1. Beschwerdemanagement: im Fall einer Beschwerde erhält jedes Unternehmen die Chance ein dringendes Problem des Kunden zu lösen und somit das Image nicht nur durch Werbung oberflächlich zu gestallten, sonder es mit tatsächlichen Bemühungen zu untermauern. Damit bietet sich die Chance die Kundenzufriedenheit deutlich zu erhöhen. 

2. Fehlermanagement: der Kunde macht das Unternehmen proaktiv auf Fehler und Verbesserungen aufmerksam. Ein Unternehmen, das seinen Kunden aufmerksam zuhört, weiß in welchen Bereichen Fehler und damit Unzufriedenheit ensteht. Es kann bereits frühzeitig darauf reagieren und damit Kundenverluste minimieren.

Es ist so, als würde man für die eigenen Fehler belohnt werden. Der Kunde tritt aktiv mit dem Unternehmen in Kontakt und gibt ihm die Chance in stärker zu binden. Beschwerdemanagement

Viele Unternehmen nutzen diese Chance aber nicht. Entweder haben sie kein etabliertes Beschwerdemanagement und reagieren willkürlich auf Kundenbeschwerden oder sie verfügen über eins, das aber nicht mit einem nachhaltigen Fehlermanagement verbunden ist.

Die Artikel in diesem Blog geben eine Übersicht darüber, welche Möglichkeiten es gibt mit Hilfe des digitalen Fehler- und Beschwerdemanagements die Kundenbindung deutlich zu erhöhen. 

Einen Beschwerdeprozess zu etablieren ist mit einfachen mitteln möglich und zeigt bereits nach der Einführung schnelle erfolge. Hierbei ist der Prozess das Entscheidende. Systeme und software dienen in einem zweiten Schritt dazu, die Effizienz und Effektivität des Beschwerdemanagements zu erhöhen. 

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Andere Faktoren, wie höhere Neukundenkosten, stärkere Trennung von Arm und Reich, der Demographische Wandel und ein immer stärkerer Wettbewerb beschleunigen die Fokussierung des Kundenmanagement auf die  Bedürfnisse der Kunden.

In dieser Blogreihe werden unter dem Begriff Kundenmanagement die Bemühungen der Unternehmen verstanden, Neukunden zu gewinnen (Vertrieb), mit gewonnen Kunden besser zu interagieren (CRM) und den Beschwerdeprozess nachhaltig zu gestallten (Beschwerdemanagement).

Der Beschwerdeprozess ist in diesem Blog als spezielles Thema aus dem CRM herausgelöst und erhält eine spezielle Stellung, da Dimention mit der Lösung www.FAPPiT.de ein Tool bereitstellt, um das Beschwerdemanagement stärker zu digitalisieren und damit das Kundenmanagement in diesem Bereich auf eine neue Stufe zu stellen. 

Themen im Bereich Kundenmanagement

• Vertrieb bzw. Neukundengewinnung
• CRM bzw. Kundenloyalität
• Bescherdemanagement

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Dieser Artikel gibt einen kurzen überblick über die Ziele und Möglichkeiten unseres Feedback-Tools FAPPiT.

Die Idee von FAPPiT

Die Beschwerdeplattform www.fappit.de und die dazugehörigen App sollen es allen Kunden ermöglichen sich sofort und überall, über alles zu beschweren. Mit diesen Daten können Unternehmen Ihre Leistungen und Produkte basierend auf echten Feedback verbessern.

Das Problem der Beschwerde-Stimulierung

In vielen Studien und Arbeiten wurde festgestellt, dass Kundenfeedback elementar für Unternehmen ist, um Leistungen und Produkte zu verbessern (dies gilt auch für Behörden). Leider geben aber zu wenige Kunden ihre Beschwerden ab. Die Beschwerde-Stimulierung durch Unternehmen funktioniert in Deutschland nicht ausreichend gut.

Die Gründe hierfür sind vielfältig. Der Kunde möchte sich nicht streiten, eine E-Mail oder Anruf kostest zu viel Zeit, der Kunde muss seine Daten mitteilen, die Kanäle sind schwer zu finden, der Kunde weiß nicht, was mit seiner Beschwerde geschieht und vieles mehr.

Damit gehen wichtige Informationen verloren, die über teuere Marktstudien und andere Befragungen nachträglich abgefragt werden müssen.

Barrieren, die durch ein Feedback-Tool einfach gelöst werden können.

Die Lösung, FAPPiT

Mit FAPPiT wird eine Kontaktmöglichkeit geschaffen, über die Kunden anonyme und personalisierte Beschwerden einfach und schnell abgeben können. Damit werden viele der oben beschriebenen Probleme gelöst und die Unternehmen erhalten wichtige Hinweise zur Optimierung ihrer Leistungen.

Die Plattform FAPPiT ist damit ein Mittler zwischen den Wünschen und Erwartungen der Kunden und den Leistungen der Unternehmen.

Der Status von FAPPiT

Die Plattform www.fappit.de ist seit 2012 online und sammelt bereits Beschwerden und gibt diese weiter. Eine App für Android wurde ebenfalls entwickelt. Neben der Mittlerfunktion ist FAPPiT auch Content Portal, dass Artikel und Vorlagen rund um das Thema Beschwerden anbietet.

Für kleine Unternehmen bzw. einfache Anwendungen ist der Dienst kostenlos und finanziert sich über Werbung. Erst größere Anwendungen werden über Gebühren oder Budget abgewickelt. Für private Kunden ist der Dienst ausnahmslos kostenlos.

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