken bzw. Content-Erzeugern möglich ist.
  • Gruppe 5 bedient sich der Mischform aus direkt bezahlten Contents und Kooperationen. Maxdome bietet für den Paid Content zwei Arten an: sowohl einmalige Zahlungen pro Content als auch monatliche Abos. Kombiniert wird dies zudem mit Kooperationen wie z. B. mit Unitiymedia, bei denen die Angebote weiter geteilt werden.
  • Gruppe6 spezialisiert sich auf den Paid Content. Hier kann Netflix als Beispiel genannt werden, die sich auf die Vermarktung ihres Contents fokusieren. Damit ist das System für den Kunden einfach zu verstehen und exklusiver Content kann genutzt werden, um User zu binden.

Verschiedene Nutzungsformen der Content Vermarktung

Welche Form der Vermarktung sich am besten für welchen Anbieter eignet, erläutern wir im nächsten Artikel „Die richtige Form der Vermarktung für Ihren Content“.

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Unter Content-Vermarktung ist eine strategische Vermarktungstechnik zu verstehen, deren Ziel die Erzeugung und Verteilung informativer, beratender und unterhaltender Inhalte (relevanter Content) ist, um eine bestimmte Zielgruppe anzusprechen und diese als Kunden zu gewinnen oder zu halten.

Gerade dieser relevante Content ist der Schlüssel zu hohen Besucherzahlen, was wiederum direkte Gewinne für den Content-Anbieter bedeutet. In der Theorie sind sich weltweit alle Unternehmen, die mit Content arbeiten, bewusst, dass der Trend in diese Richtung geht. In der Praxis ist es jedoch etwas schwieriger, dieses Modell in die Tat umzusetzen, da es keine genaue Definition für guten oder relevanten Content gibt.

Was genau ist Content?

Die Produktion von Content umfasst praktisch alles, worauf wir im Internet stoßen: von Basisformen wie Texten und Bildern bis hin zu komplexen Formen wie Videos, Musik, Spielen, Podcasts, Tools, Apps, Advertorials, Blogging, Newslettern, Infografiken, Posts, Webinare etc. Unternehmen legen immer größeren Wert auf Content, um höhere Klickraten zu erzielen und damit letztendlich Geld zu verdienen. Der zugrundeliegende Prozess ist intuitiv und erfordert Fingerspitzengefühl.

Basic Content Advertising Chain

Verbreitung

Die Erzeugung von Content allein reicht nicht aus, denn das langfristige Ziel ist es, Kunden zu erreichen, da es nur dann in der Kasse klingelt. Erst wenn Schnittmengen bzw. Kontaktpunkte zu Kunden sichergestellt wurden, zieht dies Klicks nach sich, wodurch Content verbreitet wird.

Der Konsum der User bzw. potentieller Kunden ist das Entscheidende. Generierte Klicks auf den Content bedeuten User, die das Angebot der Seite tatsächlich nutzen, sei es durch das Lesen eines Artikels oder eine andere relevante Nutzung, die der Content anbietet (Kommentare schreiben, Posts teilen, sich bei einer Mailingliste anmelden, sich zur Open Conference anmelden, etwas kaufen, auf Banner klicken, Daten eingeben etc.). All das sind relevante Handlungen, die der Seite Geld bringen.
Wie man sehen kann, gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, Content anzubieten und damit Geld zu verdienen.

Die obige Darstellung bietet einen ersten Überblick über die Content-Verbreitung. Relevante und direkte Gewinne können jedoch anhand dieses Kettenmodells ohne weitere Elemente nicht erzielt werden. Um aus Content tatsächlich Umsätze zu erzielen, müsste die Kette noch effizienter genutzt und die Grafik um drei Komponenten erweitert werden: Kosten, Umsatz und Skalierbarkeit.

Das Erzeugen jeder Art von Content kostet Aufwand. Geld und Zeit werden investiert oder andere Ressourcen zum Einsatz gebracht. Um den erzeugten Content zu verbreiten und eine Reichweite zu erzielen, muss wieder investiert werden. Dafür kann z. B. ein Blog eingerichtet werden, eigener Content in andere Seiten eingebunden oder dafür geworben werden etc. Erst dann bietet sich der Content für die Nutzung durch die Kunden an und die Umwandlung in Umsatz kann erfolgen.

Um den wahren Umsatz messen zu können, müssen alle Kosten und Aufwände der Entstehung von Content in Betracht gezogen werden. Dabei ist eines offensichtlich: Decken die Erträge aus den Klicks und den User-Handlungen (Käufe, Werbeklicks etc.) die Kosten nicht, kann kein Gewinn entstehen.

Um den Content relevant zu gestalten, muss das ganze System skalierbar sein, d. h. ein Artikel, der zehn Euro bei der Erstellung und fünf Euro für Google-Werbung kostet und dadurch 100 Euro Umsatz erwirtschaftet, erzielt noch keine relevanten Gewinne. Erst wenn jedes Jahr 2.000 Artikel herausgebracht werden können, kann von einem interessanten Geschäftsmodell die Rede sein.

Die ergänzte Effizienzkette von Content bis zum Umsatz würde dann wie folgt aussehen:

Content Advertising Chain

Trotz ihrer einfachen und logischen Struktur werden immer wieder folgende Fragen aufgeworfen, um den wirtschaftlichen Erfolg von Content zu erbringen:

• Welcher Content kostet wenig, trifft aber auf ein hohes Interesse?
• Welche Zielgruppe will ich erreichen bzw. welche gewinnbringenden Handlungen sollen diese ausführen?
• Wie verbreite ich meinen Content, damit ich genügend Skalierung und Skaleneffekte erzielen kann?
• Welche Vermarktungsformen gibt es, um mit meinem Content Geld zu verdienen?

Auf all diese Fragen werden wir in den nächsten Artikeln eingehen und mit Hilfe unserer Erfahrungen ein Bild des Status quo am Markt aufzeigen. Beginnen werden wir mit der Frage nach den Vermarktungsformen, d. h. den Möglichkeiten, mit Content Geld zu verdienen (Die Verschiedene Formen der Content-Vermarktung). 

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• „Die Payment-Markt-Entwicklung in Serbien, Kroatien, Bulgarien und Montenegro“
• „Basis-Länder-Daten Serbiens im Vergleich zu Kroatien, Bulgarien, Montenegro und Slowenien“

In diesem Artikel beleuchten wir die Digitalen Rahmenbedingungen in den einzelnen Ländern.

Grundvoraussetzungen für die flächendeckende Nutzung des Online-Shoppings sind ein performanter Internetanschluss und Grundkenntnisse der Internetnutzung.

Aktuell liegt die Anzahl an Internetnutzern in Serbien bei ca. 4,1 Millionen, von denen nur 1,9 Millionen, also weniger als 50%, zu regelmäßigen Nutzern gehören; und nur 616.500  davon (oder 24%) sind Online-Käufer. Um so viele Internetnutzer wie möglich zu Online-Käufern zu konvertieren, müssen weitere Investitionen in die Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologien getätigt werden.

In Montenegro und in Bulgarien ist die Situation ähnlich wie in Serbien, während es in Kroatien einen wesentlich höheren Anteil an regelmäßigen Internetnutzern im Vergleich zur Gesamtzahl der Internetnutzer gibt. Aber auch in Kroatien fällt der Anteil an Online-Käufern gering aus.
Die entwickelten Länder Slowenien und Österreich zeigen eine deutlich höhere Internetnutzung im Allgemeinen auf aber auch beim beim Online-Shopping. In Slowenien entscheiden sich 78% der regelmäßigen Internetnutzer zu einem Online-Kauf, in Österreich 62%. Die folgende Abbildung verdeutlicht dies.

Die Graphik zeigt von links nach rechts, Anzahl Internetuser, regelmäßige User und Online Käufer in den jeweiligen Ländern:

Anzahl Internetuser regelmäßige User Online Käufer Serbien Montenegro Kroatien Bulgarien

Ein Grund für eine diese Länderunterschiede liegt in der Verfügbarkeit von Breitbandanschlüssen. In Serbien verfügen nur nur 10,8% der Haushalte über Breitbandanschlüsse, in Bulgarien liegt der Anteil bei 15,5%, in Kroatien bei 19,5%, in Slowenien bei 24,5% und in Österreich bei 26,5%. Lediglich in Montenegro ist ein niedrigerer Wert von 8,3% zu beobachten.

Wie viel gibt ein Online-Käufer durchschnittlich aus?

Nicht nur, dass die Anzahl von Online-Käufern in Serbien gering ist, auch deren Kaufkraft ist gering. Ein Online-Käufer in Serbien gibt im Durchschnitt 50 Euro Online aus. Die Gründe hierfür sind die geringe Kaufkraft, ein noch geringes Vertrauen in die E-Commerce Shops und das Fehlen von günstigen Angeboten in inländischen Online-Shops. Die letzte Tatsache führte dazu, dass Online-Käufer in Serbien öfters bei ausländischen Shops bestellen, weil dort das Angebot oft günstiger und umfangreicher ist. Die Anzahl der Online-Kunden ist Ende 2011 gestiegen, als erste Web-Angebote mit reduzierten Produktpreisen online gegangen sind. Diese boten die Möglichkeit Online Waren deutlich günstiger zu beziehen und ermutigten dadurch die Konsumenten diesen Kanal öfters zu benutzen und damit vertrauen zu gewinnen.

In Kroatien gibt ein Online-Käufer im Durchschnitt 90 Euro aus, in Bulgarien 80 Euro und in Montenegro 40 Euro. In Slowenien und Österreich sind diese Zahlen deutlich höher. Folgende Grafik illustriert dies.

Durchschnittliche jährliche Ausgaben über Online in den jeweiligen Ländern:

Durchschnittliche jährliche Online Ausgaben Serbien Kroatien Montenegro Bulgarien

All diese Angaben veranschaulichen, dass der E-Commerce-Markt  in Serbien, aber auch in Kroatien, Bulgarien und Montenegro noch unterentwickelt ist und sich im Anfangsstadium befindet. Nichtsdestotrotz deutet sich eine Beschleunigung des Wachstums an. Erste Untersuchungen zeigen, dass der Payment-Markt als Indikator für die E-Commerce Entwicklung um 8% jährlich in den entwickelten Ländern wachsen wird, während er in den genannten Ländern zweimal so schnell wachsen wird.

Fazit

Insgesamt bieten die Länder zusammen ein großes Potential im Beriech E-Commerce und Online Payment. Jedoch ist es für große Player schwierig in den einzelnen Ländern Fuß zu fassen oder zu investieren, da diese ein geringes Potential bieten. 

Das geringe Potential für große Player gründet sich auf den geringen Einwohnerzahlen, der geringen wirtschaftlichen Stärke und der noch geringen Verfügbarkeit von Internetzugängen ab.

Die Chance bietet sich in diesen Ländern daher insbesondere für Mittelständische Unternehmen und Startups. Die hohe Freiheit und Flexibilität, gepaart mit den niedrigen Lohn und Vermarktungskosten bietet die Möglichkeit in diesen Ländern schnell zu wachsen und sich zu entwickeln.

Eine übergreifende Präsentation können Sie hier downloaden.

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Kaufkraft je Einwohner

Für jede Art von Konsum ist das Verfügbare Einkommen. So auch für den Online-Konsum. Eine niedrige Kaufkraft der Bürger ist das erste Hindernis für eine schnelle Entwicklung des E-Commerce Marktes in Serbien. Das Bruttoinlandseinkommen in Serbien beträgt lediglich 6.081$ pro Einwohner, was der Grund für die geringen Konsumausgaben ist. In Kroatien beträgt das Bruttoinlandseinkommen mehr als doppelt so viel wie in Serbien und in Slowenien viermal so viel.

Das zeigt auch folgende Grafik des BSP pro Einwohner nach Land:

BSP pro Einwohner Serbien Montenegro Kroatien Bulgarien

Die Kaufkraft der Bürger wird zusätzlich durch die hohe Arbeitslosenrate von 18% beeinträchtigt, die den Konsum dämpft und das Wirtschaftswachstum hemmt. In den letzten Jahren ist diese Zahl weiter gestiegen und damit verschlechtert sich die wirtschaftliche Situation weiter. Verschärft wird die Lage durch die schleppende Umsetzung notwendiger wirtschaftlicher Reformen.

Positiv ist die geringe Staatsverschuldung (2011) von 45% vom Bruttoinlandsprodukt in Serbien. Ähnlich gering in wie in Montenegro und Slowenien, aber nur ein Drittel so hoch wie in Bulgarien. Dies bietet der Regierung Spielraum für notwendige Investitionen in Infrastruktur und Entwicklungsprojekte. Die Inflationsrate in Serbien für 2011 liegt bei 7% und ist im Vergleich zu Slowenien, Kroatien, Montenegro und Bulgarien doppelt so hoch. Das Wirtschaftswachstum ist mit nur 2% gering. 

Außer der geringen Staatsverschuldung befindet sich das Land in einer Wirtschaftskriese, die den Konsum dämpft und damit auch den Wachstum des Online Geschäfts. 

Die regionale Verteilung der Bevölkerung

Serbien ist mit 7,120 Millionen Einwohnern und  einer Fläche von 77.474 km² im Vergleich zu Kroatien, Bulgarien und Montenegro das am dichtesten besiedelte Land (91 Einwohner/ km²). Aber im Vergleich zu allen aufgezählten Ländern, hat Serbien den kleinsten Prozentansatz der in Städten lebender Bevölkerung, und zwar nur 56%. Zu den drei größten Städten gehören Belgrad (zugleich auch Hauptstadt) mit etwas mehr als 1,6 Millionen Einwohnern, Novi Sad mit ungefähr 335.000 und Nis mit ungefähr 260.000 Einwohnern. Neben der serbischer Sprache gehören auch Englisch und Deutsch zu Geschäftssprachen.

Angaben für die anderen Länder befinden sich in folgender Tabelle:

Basis Daten Serbien Montenegro Krotaien und Bulgarien

FAZIT

Die schlechten ökonomischen Werte Serbien wie auch eine unvorteilhafte Regionale Verteilung der Bevölkerung bremsen die Entwicklung des E-Commerce-Marktes. Serbien verfügt über ein E-Commerce Marktgröße von ca. 30,8 Millionen Euro jährlichen und liegt damit auf dem dritte Platz nach Kroatien (40,2 Millionen Euro) und Bulgarien (48,8 Millionen Euro), aber noch vor Montenegro (1,1 Million Euro). Die Umsatzunterschiede der aufgezählten Länder sind im Vergleich zu Slowenien, und vor allem Österreich und Deutschland enorm: Slowenien hat ein E-Commerce Marktgröße von über 214 Millionen Euro, Österreich 3,2 Milliarden Euro und Deutschland 24 Milliarden Euro jährlichen.

Wir sehen, dass Serbien, aber auch die anderen Länder aufgrund noch einer geringen Bevölkerung, geringem BSP pro Einwohner und der derzeitigen Struktur über ein noch zu geringes Potenzial für große Investoren verfügt.

Daher entwickelt sich der Markt durch die Investition insbesondere mittelständiger Unternehmen, die sich auf diese Marktgrößen einstellen können. Zudem wird die Entwicklung auch von den Kosten für Online Leistungen getrieben. Immer günstigere Leistungen für z.B. die Online-Shop-Entwicklungen werden die Investitionskosten senken und damit die Verbreitung erhöhen.

Damit aber die Online Leistungen günstiger werden können, müssen drei Faktoren gefördert werden:

1. die Anzahl an Leuten mit Online-Know how in Serbien muss steigt (sowohl die Anwendung digitaler Lösungen als auch der Vertrieb)
2. die Leistungen müssten stärker standardisierter werden
3. das Online-Payment in Serbien muss etabliert werden

In dem nächsten Artikel werden wir uns mit dem Thema digitale Infrastruktur in Serbien im Vergleich zu Kroatien, Bulgarien, Montenegro, Slowenien und Österreich befassen.

Weitere Artikel zu diesem Thema finden Sie hier:

„1. Die Payment-Markt-Entwicklung in Serbien, Kroatien, Bulgarien und Montenegro“

„3. Digitale Rahmenbedingungen in Serbiens im Vergleich zu Kroatien, Bulgarien, Montenegro und Slowenien“

Eine übergreifende Präsentation können Sie hier downloaden.

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Online-Shopping ist einer der bequemsten Wege Einkäufe von Zuhause aus zu erledigen. Eine flexible Zeiteinteilung, schnelle und große Produktübersicht, wie auch die Möglichkeit Kundenrezensionen direkt nachlesen zu können, haben es in der EU zu einem festen Bestandteil des Einkaufsverhaltens gemacht.

Eine Voraussetzung für funktionierende und wachsende E-Commerce-Märkte, sind Paymentdienstleistungen, die den Kunden Vertrauen und Sicherheit geben. Hierfür sind große Anbieter relevant, die dieses Vertrauen durch Werbung und Marken weiterbringen können.

Für die Entwicklung des E-Commerce-Bereichs in Serbien, Kroatien, Bulgarien und Montenegro sind also Paymentmärkte, die Umsätze versprechen, relevant für ein schnelles Wachstum.

Genau hier liegt aber ein entscheidendes Probleme für ein schnelleres Wachstum. Die Märkte sind trotz guter Entwicklung noch zu klein für großen Player. Da aber keine etablierten Zahlungsmöglichkeiten bestehen, werden umständliche Zahlungsmethoden angeboten, die die Vorteile des Online-Shoppings wieder egalisieren.

Folgende Abbildung zeigt die Größenunterschiede zwischen den E-Commerce-Märkten Serbien, Kroatien, Bulgarien und Montenegro zu Slowenien, Österreich und Deutschland:

Marktgröße E-Commerce in EURO Serbien Montenegro Bulgarien Kroatien

Alleine der Unterschied zu dem kleinen Land Slowenien ist bereits beachtlich und mit den entwickelten Märkten Österreich und Deutschland nicht zu vergleichen. Nimmt man alle Märkte zusammen, so kommt man gerade auf die halbe Marktgröße Sloweniens.

Leitet man davon nun die Umsatzpotentiale für Paymentanbieter ab, so kommt man auf ein Gesamtvolumen von ca. 2.2 Millionen Euro pro Jahr basierend auf den Marktzahlen von 2012.

Das untere Bild verdeutlicht dies.

E-Commerce Marktgröße (links) zu Umsatz abgewickelt über Nicht-Barzahlung (rechts) je Land – Potentieller Umsatz bei 100% Abdeckung (2.95% + 0,28 €)

Payment Umsatz Nicht-Barzahlung Serbien Kroatien Bulgarien Montenegro

Dies ist der Hauptgrund, weshalb z.B. PayPal erst 2013 in Serbien tätig geworden ist. Die Märkte werden daher noch sehr stark von Barzahlungen dominiert, während der Online-Payment-Anteil noch gering ist.

Der Anteil der Barzahlungen liegt in Serbien bei 90%, in Kroatien bei 80%, in Bulgarien bei 90% und in Montenegro bei 90%. Zum Vergleich bei Slowenien liegt der Anteil lediglich bei 55%.

In den nächsten Artikeln werden wir Basis Daten der Länder vergleichen wie Einkommen und Bevölkerung als auch die Digitalen Rahmenbedingungen der Länder:

„2. Basis-Länder-Daten Serbiens im Vergleich zu Kroatien, Bulgarien, Montenegro und Slowenien“

„3. Digitale Rahmenbedingungen in Serbiens im Vergleich zu Kroatien, Bulgarien, Montenegro und Slowenien“

Eine übergreifende Präsentation können Sie hier downloaden.

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Zu den Vor- und Nachteilen der einzelnen Verfahren einige Aspekte aus Kunden- und Händlersicht basierend auf dem E-Commerce-Leitfaden:

Kauf auf Rechnung – bei den Kunden beliebt, Zahlungsausfallrisiko und Aufwand für den Händler.

Vorkasse – wenig attraktiv für den Kunden, relativ sicher für den Handel, Fehlerrisiken sowie Aufwand für Kunden und Händler

Lastschrift – unkompliziert, aber Kunden geben ungern Kontodaten an, ggf. hohe Rücklastschrift-Kosten für den Händler, erst mit SEPA (Single Euro Payments Area) auch international einsetzbar

Kreditkarte – Kunden müssen Kartendaten angeben, Disagio-Kosten und evtl. weitere Gebühren für den Handel, international weit verbreitet, Prepaid-Karten für Jugendliche (ab 14 Jahren)

Spezielle E-Payment-Verfahren – Diese innovativen Zahlungsmethoden verschiedener Anbieter sind zum Beispiel Karten- bzw. Mobiltelefon-abhängig oder der Austausch der Daten funktioniert per E-Mail. Insbesondere für Kleinstbeträge eignen sich einige Inkasso- und Billing-Verfahren, die Einzel-Transaktionen bündeln. Zum Teil geben die Dienstleister Zahlungsgarantien für die Shop-Betreiber. Die Leistungen der E-Payment-Anbieter sind für den Händler kostenpflichtig.

Laut ibi research bietet die Mehrheit der Händler einen Mix aus 3 bis 5 verschiedenen Zahlungsverfahren im Internet an. Das E-Payment Barometer vom Dezember 2010 kommt zu dem Ergebnis, dass für die Shop-Betreiber die Kundenakzeptanz bzw. Verbreitung das wichtigste Entscheidungskriterium für den Einsatz eines Zahlungsverfahrens ist (74%). Danach folgen der Schutz vor Zahlungsausfällen mit 68% und die Kosten des Verfahrens (57%).

Als generell wichtig für die Kundenakzeptanz nennt der E-Commerce-Leitfaden Sicherheits- und Haftungsaspekte ebenso wie Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Transaktionen. Darüber hinaus kann die Eignung der Online-Zahlungsverfahren je nach Kundensegment sehr unterschiedlich ausfallen: Handelt es sich zum Beispiel um eine jüngere Zielgruppe, könnte diese mobile Zahlungsfunktionen bevorzugen. Auch kann die Verfügbarkeit und Verbreitung der Payment-Varianten international deutlich voneinander abweichen.

Welche Zahlungsverfahren ein Shop anbieten sollte, hängt darüber hinaus auch von der Art der angebotenen Produkte bzw. Leistungen ab: Sind es hochpreisige Artikel oder nicht? Geht es um wiederholte Zahlungen wie z.B. bei einem Abo?

Hat sich der Shop-Betreiber für von seiner Zielgruppe bevorzugte, jedoch für ihn risikobehaftete Zahlungsverfahren entschieden, kann er die Gefahr von Zahlungsausfällen unter anderem durch Adress- und Bonitätsprüfungen reduzieren.

Um zu einer verlässlichen Einschätzung der Alternativen zu kommen, ist die Kostenbetrachtung weit zu fassen. Neben den einmaligen Kosten für die Einrichtung eines Zahlungsverfahrens entstehen in der Regel monatliche und / oder umsatzabhängige Kosten. Nicht zu vernachlässigen sind indirekte Kosten, die durch Verzögerungen in der Bestellabwicklung entstehen können (z.B. Soll-Zinsen). Ebenso spielt der Automatisierungsgrad der Prozesse in dieser Hinsicht eine bedeutende Rolle.

Zusammenfassend kommt es für einen Online-Anbieter darauf an, eine individuelle, ganzheitliche Betrachtung der Optionen für das E-Payment zu erstellen und eine ausgewogene Balance zwischen Chancen und Risiken zu finden. Zu prüfen ist dabei auch, welche Vorteile sich ggf. durch die Einbindung externer Dienstleister ergeben könnten und wie ein optimales Zusammenspiel im Einzelfall aussehen würde.

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Aus diesen Gründen rückt ein effizientes Retourenmanagement immer weiter in den Mittelpunkt der Betrachtung von Online-Shop-Betreibern. Reibungslose und integrierte Prozesse sind gefragt, denn die Retourenquote hat einen wesentlichen Einfluss auf Kenngrößen wie Profitabilität, gebundenes Kapital und Lieferfähigkeit. Bei einer effizienten Gestaltung der Abläufe kann der notwendige Prozess sogar zum Erfolgsfaktor werden.

Durchschnittliche Retourenquoten

* Quelle DIHK / Trusted Shops

Retourenprozesse gestalten – effizient und integriert

Die Gestaltung eines Retourenprozesses teilt sich in zwei Phasen: Die Setup Phase, bei der alle grundlegenden Unterlagen und Prozesse definiert werden. Und die Abwicklungsphase, die die tatsächliche physische Abwicklung beschreibt.

In der Setup Phase heißt es, sich den normalen Retourenprozess anzuschauen und auf seine eigenen Bedürfnisse anzupassen. Ein wichtiger Punkt ist die Ausgestaltung der Retourenunterlagen. Hier haben Sie die Möglichkeit, den Kunden nach seinen Gründen für die Rücksendung zu fragen. Bieten Sie ihm eine relevante Aufzählung an Rücksendegründen zur Auswahl. Definieren Sie diese so, dass Sie daraus Rückschlüsse auf Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrem Verkaufs- und Lieferprozess schließen können. Im Fashionbereich sind zum Beispiel alle möglichen Abfragen für die Passform eines Bekleidungsstückes durchaus hilfreich, haben aber keinen Einfluss, wenn die Ware zu spät geliefert wurde: Ein Hinweis für Sie die Liefergeschwindigkeit oder die Verfügbarkeit im Lager zu hinterfragen. Versetzen Sie sich in Ihren Kunden und führen Sie alle relevanten Punkte auf.

Ganzheitlich betrachtet sind Retouren Rücklieferungen an den Lieferanten aufgrund von Reklamation, Reparatur, Falschlieferung, Stornierung einer Bestellung oder einer Mengenabweichung zur tatsächlich bestellten Menge. Diese Aufzählung impliziert bereits, dass ein hohes Maß an Flexibilität und Steuerung gefordert ist. Je nach Retourengrund müssen unterschiedliche Prozesse und interne wie auch externe Schnittstellen zu anderen Dienstleistern oder dem Hersteller bereitgestellt werden. Insbesondere relevant sind externe Schnittstellen zu zum Beispiel Adressdienstleistern bei Rückläufer-Paketen. Aber auch interne Schnittstellen zum Controlling, die Anbindung an das Warenwirtschaftssystem und zum Verkauf bei einem Neuauftrag sind wichtig. Bei einem breiten Sortiment von unterschiedlichen Herstellern erhöht sich der Aufwand.

Retourenprozess

Nach der vollständigen Erfassung der Retourendaten erfolgt die wichtigste Stelle des Retourenprozesses – das Qualitätsmanagement. Die Qualitätsprüfung entscheidet, ob die Ware aufbereitet oder repariert oder sogar aussortiert werden muss. Die reibungslose Anbindung von Partnern wie Reinigungsdienstleister und Reparaturfirmen oder die Schnittstelle zurück zum Hersteller ist daher sehr wichtig.

verwendbarkeit_von_retouren

* Quelle DIHK / Trusted Shops

Abschließend wird je nach Ergebnis und Zahlungsweise die Ware bzw. der Wert über das Debitorenmanagement wieder dem Kundenkonto gutgeschrieben sowie der Lagerbestand aktualisiert.

Retourenquoten nachhaltig senken

Ein funktionierender Retourenprozess ist wichtig. Die Retourenquote aktiv zu senken ist noch besser. Eine regelmäßige Analyse der Gründe der Retouren und der Abläufe birgt viel Optimierungs- und damit Kosteneinsparungspotenzial.

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* Quelle DIHK / Trusted Shops

Eines der größten Stellschrauben zur Senkung der Retourenquote ist eine ausführliche und aussagekräftige Produktdarstellung und –beschreibung. Insbesondere Kundenbewertungen und Kundenmeinungen haben einen wesentlichen Einfluss. Auch die Einbindung möglichst vieler Bilder und Ansichtsmöglichkeiten, wie 360° Sicht und Produktfilme senken signifikant die Rücksendungen. Der Kunde gewinnt einen besseren Eindruck und kann so frühzeitig entscheiden, ob das Produkt seinen Vorstellungen entspricht.

Weiterhin wichtig ist das Angebot einer direkten zeitgleichen Beratungsmöglichkeit, wie zum Beispiel einem Call Center oder einem Live-Chat. Mögliche Fragen können so direkt vor der Bestellung beantwortet werden.

Auch die genaue Angabe und Informationen zu Lieferzeiten hilft deutlich dabei die Erwartungen des Kunden an den tatsächlichen Ablauf anzupassen.

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Für wen lohnt sich Outsourcing?

Grundsätzlich lohnt sich Outsourcing von Fulfillment-Leistungen nur dann, wenn der Fulfillment-Dienstleister alle Prozesse kostengünstiger und schneller abwickeln kann. Der Online-Händler kann sich im Gegenzug voll und ganz auf die direkt umsatzrelevanten Geschäftsbereiche konzentrieren.

Dies trifft in der Regel für die Vielzahl der mittelgroßen Online-Shops (1.000 – 10.000 Bestellungen/Tag) zu. Dagegen ist ein eigenes Warenlager laut Forrester Research erst ab einer Größe von mehr als 15.000 Bestellungen pro Tag rentabel.

Was macht die Make-or-Buy Entscheidung so schwierig?

Grundlage für die Make-or-Buy Entscheidung von Fulfillment-Leistungen ist eine verlässliche Umsatz- und Kostenplanung. Hierfür ist es wichtig, folgende Kriterien möglichst genau zu erfassen:

–          Lieferradius national und international

–          Aufträge pro Tag

–          Streuung der Auftragsgröße

–          Dynamik und Breite des Artikelspektrums

–          Zahl der Positionen pro Auftrag

–          Klick- und Konversionsrate

–          Retouren

Da diese Kriterien im Online-Handel jedoch starken Schwankungen unterliegen, ist es schwierig einen einheitlichen Maßstab für die Make-or-Buy Entscheidung anzusetzen.

Hier kann ein professionell durchgeführter Check eines erfahrenen Fulfillment-Dienstleisters Abhilfe schaffen. Aufgrund von Vergleichswerten und anhand der individuellen betriebswirtschaftlichen Kriterien kann der Dienstleister helfen, einen fundierten Kostenvergleich zwischen Fulfillment aus eigener Hand und Outsourcing von Fulfillment-Leistungen herzustellen.

Fulfillment nur dem richtigen Dienstleister überlassen

Bei der Wahl des Fulfillment-Dienstleisters gilt es, besondere Qualitätsanforderungen zu stellen. Schließlich sollte man nicht unterschätzen, dass Schnittstellenprobleme zwischen Outsourcing-Dienstleister und Online-Händler auftreten können, Abhängigkeiten zum Dienstleister entstehen und dem Online-Händler die Kontrolle über Prozesse, die ihn von anderen Unternehmen differenzieren, entzogen wird.

Denn je austauschbarer das Angebot eines Online-Shops ist, desto wichtiger ist es für ein Unternehmen sich über gute Servicelevels im Bereich Logistik, Retourenhandling, Debitorenmanagement und After Sales vom Wettbewerb zu differenzieren. Diese Prozesse sollten daher nicht leichtfertig abgegeben werden, sondern nur an einen professionellen Dienstleister, der die Servicelevels, die der Online-Kunde heute erwartet, bieten kann.

Die Entscheidung für oder gegen das Outsourcen von Fulfillmentleistungen ist also keine leichte. Generell sollte man sich über die verschiedenen Angebote von Logistikdienstleistern genauestens informieren und die Entscheidung auf Basis eines individuellen und professionell durchgeführten Checks treffen.

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