Dimention GmbH » Payment

Interview Digitalisierung – Chancen für Start-ups, Blackbox für Etablierte

Ljubisa Dimitrijevic — Thu, 15 Oct 2015 10:48:03 +0000

Für unsere Reihe „Digitalisierung – Was steckt dahinter“ stellte sich Kilian Thalhammer bei einem Interview unseren Fragen.

Kilian Thalhammer war bei PAYMILL als Managing Director und Global CPO für alle produkt- und IT-relevanten Aktivitäten zuständig. Er verantwortete sowohl strategische Produktentscheidungen als auch deren technische Implementierung. Vor seinem Wechsel zu PAYMILL hatte er mehrere Positionen in den Bereichen Consulting und Produktmanagement bei verschiedenen Payment- und E-Commerce-Anbietern inne (u. a. bei Swiss Post, RatePAY, Otto Group). Aufgrund dessen kennt er sich nicht nur mit dem Thema Digitalisierung im Allgemeinen aus, sondern ist einer der wenigen Experten, die seit Jahren die Digitalisierung im Bereich Payment in Deutschland vorantreiben.

Herr Thalhammer, was genau verstehen Sie unter Digitalisierung?

… Digitalisierung bedeutet für mich die grundlegende Veränderung des wirtschaftlichen, gesellschaftlichen und politischen Lebens durch neue digitale Technologien. Viele dieser Veränderungen sehe ich grundsätzlich positiv, allerdings ist an manchen Stellen auch Vorsicht geboten.

Welche Schlagworte verbinden sie mit der Digitalisierung?

… Innovativ, disruptiv, Geschwindigkeit, Skalierung.

Welche Herausforderungen sehen Sie im Bereich Digitalisierung?

… Durch die Digitalisierung ändern sich ganze Branchen und Geschäftsmodelle. Dies geht auch mit dem veränderten Konsumentenverhalten und einem anderen Wertesystem einher. Für etablierte Unternehmen ist es daher wichtig, die eigenen Produkte und Geschäftsmodelle kontinuierlich zu hinterfragen und anzupassen. Zu bedenken ist auch, dass der Markteintritt von Start-ups wesentlich einfacher geworden ist und neuer Wettbewerb jederzeit entstehen kann – häufig, bevor diese Unternehmen überhaupt als Wettbewerber wahrgenommen werden.

Sie sagen, dass sich ganze Branchen ändern. Welche Branche sehen Sie bei diesem Thema an der Speerspitze?

… Der Einzelhandel verbunden mit der Werbebranche (Online-Marketing) ist bereits seit Jahren sehr aktiv. Allerdings waren es hier zu Beginn nicht etablierte Unternehmen, sondern Start-ups, die die Branche umgekrempelt haben. Nur so konnten Unternehmen wie Amazon oder Zalando entstehen. Der Schlüssel liegt in der Zukunft – auch in der Verbindung der Online- und Offline-Welt (Multi-Channel-Marketing).

Was muss Ihrer Erfahrung nach bei der Umsetzung beachtet werden?

… Es ist wichtig, die Kundenbedürfnisse im Auge zu behalten. Digitalisierung der Produkte oder Services ergibt nur Sinn, wenn es dem Kunden auch einen Mehrwert bringt. Etwas mehr Risiko von etablierten Unternehmen wäre an dieser Stelle wünschenswert und kann sich später auszahlen. Manche Unternehmen haben in der Vergangenheit zu lange gezögert, sich anzupassen, und müssen nun um ihre Marktanteile kämpfen.

Wie sollte ein Unternehmen die Digitalisierung in Angriff nehmen?

… Digitalisierung sollte bereichsübergreifend und durch interdisziplinäre Teams angegangen werden. Es ist wichtig, die neuen Anforderungen zu definieren und die Maßnahmen schrittweise zu implementieren. Der Prozess der Digitalisierung sollte auf jeden Fall agil sein, da sich die Anforderungen schnell wieder ändern können. Letztendlich ist von der Digitalisierung nicht nur die Unternehmensstrategie betroffen, sondern auch die gesamte Organisation und Kultur.

Können Sie uns gute Beispiele für gelungene Digitalisierung nennen?

… Ein gutes, vielleicht auf den ersten Blick nicht offensichtliches Beispiel für die Digitalisierung ist der Hamburger Hafen. Dort laufen mittlerweile nahezu alle Prozesse entlang der Logistikkette digital ab. Interessant ist momentan auch der Wandel in der Automobilbranche. Die Autohersteller haben erkannt, dass sie nicht mehr nur Autos produzieren, sondern inzwischen Mobilitätsdienstleister sind und suchen nach Möglichkeiten, digitalen Service rund um ihre Autos anzubieten.

Und was wären Negativ-Beispiele im Bereich der Digitalisierung?

… Ein bekanntes Beispiel dafür ist Kodak. Früher führend in der Analog-Fotografie, hat Kodak die Digitalisierung der eigenen Branche nicht geschafft, während die Foto-App Instagram nach nur wenigen Monaten bereits für eine Milliarde Dollar verkauft wurde. Ähnlich erging es auch dem Weltbild-Verlag. Aktuell ist vor allem interessant, wie sich die Sharing Economy im Zusammenhang mit der Digitalisierung auf etablierte Unternehmen auswirkt. Uber und die Taxibranche sowie Airbnb und die Hotelindustrie sind zwei Beispiele dafür.

Im Bankenbereich treiben Sie das Thema seit Jahren voran. Welches Fazit ziehen Sie diesbezüglich aktuell?

… In den letzten ein bis zwei Jahren ist das Thema Digitalisierung im Bankenbereich ein großes Thema geworden. Dazu kommt auch, dass die Medien das Thema verstärkt aufgreifen und Investoren sehr viel Geld in Start-ups stecken, die Produkte im Bankenbereich digitalisieren wollen (z. B. Kreditplattformen, Bezahlverfahren). Generell ist dies aber sehr unterschiedlich. Während in Schweden fast ausschließlich mit Karte gezahlt wird, zahlen wir Deutsche immer noch am häufigsten mit Bargeld.

Was sind die nächsten Schritte bei der Digitalisierung im Bankenbereich?

… Mobile Payment ist immer noch ein großes Thema. Es gibt bisher sehr viele Lösungen, trotzdem hat sich noch keiner der Anbieter durchsetzen können und nur wenige Konsumenten nutzen Mobile Payment in Deutschland. Viele beobachten daher die Entwicklung der großen Player, wie Apple Pay oder Samsung Pay, und schätzen, dass es dadurch einen Aufschwung geben wird. Das bleibt auf jeden Fall ein spannendes Thema in nächster Zeit. Ein anderes Thema wäre noch das „Unbundling der Banken“. Darunter versteht man, dass es mittlerweile für fast jede Dienstleistung von Banken Start-ups gibt, die den gleichen Service anbieten und versuchen, den Banken die Kunden wegzunehmen.

Lassen Sie uns von dem Hier und Heute in das Morgen abschweifen. Welcher Zusammenhang besteht zwischen Globalisierung und Digitalisierung?

… Die Digitalisierung ist einer der treibenden Motoren hinter der Globalisierung. Noch nie war es einfacher, mit Menschen auf der ganzen Welt zu kommunizieren oder Handel zu betreiben. Erst die Digitalisierung ermöglichte neue Wertschöpfungsketten und globale Produktionsverfahren.

Was sind „Breaking Digitals“, die die Welt in den nächsten zehn Jahren verändern werden?

… Im Gesundheitswesen, Bildungsbereich und in der Versicherungsbranche steckt noch enormes Potential. Viele Abläufe haben sich in den letzten Jahrzehnten nicht geändert. Darüber hinaus haben inzwischen viele Menschen Smartphones und Wearables, die ganz neue Formen von Produkten ermöglichen.

Was sollte Ihrer Meinung nach endlich einmal digitalisiert werden?

… Behördenprozesse laufen in Deutschland seit Jahrzehnten nahezu gleich ab. Möchte ich meinen Wohnort wechseln, muss ich beispielsweise immer noch zum Bürgeramt. In anderen Ländern wie in Holland funktioniert das schon lange digital. Dies kann auch für die Sachbearbeiter wesentlich angenehmer sein. Hier wären digitale Lösungen wirklich wünschenswert.

Und wie digital sind Sie selbst? Wie nutzen Sie Digitals in ihrem Leben?

… Das Internet ist für mich sowohl beruflich, als auch privat wichtig. Das fängt bei der Kommunikation an (z. B. E-Mail, Skype). Auf Geschäftsreisen erleichtert mir das Smartphone meinen Alltag, zum Beispiel beim Nachrichten lesen oder Check-in am Flughafen. Und auch privat ist es inzwischen sehr bequem geworden, Dinge im Internet zu bestellen oder die nächste Reise zu buchen.

Was werden Sie nie digitalisieren?

… Ich kaufe zwar gerne im Internet ein, frische Lebensmittel wie Obst und Gemüse kaufe ich dennoch lieber direkt im Supermarkt. Ich denke schon, dass immer mehr Menschen in Zukunft Lebensmittel auch online bestellen werden – vor allem aber verarbeitete Produkte wie Konserven oder Spülmittel.

Zum Abschluss wäre es schön, wenn Sie uns noch Ihren wichtigsten digitalen Tipp mit auf den Weg geben könnten?

… Obwohl Privatsphäre ein sehr wichtiges Thema in Deutschland ist, haben viele Internetnutzer oft dasselbe, einfache Passwort. Ein Passwort-Manager wäre an dieser Stelle ein Tipp. Passwort-Manager generieren sichere Passwörter und verwalten diese. Außerdem können sie auch Formulare mit Name, Adresse etc. direkt ausfüllen.

Danke, Herr Thalhammer, dass Sie sich für unsere Fragen Zeit genommen haben!

Auszug
Für unsere Reihe „Digitalisierung – Was steckt dahinter“ stellte sich Kilian Thalhammer bei einem Interview unseren Fragen.

Kilian Thalhammer war bei PAYMILL als Managing Director und Global CPO für alle produkt- und IT-relevanten Aktivitäten zuständig. Er verantwortete sowohl strategische Produktentscheidungen als auch deren technische Implementierung.

The post Interview Digitalisierung – Chancen für Start-ups, Blackbox für Etablierte appeared first on Dimention GmbH.

Mit Zahlungsverfahren Besucher zu Käufern machen

Ljubisa Dimitrijevic — Sun, 01 Mar 2015 14:18:46 +0000

Suchmaschinen-Optimierung, Banner-Werbung, Social Marketing und mehr – Shop-Betreiber unternehmen große Anstrengungen, um einen potentiellen Kunden auf ihre Internetseiten zu bringen. Entscheidend für die Konversions-Rate – also für den Moment, in dem ein Interessent zum Käufer wird – ist jedoch häufig der Bezahlvorgang. Gemäß dem Institut ibi research der Universität Regensburg kommt es in knapp 80 Prozent der Fälle zum Kaufabbruch, wenn die gewünschten Zahlungsoptionen in einem Online-Shop nicht angeboten werden.

Zu den Vor- und Nachteilen der einzelnen Verfahren einige Aspekte aus Kunden- und Händlersicht basierend auf dem E-Commerce-Leitfaden:

Kauf auf Rechnung – bei den Kunden beliebt, Zahlungsausfallrisiko und Aufwand für den Händler.

Vorkasse – wenig attraktiv für den Kunden, relativ sicher für den Handel, Fehlerrisiken sowie Aufwand für Kunden und Händler

Lastschrift – unkompliziert, aber Kunden geben ungern Kontodaten an, ggf. hohe Rücklastschrift-Kosten für den Händler, erst mit SEPA (Single Euro Payments Area) auch international einsetzbar

Kreditkarte – Kunden müssen Kartendaten angeben, Disagio-Kosten und evtl. weitere Gebühren für den Handel, international weit verbreitet, Prepaid-Karten für Jugendliche (ab 14 Jahren)

Spezielle E-Payment-Verfahren – Diese innovativen Zahlungsmethoden verschiedener Anbieter sind zum Beispiel Karten- bzw. Mobiltelefon-abhängig oder der Austausch der Daten funktioniert per E-Mail. Insbesondere für Kleinstbeträge eignen sich einige Inkasso- und Billing-Verfahren, die Einzel-Transaktionen bündeln. Zum Teil geben die Dienstleister Zahlungsgarantien für die Shop-Betreiber. Die Leistungen der E-Payment-Anbieter sind für den Händler kostenpflichtig.

Laut ibi research bietet die Mehrheit der Händler einen Mix aus 3 bis 5 verschiedenen Zahlungsverfahren im Internet an. Das E-Payment Barometer vom Dezember 2010 kommt zu dem Ergebnis, dass für die Shop-Betreiber die Kundenakzeptanz bzw. Verbreitung das wichtigste Entscheidungskriterium für den Einsatz eines Zahlungsverfahrens ist (74%). Danach folgen der Schutz vor Zahlungsausfällen mit 68% und die Kosten des Verfahrens (57%).

Als generell wichtig für die Kundenakzeptanz nennt der E-Commerce-Leitfaden Sicherheits- und Haftungsaspekte ebenso wie Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Transaktionen. Darüber hinaus kann die Eignung der Online-Zahlungsverfahren je nach Kundensegment sehr unterschiedlich ausfallen: Handelt es sich zum Beispiel um eine jüngere Zielgruppe, könnte diese mobile Zahlungsfunktionen bevorzugen. Auch kann die Verfügbarkeit und Verbreitung der Payment-Varianten international deutlich voneinander abweichen.

Welche Zahlungsverfahren ein Shop anbieten sollte, hängt darüber hinaus auch von der Art der angebotenen Produkte bzw. Leistungen ab: Sind es hochpreisige Artikel oder nicht? Geht es um wiederholte Zahlungen wie z.B. bei einem Abo?

Hat sich der Shop-Betreiber für von seiner Zielgruppe bevorzugte, jedoch für ihn risikobehaftete Zahlungsverfahren entschieden, kann er die Gefahr von Zahlungsausfällen unter anderem durch Adress- und Bonitätsprüfungen reduzieren.

Um zu einer verlässlichen Einschätzung der Alternativen zu kommen, ist die Kostenbetrachtung weit zu fassen. Neben den einmaligen Kosten für die Einrichtung eines Zahlungsverfahrens entstehen in der Regel monatliche und / oder umsatzabhängige Kosten. Nicht zu vernachlässigen sind indirekte Kosten, die durch Verzögerungen in der Bestellabwicklung entstehen können (z.B. Soll-Zinsen). Ebenso spielt der Automatisierungsgrad der Prozesse in dieser Hinsicht eine bedeutende Rolle.

Zusammenfassend kommt es für einen Online-Anbieter darauf an, eine individuelle, ganzheitliche Betrachtung der Optionen für das E-Payment zu erstellen und eine ausgewogene Balance zwischen Chancen und Risiken zu finden. Zu prüfen ist dabei auch, welche Vorteile sich ggf. durch die Einbindung externer Dienstleister ergeben könnten und wie ein optimales Zusammenspiel im Einzelfall aussehen würde.

The post Mit Zahlungsverfahren Besucher zu Käufern machen appeared first on Dimention GmbH.

Servicequalität – neue Chancen für Service Center nutzen!

Ljubisa Dimitrijevic — Thu, 19 Feb 2015 14:27:32 +0000

Ein Service Center prägt im Kontakt mit dem Kunden entscheidend das Image des Unternehmens. Gerade im Online-Markt findet hier der einzige persönliche Dialog zwischen Kunde und Shop-Betreiber statt. Umfassendes Know How ist daher erforderlich, um diesen Kontakt positiv zu gestalten und somit das Service Center erfolgreich zu betreiben. Dabei gilt es die internen Kapazitäten zur Sicherstellung des gewünschten Service-Levels optimal einzusetzen (24-Stunden-Erreichbarkeit, Mehrsprachigkeit, …).

Ein umfassendes Reporting hilft bei der Analyse der Kontaktpunkte mit dem Kunden und unterstützt so die ständige Verbesserung der Prozesse ebenso wie die Steigerung der Servicequalität. Dazu trägt auch eine saubere Datenbasis bei. Einheitliche und gepflegte Kundendaten sind die Grundlage für den Erfolg. Beispielsweise kommt es an auf eine korrekte Kundenansprache und aktuelle Adress- sowie Kommunikationsdaten ohne Doubletten, aussagefähige demografische Fakten und Kundentypologien sowie geografische Merkmale. Darüber hinaus sollte ein Service Center Mitarbeiter auch über aktuelle Informationen zu den laufenden Werbeaktionen und zu den Bestellungen des Kunden verfügen.

Innovative Service Center kommunizieren über mehrere Kanäle gleichzeitig mit einem Kunden, z. B. indem sie Telefon und Web miteinander verbinden: Produktkonfiguratoren werden gemeinsam bedient oder die Bestellabwicklung erfolgt mit Unterstützung durch den Agenten. Auch die intelligente Einbindung von Chats auf der Homepage bietet sich an. So wird je nach Klickverhalten des Kunden automatisch an kritischen Punkten im Bestellprozess Hilfe angeboten. Ein großer Vorteil für das Service Center ist dabei, dass ein Agent mehrere Kundenanfragen parallel bearbeiten kann.

In einer Umfrage der Hochschule Bremerhaven gaben rund 40% der 200 befragten Führungskräfte aus der Call Center Branche an, dass sie eine Integration von Social Media in den nächsten 12 Monaten planen. Dies hat nicht nur Auswirkungen auf das künftige Anforderungsprofil und das Training der Mitarbeiter, sondern erfordert auch entsprechende Investitionen in die technische Ausstattung des Service Centers.

Eine weitere aufkommende Möglichkeit für den Dialog mit den Kunden sind Mitarbeiterblogs. Hier beantworten Mitarbeiter eines Unternehmens Fragen zu Produkten, geben anschauliche Einblicke in den Arbeitsalltag oder informieren über soziale Projekte und Veranstaltungen.

Die Erwartungen des Kunden sind hoch. Aus diesem Grund entscheiden sich viele Shop-Betreiber für die Auslagerung des Service Center Bereichs.

Entsprechend der hohen Anforderungen sollte die Auswahl des Dienstleisters sorgfältig erfolgen, falls ein Anbieter sich für die Zusammenarbeit mit einem externen Partner entschließt. In den Entscheidungsprozess einfließen sollten unter anderem zentrale Faktoren wie das Unternehmensprofil des Dienstleisters, Referenzen oder Auszeichnungen, die Stimmung/Atmosphäre vor Ort und auch die technologischen Standards.

The post Servicequalität – neue Chancen für Service Center nutzen! appeared first on Dimention GmbH.

E-Payment international – nicht nur die Sprache ändert sich

Ljubisa Dimitrijevic — Thu, 19 Feb 2015 14:25:22 +0000

Vier von fünf Online-Anbietern in Deutschland haben nach Angaben von ibi research bereits Umsätze im Ausland realisiert. Noch liegen die Anteile jedoch vielfach unter 10% des gesamten Shop-Volumens. Zu den Zielmärkten gehören in erster Linie das deutschsprachige Ausland (Österreich 82%, Schweiz 54%) und schon mit deutlichem Abstand die europäischen Nachbarländer.

Nicht nur die sprachlichen Anpassungen, sondern auch die rechtlichen Besonderheiten und die unterschiedlichen nationalen Vorlieben bei der Zahlungsabwicklung werden als Herausforderungen für die Online-Händler betrachtet. Während Kreditkarten als Zahlungsweise international verbreitet sind, gibt es bei anderen Zahlungsverfahren zum Teil deutliche Unterschiede.

Abhilfe im Hinblick auf Überweisungen und Lastschriften verspricht in diesem Kontext SEPA (Single Euro Payments Area). Langfristiges Ziel der stufenweisen Einführung von SEPA ist eine Standardisierung der Zahlungen innerhalb Europas. Die Abwicklung der Transaktionen erfolgt unter Angabe der IBAN (International Bank Account Number) und der BIC (Bank Identifier Code).

Weiterhin unterschiedlich sind die rechtlichen Grundlagen zu den Zahlungszielen und Inkassoprozessen sowie -kosten in den einzelnen Auslandsmärkten. Auch hinsichtlich der Zahlungsgewohnheiten bzw. -kultur bestehen gravierende Unterschiede. Entsprechend ist in der Regel eine Anpassung der AGB an die jeweiligen nationalen Regelungen erforderlich. Insbesondere ist individuell festzulegen, welches Recht den Verträgen mit den Kunden zugrunde liegen soll.

Möchte ein Online-Händler sein Angebot auf weitere Märkte ausweiten, sollte dies auf der Basis einer sorgfältigen Recherche erfolgen. Relevante Kennzahlen stellen zum Beispiel die Europäische Kommission, das Statistische Amt der Europäischen Gemeinschaften oder die Europäische Zentralbank zur Verfügung.

Hilfreich für einen Shop-Betreiber kann auch sein, dass viele der in Deutschland tätigen E-Payment-Provider und Dienstleister auch im Ausland aktiv sind.

The post E-Payment international – nicht nur die Sprache ändert sich appeared first on Dimention GmbH.

Paymentsysteme einbinden und unternehmensübergreifend automatisieren

Ljubisa Dimitrijevic — Thu, 19 Feb 2015 14:23:19 +0000

Hat ein Internet-Händler den optimalen Mix der Paymentsysteme für seinen Shop gefunden, kommen weitere Aufgaben auf ihn zu:

die Voraussetzungen für die Einbindung der Zahlungsarten schaffen (Verträge, technische Standards etc.)
entscheiden, welche Aufgaben in Eigenregie durchgeführt werden und welche an externe Dienstleister ausgelagert werden (z.B. Risikoprüfung / Scoring)
durchgängige, möglichst automatisierte Prozesse schaffen (u.a. Schnittstellen definieren oder Zusatzmodule einbinden)

Bei der Einbindung im Online-Handel gängiger Zahlungsarten sind vielfältige Aspekte zu beachten:

Vorkasse / Verkauf auf Rechnung: Abwicklungstechnisch unterscheiden sich diese beiden Verfahren nur durch den Zeitpunkt der Zahlung (vor bzw. nach Erhalt der Ware). Um die Möglichkeit des Vorsteuerabzugs zu gewährleisten, ist bei elektronisch übermittelten Rechnungen in der Regel eine sogenannte qualifizierte Signatur erforderlich.

Lastschriftverfahren: Als Grundvoraussetzung schließt der Online-Händler eine Inkasso-Vereinbarung mit seiner Bank ab. Seitens des Kunden muss eine nachweisbare, schriftliche Einzugsermächtigung erteilt werden (z.B. per Web-Formular).

Kreditkartenzahlungen: Nach Abschluss des Akzeptanzvertrags mit einer lizensierten Bank (Acquirer) erhält der Shop-Betreiber eine Vertragsunternehmens- bzw. Vertragspartnernummer. Diese VU- bzw. VP-Nummer dient zur Abrechnung der Kreditkartenumsätze. Die elektronische Datenübermittlung der Zahlungstransaktionen ist dann Aufgabe des im Prozess involvierten Payment Service Providers (PSP).

E-Payment: Der Händler trifft mit dem Dienstleister eine Vereinbarung, die u.a. die Kosten des Verfahrens regelt.

Sofortüberweisung: Ist ein Direktüberweisungsverfahren bei der schon während der Bestellung eine Überweisung über den jeweiligen Betrag in das Online-Konto des Bestellers eingestellt wird.

Risikoprüfungen / Scoring

Zahlungsverfahren, die von Kunden bevorzugt werden, sind häufig risikobehaftet für die Shop-Betreiber. Laut ibi research werden beispielsweise bei 23% der Online-Händler mindestens 10% der Rechnungen nicht rechtzeitig bezahlt. Mit Hilfe von Scoring-Verfahren kann das Zahlungsausfallrisiko wirkungsvoll reduziert werden. Die Internet-Anbieter führen diese entweder selbst durch oder schalten spezialisierte externe Dienstleister ein. Bonitäts-, Plausibilitäts- und Adressprüfungen werden häufig direkt zu Beginn des Bestellvorgangs durchgeführt. Die Ergebnisse verhindern einerseits Prozess-Störungen (z.B. durch Eingabefehler bei der Anschrift) und können andererseits den weiteren Ablauf der Bestellung steuern. So werden einem Kunden dann beispielsweise nur bestimmte, aus Händlersicht relativ sichere Zahlungsoptionen angezeigt.

The post Paymentsysteme einbinden und unternehmensübergreifend automatisieren appeared first on Dimention GmbH.

Kauf auf Rechnung: Händler, die in Vorleistung gehen, punkten beim Kunden

Ljubisa Dimitrijevic — Thu, 19 Feb 2015 14:21:12 +0000

Wenn eine Rechnung nicht bezahlt wird, kann es dafür ganz unterschiedliche Gründe geben: Bestenfalls hat der Kunde einfach nur vergessen, den Betrag zu überweisen. Schlechtestenfalls handelt es sich um einen Betrugsfall und der ‘Kunde’ hatte von Beginn an nicht die Absicht, eine Zahlung für die bestellte Ware zu leisten.

Während also vielfach eine freundliche Zahlungserinnerung zur Problemlösung ausreichen dürfte, muss ein Internet-Anbieter sich in einigen Fällen auf langwierige Mahn- und Gerichtsverfahren einstellen. Bei Zahlungsstörungen setzt etwa die Hälfte der Händler laut ibi research auf die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister. Überwiegend wird dabei ein Inkasso-Unternehmen eingeschaltet (73%). Obwohl der Weg durch die Instanzen recht kostenintensiv sein kann, sollte ein Unternehmen nicht gänzlich darauf verzichten. Andernfalls kann sich in entsprechenden Internet-Foren dieser ‘Geheim-Tipp’ schnell herumsprechen!

Bereits bei der Bestellabwicklung hat der Shop-Betreiber verschiedene Möglichkeiten, durch Adress- und Bonitäts-Prüfungen das Risiko einer Zahlungsstörung zu kalkulieren. Dies geschieht mit Hilfe einer individuell festgelegten Abfrage- und Entscheidungslogik. Welche Daten in welcher Reihenfolge erhoben werden, ist Gegenstand der Abfragelogik. Bei der Prüfung der Eingaben kann der Online-Händler im ersten Schritt auf intern verfügbare Informationen zurückgreifen, z.B. eigene Negativlisten. Externe Dienstleister können u.a. zum Abgleich von Anschriften oder Kontonummern herangezogen werden.

Mit Hilfe der Entscheidungslogik wird dann je nach Ergebnis einer Informationsabfrage definiert, welche Zahlungsverfahren dem Kunden angeboten werden. Ziel des ‘Scorings’ ist es in diesem Zusammenhang, Wahrscheinlichkeiten für Zahlungsstörungen zu ermitteln. Wird der Kauf auf Rechnung einem Kunden dann ggf. nicht mehr als Zahlungsweise angeboten, verringert sich das Risiko des Zahlungsausfalls. Gleichzeitig steigt jedoch das Risiko des Kaufabbruchs und der Kunde klickt sich zum nächsten Wettbewerber…

Die Herausforderung für den Internet-Anbieter besteht also darin, beim Scoring eine Balance zwischen Chancen und Risiken zu finden, wobei auch die Kosten für die Sicherheitsmaßnahmen zu berücksichtigen sind. Es handelt sich dabei um einen stetigen Prozess, der einer regelmäßigen Feinjustierung bedarf.

Eine interessante Möglichkeit, einen Teil der Kosten für das Risiko-Management abzudecken, bietet beim Versand der Rechnungen das sogenannte ‘White Space Marketing’. Da eine Rechnung in der Regel sehr aufmerksam gelesen und auch mehrfach betrachtet wird, eignet sich der freie Platz auf der Seite für zielgruppengerechte Werbebotschaften.

The post Kauf auf Rechnung: Händler, die in Vorleistung gehen, punkten beim Kunden appeared first on Dimention GmbH.