Wie komme ich zu einer optimierten User-Experience bei Applikationen?

Eine Möglichkeit ist es, das Wissen von UI-Experten zu nutzen, um bereits in der Konzeptionsphase die Entwicklung der UI zu verbessern.
Ein andere Möglichkeit ist es die Planung wie bisher zu gestalten, aber mittels Prototypen und einem Try and Error Prinzip (T&E Prinzip) die UI während der Entwicklung zu optimieren.
In diesem Artikel möchten wir anhand der Beispiele

• link4.chat,
• space4share.com und
• letzd8te.com

aufzeigen, wie mittels space-shoot.com das T&E Prinzip umgesetzt werden kann und welche Ergebnisse damit erzielt werden können.
www.space-shoot.com ist ein kostenloses WEB-User Tracking Tool, das in alle Web-Applikationen eingebunden werden kann und verschiedene Einzel- und Aggregationsanalysen ermöglicht.

Das Try & Error Prinzip (T&E-Prinzip)

Bei dem T&E-Prinzip werden weniger Ressourcen in die Planung einer Applikation und deren Workflows investiert, mit dem Ziel möglichst schnell einen Prototypen bereitzustellen, der dann weiter optimiert werden kann.
Mann löst sich von dem Gedanken, dass ein topp Produkt von Beginn an bereitgestellt werden kann, sondern arbeitet in dem Bewusstsein, dass jegliche Applikation der Evolution unterworfen ist und von Beginn an bis zum Ende immer weiter entwickelt werden muss.
Diese Art der Entwicklung eignet sich damit insbesondere für Leute, die der Planung einen geringeren Stellenwert einräumen. Sei es, da diese nie vollständig sein kann oder das man zu faul ist eine zu machen.
Damit man aber nach kurzer Zeit ein ausgereiftes Produkt anbieten kann, muss die Nutzung des Prototypen von Beginn an gemessen und daraus Optimierungen abgeleitet werden.
Wir haben hierfür das Live Tracking Tool SPACE-SHOOT entwickelt und haben es bei der Optimierung der 3 Plattformen link4.chat, space4share und letz8te eingesetzt. Durch SPACE-SHOOT können User frühzeitig auf den Prototypen gelenkt werden, um deren Verhalten zu tracken (Wohin klicken sie? Was übersehen Sie? …).
Mit den Erkenntnissen kann dann in den nächsten Sprints die User-Experience Stück für Stück verbessert werden. Mit dem Vorteil echte User-Daten für die Optimierung zu nutzen.
Nach ca. 2 bis 3 Schleifen kann ein solcher Prototyp zur Marktreife entwickelt werden.

1) Der Use Case www.link4.chat

www.link4.chat ist eine Video Chat Plattform ohne Registrierung, die über das Teilen eines Links zwei Personen zu einem Video Chat verbinden kann. Neben der eigentlichen Video Chat Funktion verfügt link4.chat zudem über weitere Funktionen wie z.B. eine Timer Funktionalität.
Ziel war es, einen ersten Prototyp bereitzustellen und diesen so schnell zu optimieren, dass User ohne jegliche Schulung oder Vorkenntnisse link4.chat intuitiv zum Chatten verwenden können.

1.1) Der erste Prototyp

Die UI wurde im ersten Schritt so geplant, das Sie dem folgenden Prozess folgt (siehe Bild unten in der Heatmap):

• Einstellen ob der Chat sofort oder in der Zukunft ist
• Erzeugen eines Links
• Kopieren des Links und teilen mit einem Freund
• Video Chat Room öffnen und chatten

Ein Vorgehen, das für geschulte User, die link4.chat kennen einfach erscheint. Aber für neu akquirierte User, die link4.chat zum ersten Mal sehen und nutzen sollen absolut ungeeignet ist!

1.2) Was lief falsch?

Anhand der folgenden Heatmap und Einzelanalyse kann man die größten Fehler ableiten. Der schlechte Aufbau der Seite führte dazu, dass lediglich 20 % der User tatsächlich einen Chat Room geöffnet haben.

Heatmap

Der User müsste eigentlich die Buttons in der Reihenfolge 1, 2, 3 klicken. An der Heatmap sieht man aber, dass die Nutzer zwar auch auf die Buttons klicken, aber auch viel zu sehr auf andere, die für einen ersten Chat nicht notwendig sind.

In der Einzelbetrachtung sieht man beispielhaft, wie ein User nicht die Reihenfolge erkennt, sondern den gesamten Bildschirm betrachtet und punktuell klickt. Dieses exemplarische Beispiel steht für ca. 100 andere User in dem ersten Testzeitraum von 3 Tagen.
Was sind die UI Schwächen:

• Der User ist viel zu abgelenkt durch andere Knöpfe, die für den Start eines Video Chats nicht benötigt werden.
• Die eigentlichen Buttons liegen nicht dicht nebeneinander.
• Es gibt keine verständliche Reihenfolge.
• Generische Namen wie „Generate Link“ und „Copy & Open“ versteht der User nicht und bieten keine Call to Action.
• Erklärungen sind zwar hilfreich, interessieren aber ggf. nur 20 % der User.

>> Ergebnis der ersten UI: Lediglich 20 % der User haben tatsächlich einen Chat Room geöffnet.

1.3) Was wurde geändert?

Aus den Problemen wurden 3 einfache Lösungen abgeleitet, mit dem Ziel, dass die Neu-User einen Chat-Room öffnen sollen, um die einfache Nutzung zu verstehen.
Umstellung

1. Der Haupt-UseCase (Chatroom öffnen) wurde auf einen Button reduziert – „Start“ >> damit muss den Usern nichts erklärt werden, sondern der User kann einfach beginnen und das Produkt erkunden.
2. Der notwendige Chat-Link wird automatisch erzeugt und hat keine Relevanz für den User.
3. Alle Zusatz-Features (Meeting in die Zukunft), wurden unter den Link gestellt und dienen mehr als Add on ohne den eigentlichen Prozess (Klicke auf Start) zu stören.

Der neue Screen war damit für Erst-User einfacher zu bedienen und bot für Erfahrene User dennoch alle Optionen.

Man sieht sehr deutlich an der Heatmap, dass die User gezielter auf den Start Button klicken und weniger auf Punkte um den Start Button herum. Zudem haben auch die Einzelanalysen gezeigt, dass User erst gezielt auf Start klicken und erst später andere Funktionen nutzen.
>> Ergebnis: Nach den Umstellungen stieg der Anteil der User, die einen Chat Room geöffnet haben von 20% auf 80%.

2) Der Use Case www.space4share.com

www.space4share.com ist eine Plattform zum Teilen von Dateien (ZIP, Bilder, Musik, u.v.m.), ohne dass eine Registrierung oder Anmeldung notwendig ist. Der Vorteil der Plattform soll in einer einfachen Verwendung ohne viel Involvement liegen.
D.h. alle Handgriffe eines Users müssen sitzen, denn da der User weder eine E-Mail angeben muss noch andere Kosten für die Nutzung hat, liegt seine Bindung im ersten Versuch nahe bei 0. Ein zwei Klicks maximal, dann muss der User das Prinzip verstehen, oder der User bricht ab und ca. 2 EUR für das Werben sind verloren.
Der User muss zum Teilen eines Files mit anderen Usern folgende Schritte machen:

1. Files zum Teilen aussuchen,
2. diese Hochladen und
3. den spezifischen Share-Link teilen.

Klingt einfach, birgt aber trotzdem immense Detailprobleme.

2.1) Der erste Prototyp (der Upload Prozess)

Zur Auswahl der Files musste der User irgendwo auf die Lila Fläche Klicken („1“) oder die Files einfach per Drag and Dropp auf die Lila Fläche ziehen und dann („2“) auf „Upload“ klicken.
Mit einem Button und der großen Drop and Drag Fläche sollte die Konsole einfach zu bedienen sein und andere Buttons sollten nicht vom Upload und teilen ablenken.

2.2) Was lief falsch?

Die Intuition die Usability einfach zu halten und daher nur einen Button anzubieten, war theoretisch OK, praktisch aber ein absoluter Fehlgriff.
Das Ergebnis war, dass nur 10% der User tatsächlich ein File hochgeladen haben, um es zu testen oder zu teilen.
Heatmap
(die Heatmap zeigt in dem Fall nicht das Design 1 zu 1 sondern nur die Flächen und Buttons wie sie von oben nach unten angeordnet sind, ohne Design).

Betrachtet man die Heatmap, so sieht man sehr genau, wo das Problem lag:
Man erkennt sehr deutlich, dass die User auf den einzig verfügbaren Button klicken mit dem Namen „Upload“. Mit dem Ziel, damit den Prozess zu starten. Den Text oder die Lila Fläche haben die User einfach übersehen. Dies führte dazu, dass einzelne User bis zu 20 Mal auf den Button „Upload“ geklickt haben und dann aufgegeben haben.
Auch hier wurde von 90% der Usern, der Hinweis „Click Here or Drag and Drop File“ einfach übersehen.
>> Ergebnis: nur 10% der User haben tatsächlich ein File hochgeladen, um es zu testen oder zu teilen.

2.3. Was wurde geändert?

Die Lösung war sehr einfach aber effektiv. Es wurde ein zweiter Button Über dem ersten eingestellt mit und diese mit den Nr. 1 und 2 beschriftet (siehe Bild).
Zudem, wurde der 2’te Button solange gesperrt bis nicht ein File ausgewählt wurde.

Heatmap Betrachtung

Man sieht sehr schön im Vergleich der beiden Heatmaps von Vorher zu Nachher wie die User nun gezielter auf die beiden Verfügbaren Buttons klicken. Insbesondere vermehrt erst auf Button „1“ und dann auf Button „2“:
>> Ergebnis: Von 100 Usern klicken 80 gezielt auf den ersten Button und von diesen ca. die hälfte auf den zweiten um etwas hochzuladen. Damit konnte die Anzahl der Uploads von 10% auf 40% der User erhöht werden, die einen Raum auch wirklich geöffnet haben.

3) Der Use Case www.letzd8te.com

Letzd8te ist ein Video Dating Portal, in dem User nach Eingabe weniger Daten mit anderen Usern Video-Chatten und flirten können. Um den Video-Chat starten zu können, muss ein User aber folgende Eingaben machen:

1. Auf Start Drücken
2. AGBs zur Kenntnis nehmen
3. Geschlecht, Alter eingeben und Herkunftsstadt eingeben

Diese Angaben sind wichtig, damit die User gezielt nach Personen ihres Typs suchen können bzw. von anderen passenden Usern gefunden werden können.

3.1) Der Prototyp

Nachdem der User sich entschlossen hat den Chat zu starten, sollte er schnell die folgenden Prozesse durchlaufen.

1. AGBs bestätigen
2. Eigene Daten ausfüllen – Geschlecht, Alter und Heimatstadt eingeben
3. Daten der Zielperson eingeben.

Wir haben uns hierbei direkt dafür entschieden, alle notwendigen Daten für 2) und 3) in einer Übersicht zu packen, damit der User erkennt, dass es schnell und ohne persönliche Daten zum Chat gehen kann.
Vorher sollte der User aber die AGB bestätigen bevor er zu dieser Übersicht kommt.

3.2) Was lief falsch?

Ca. 85% aller User wollten einen Chat starten und klickten auf die nächste Seite mit den AGB. Leider schafften es dann aber nur noch 10% zum eigentlichen Chat. Hierbei brach die überwiegende Mehrheit den Prozess bereits bei den AGB ab. Aber wieso?

Heatmap
Die AGB-Sperre (Schwarzer Bildschirm mit weißen AGBs), die die Nutzer abholen sollte und bewusst die Einwilligung einholen sollte, hat die Nutzung fast vollständig unterbunden.
Im ersten Schritt gingen zwar 85% der User auf Start und damit auf die Eingabefelder, aber nur 15% haben tatsächlich die Felder ausgefüllt und nur 10% sind dann in den Chat gegangen.

Probleme
Anhand der Video-Analyse ergaben sich zwei Probleme:
Problem 1: Fehlenden User-Lenkung – Nach dem Start wird suggeriert, dass es losgehen kann und dann taucht ein schwarzer Bildschirm auf und der User erkennt nicht direkt wie es weitergehen soll und was passiert. Das war ein großes Hindernis. D.h. der User hat nicht verstanden, was das bedeutet und ist ausgestiegen.
Problem 2: Selbst wenn der User erkannt hat, dass man hier die AGB bestätigen muss, war das Bestätigungskästchen zu klein und hat sich nicht deutlich von den anderen Informationen unterschieden. Man sieht sehr deutlich, wie stark die User um die eigentliche Schaltfläche herum klicken, ohne sie zu finden oder erst beim 10 klick.

3.3) Was wurde geändert?

1. Der User kam direkt auf die Eingabefelder und sieht diese direkt
2. Der schwarze AGB Overlayer wurde entfernt
3. die AGB Bestätigung wurde zu einer Information umgebaut
4. die AGBs wurden an das Ende gesetzt (vor dem Start Button)

Mit diesen beiden Änderungen wurde der User-Flow nicht mehr gestört, der User sah dass wenige und unpersönliche Daten eingeben werden mussten und dass man damit direkt andere Singles kennen lernen konnte.
>> Ergebnis: Damit konnte der Anteil der User, die in den Video-Chat-Room gehen von 10% auf 30% erhöht werden.

4) Vorteile des T&E Prozesses

Anhand der 3 Use Cases www.link4.chat, www.space4share.com und www.letzd8te.com können folgende Vorteile zusammengefasst werden:

• Bereits ab ca. 50 unabhängigen User-Beobachtungen kann man die Schwachstellen einer UI und eines Prozesses schnell identifizieren.
• Eine Testphase kann binnen 2 bis 3 Tagen abgeschlossen werden.
• Es werden keine UX- oder Statischen-Kenntnisse benötigt, sondern Geduld um sich die einzelnen Sessions anzusehen und ein Auge für das Verhalten des Kunden.
• Auch ungeschulte Mitarbeiter wie z.B. Praktikanten können bereits Prozesslücken identifizieren und Verbesserungen erarbeiten.
• Die Lösungswege können direkt besprochen werden und dann schnell verifiziert werden.
• Nach zwei bis max. drei Loops kann eine optimierte UI bereitgestellt werden.
• Man kann in finaler Konsequenz auch Ressourcen für das Testing verringern und durch die Beobachtung der User die Fehler im Nachhinein beseitigen.
• Die Konversion konnte je nach Fall um den Faktor 3 bis 4 verbessert.
• chat: Öffnen eines Chat-Rooms von 20% auf 80% gesteigert
• com: Upload-Quote von 10% auf 40% gesteigert
• com: Öffnen eines Video Session von 10% auf 30% gesteigert

5) Zu space-shoot

www.space-shoot.com ist ein Live Tracking Tool, dass durch die Einbindung eines Tracking Codes es dem Seitenbesitzer ermöglicht, einzelnen Sessions der User zu beobachten.
Hierbei kann der Seitenbesitzer sich jede einzelne User-Besuch als Video ansehen oder die Daten als aggregierte Heatmaps (Klick-Heatmap, Scroll Heatmap und Mouse-Over Heatmap) ansehen.

The post SPACE-SHOOT – Mit Try & Error kostengünstig optimierte UIs entwickeln appeared first on Dimention GmbH.

• Obwohl zahlreiche mobile CRM Anwendungen den Kaufprozess der Kunden unterstützen, zeigt sich, dass die Anwendungen eine noch geringe Verbindung zu Core-Systemen der Unternehmen haben und daher wenige CRM Anwendungen in der Tiefe unterstützen.
• Daher unterstützen zahlreiche mCRM Anwendungen die Phasen 1 und 2 im Kaufprozess, welches die Bereiche Information (Werbung und z.B. Filialsuche) und Kaufentscheidung sind.
• Standardanwendungen können daher heute ohne hohen Aufwand genutzt werden, bieten aber in der Schlacht um den Share of Mobile Application keine wirklichen Differenzierungsmöglichkeiten.
• Eine Differenzierung über neue Mehrwerte ist nur durch eine engere Verzahnung zwischen den mCRM Anwendungen und internen Systemen möglich. Hier gibt es einige Unternehmen, die erste Standards setzten, die in den nächsten 2 bis 4 Jahren weiter an Relevanz gewinnen werden und erst dann als standardisiert angeboten werden können. Zu diesen zählt  Payback, XING oder Facebook, denen es gelungen ist, die wichtigsten Funktionalitäten auf die App zu übertragen.
• Die Herausforderungen der nächsten Jahre ist daher weiterhin die Verbindung der Mobile CRM Anwendungen mit den Offline und Online Geschäftsprozessen des Unternehmens, um die Kunden überall, sofort, individualisiert, automatisiert, umfassend und bequem beim Einkaufen unterstützen zu können.  

Wir hoffen, Sie hatten bei dem Lesen der Artikel Spaß und freuen uns natürlich über Feedback. Die Übersicht über alle Artikel finden Sie in dem Artikel: Entwicklung mobile CRM

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 9 – mobile CRM Fazit appeared first on Dimention GmbH.

• Daher empfehlen wir folgende Schritte umzusetzen, um den Anschluss zu behalten und sich eine Ausgangsposition für die Themen zu schaffen, die in Zukunft differenzieren können. ?
  • Passen Sie ihre digitalen Informationen so an, dass diese auf dem Smartphone genutzt werden können. Dies geht über WAP Portale oder über einfache Apps mit Newsfunktion.
  • Erweitern Sie alle Werbungen um einen einlesbaren QR Code, damit die Kunden einfach auf die Informationen zugreifen können.
  • Erstellen Sie eine App mit den Basisfunktionen, die es ermöglicht, dass die Kunden
    • einen Produktkatalog nutzen können
    • wichtige News zu den Produkten und dem Unternehmen erhalten
    • Ihre Store finden können
• Wollen Sie bereits einen Schritt weiter gehen und erste Mehrwerte anbieten, ohne aber eine hohe Interaktion zwischen den Systemen zu implementieren, dann
  • Nehmen Sie über die App die Stammdaten des Kunden auf und speichern Sie diese getrennt von den etablierten Systemen in einer eigenen Datenbank.
  • Geben Sie Gutscheine über die App auf das Handy, die auf eine einfache Weise am PoS eingelöst werden können. Nutzen Sie z.B. die Möglichkeit allgemeine Gutscheine zu verwenden, ohne diese benutzerbezogen zu streuen.
  • Erstellen Sie einen ersten Rückkanal, indem Produkte über Likes auf Facebook gepostet werden können. Dies ist über Standardschnittstellen bei Facebook möglich, wenn der Kunde sich über die App bei Facebook anmeldet. Hierbei haben Sie auch die Chance weitere Daten vom Kunden abzufragen.
  • Lassen Sie den Kunden Produkte in einer Merkliste im Shop abspeichern. Dies kann geschehen, indem der Online Shop eine eindeutige App-ID speichert, über die der Kunde sich im Shop anmelden kann.
• Eine echtes Alleinstellungsmerkmal erhalten Sie, wenn sie ihr Kundenbindungsprogramm oder das CRM System vollständig mit der App verbinden
  • Hierbei ist es aber wichtig zu definieren, welchem Ziel die Verbindung dienen soll und welcher Mehrwert daraus gezogen wird.
  • Bei diesen Maßnahmen müssen Sie mit erheblichen Kosten rechnen, die nur dann gerechtfertigt sind, wenn sie einen strategischen Vorteil dadurch erhalten.  
  • Als Beispiel kann die Bereitstellung einer umfänglichen Beschwerdefunktion über eine App dienen. Der Kunde kann über die App eine Beschwerde sofort im Laden an das Unternehmen schicken und dies ggf. auch differenzieren nach den Gründen der Beschwerde (z.B. Personal, Angebote, Ambiente, …).
  • Dies würde voraussetzten, dass der Kunde sich authentifizieren muss, um über einen Rückkanal auch eine Antwort erhalten zu können.
  • Die App muss mit dem CRM System verbunden sein, um die Beschwerde dem richtigen Kunden zuordnen zu können, diese archivieren zu können und gleichzeitig ein Ticket im Serviceenter eröffnen zu können.
  • Der Agent muss auf die Kundendaten zugreifen können und per System entscheiden, über welches Medium geantwortet werden soll (über die App, die E-Mail oder einen Anruf). Dies hängt natürlich auch von den bereitgestellten Informationen ab.
  • Die Lösung und das Gespräch müssen am Ende ebenfalls archiviert werden.
  • In diesem Case müssen mindestens vier Abteilungen involviert werden, um dies bereitstellen zu können. Marketing (Konzeption und Gestaltung der App), CRM (Konzeption der CRM Prozesse), IT (Umsetzung der Systemanpassungen) und die Service-Einheit (Schulung der Service-Kräfte).

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 9 – mobile CRM Fazit.

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 8 – Vorgehen bei der Umsetzung der mCRM Strategie appeared first on Dimention GmbH.

• Komplexität und Verbreitung
  • Die Verteilung der Anwendungen auf die Phase 1 und 2 liegt hauptsächlich daran, dass die Anwendungen in geringem Maße auf komplexe Infrastruktur (Informationsverarbeitung, CRM-Systeme, …) zugreifen müssen. Die Standardanwendungen sind oft extern gelagert und haben keine oder nur einfache Verbindungen mit anderen Systemen. Für beispielsweise die Filialstandortsuche müssen die Filialadressen einmal auf einem Server aufbereitet zur Verfügung gestellt werden. Die App greift auf den Server zu und liest diese Daten aus, ohne aber dass eine komplexe Verbindung zu anderen internen Systemen notwendig wäre.
  • Dies erklärt auch die Weiterverbreitung und die häufige Nutzung in vielen Apps. Hierbei muss aber auch erwähnt werden, dass die Komplexität der Anwendungen auch in den ersten beiden Phasen deutlich erhöht werden könnte, um die Angebote zum Kunden weiter zu individualisieren und bedarfsgerechter zu steuern. Dies kann aber noch 2 bis 4 Jahre dauern.
  • Im Gegensatz dazu ist in den Phasen 3 und 4 die Verbreitung der Apps geringer, da diese eine per se stärkere Verbindung zum CRM System, in die Prozesse des Online Shops oder des Kundenbindungsprogramms benötigt. Beispielsweise ist die Authentifizierung über eine App für ein Kundenbindungsprogramm komplex, da eine bidirektionale Schnittstelle mit den CRM Systemen eingerichtet werden muss, die eine Anfrage versenden kann und in Echtzeit das Ergebnis der Anmeldung zurückspielen kann.

• Letztendlich wird deutlich, welche Treiber die Verwendung von mCRM komplex gestalten:
  • Verbindung zum Kunden: Die bidirektionale Übergabe von Informationen von mobile zu internen Systemen und zurück. Dies ist z.B. notwendig, wenn eine Anmeldung für ein Programm oder einen Shop durchgeführt werden soll.
  • Integration zu internen Systemen (z.B. CRM): Das Einbinden von Coupons über Mobile aber auch die Entwertung der Gutscheine in Echtzeit. Die Anmeldung eines Kundens in das Kundenbindungsprogramm.
  • Echtzeitverarbeitung: Die sofortige Verarbeitung einer Information für den Kunden und die Bereitstellung eines Angebots. Dies ist notwendig, wenn der Kunde in einem Laden z.B. einen QR Code oder Barcode ausliest und in Echtzeit ein Coupon erhalten soll.
  • Verbindung von unterschiedlichen Systemen: Die Informationssuche der Kunden und die Verwendung der Gutscheine kann in Verbindung zu dem Einkaufsverhalten gesetzt werden. Hierfür ist es aber notwendig, dass die Funktionalitäten verbunden werden und die Prozesse im Inneren des CRM Systems diese speichern und verwerten können. Beispielsweise wenn die Produktinformationssuche des Kunden über den Barcode in Verbindung zum Einkaufsverhalten gesetzt werden soll.

Lesen Sie in dem nächsten Artikel Entwicklung mobile CRM – Teil 8 – Vorgehen bei der Umsetzung der mCRM Strategie.

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 7 – Komplexität bei der Integration appeared first on Dimention GmbH.

• Kauf-Phase: Auch in der entscheidenden dritten Phase „Einkauf“ finden sich derzeit noch wenige mobile CRM Anwendungen, die diese unterstützen können.
  • Seltener sind die Geräte in der Lage den Einkaufsprozess in vollem Umfang zu unterstützen. Erste Mobile Shops werden z.B. von Unternehmen wie ebay, Amazon, Otto oder Zara bereitgestellt. Obwohl einige der Anbieter den Shop lediglich als abgespeckte Version des normalen Shops anbieten, erweitern andere Anbieter ihre Apps um die gesamten Shopping-Funktionalitäten. Hierzu gehören z.B. Otto und Zara.
  • Ein weiterer Anbieter, der dies sehr gut gelöst hat, ist HRS, das Hotelsuchportal. Die HRS App bildet den gesamten Prozess von Suche bis Buchung komplett ab.
  • Teilaspekte des Einkaufs bildet z.B. die Aldi Talk App an. Diese ermöglicht es zwar nicht den gesamten Einkaufsprozess abzubilden, aber zumindest kann das Prepaid Guthaben einfach über das Handy neu aufgeladen werden.
• Service-Phase
  • Mit am schwierigsten lassen sich Angebote in der Phase 4 „Kundenservice“ finden.
  • Bereits die Kundenbindungsprogramme der Unternehmen verfügen selten über Apps, die mit den CRM Datenbanken der Unternehmen verbunden sind und bieten in den seltensten Fällen Standartfunktionalitäten wie die Punkteübersicht, Einkaufshistorie  oder Coupondarstellung an.
  • Ein Vorreiter ist hier das Unternehmen Payback, das über die App verschiedene Geschäftsprozesse abbildet und das neben den oben erwähnten Standards auch die Möglichkeit bietet, sich direkt über die App zum Programm anzumelden,  Feedback über die App zu geben oder Individuelle Coupons mobil verfügbar zu haben.
  • Auch XING und Facbook ist es mit ihren Apps gelungen alle wesentlichen Funktionen über die App abzubilden und damit die Mobile Kunden stärker an sich zu binden.
  • Hier ist die Einbindung der Geschäftsprozesse deutlich komplexer. Die mobile App muss in die Regelprozesse des Systems eingebunden werden und dies muss bei allen neuen Releases beachtet werden. Die Kundendaten müssen z.B. bei der Eingabe überprüft werden und der Check muss ggf. in Echtzeit an den User zurückgespielt werden. Dies ist erschwert, wenn das Handy zu der Zeit der Abgabe der Informationen oder dem Empfang von Informationen eine Übertragungspause hat. Die internen Systeme müssen ebenfalls angepasst werden, um z.B. das Tracking, ob die Anmeldung über Mobile oder Online kam, sicherzustellen.  Auch die Mitarbeiter des Callcenters müssen für den Fall, dass eine Anfrage des Kunden bezüglich der Anmeldung sie erreicht, geschult werden.
  • Nike+ ist mit ihrer App ebenfalls ein Mobile CRM Tool gelungen, das den Nutzen des Kunden wie kaum ein anderes mit der Möglichkeit verbindet Kunden zu binden. Mit der Anwendung können Läufer die Laufstrecken tracken, die sie abgelaufen sind und ihre Ergebnisse mit anderen Läufern vergleichen. Nike selber erhält als Gegenleistung relevante Kundendaten zu den Läufern, deren Laufleistungen und deren Verbindungen untereinander. Dies könnte sehr gut genutzt werden, um die eigene Marke und insbesondere auch die Produkte zu vermarkten. Zudem ist der Zugang der Wettbewerber zu dieser Gruppe geschwächt und der Informationsvorsprung von Nike über die Belange der Kunden ist sehr hoch. Inwieweit Nike dies aktiv nutzt, ist aber nicht  bekannt. 

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 7 – Komplexität bei der Integration.

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 6 – mobile CRM in der Kauf- und der Service-Phase appeared first on Dimention GmbH.

• Die zweite Phase, in der die mobile CRM Anwendungen stark genutzt wird, ist die „Kaufentscheidung“.
  • Der Kunde erhält in dieser Phase neben Werbung weitergehende Informationen, Coupons oder exklusive Angebote, die den Kunden letztendlich zum Kauf animieren sollen.
  • Aber bereits hier, sinkt die Anzahl der Unternehmen, die eine umfassende Lösung bereitstellen können. Denn die Bereitstellung von Produktinformationen oder von individuellen Gutscheinen über das Handy bedarf eines deutlichen Initialaufwands für das Zusammenspiel von Systemen und der Anpassung von Prozessen.
  • Hier werden in der Regel zwei große Kaufhilfen angeboten. Zum einen die Bereitstellung von Produktinformationen über das Einscannen von Produkten und zum anderen individuelle Gutscheine.
  • Über die Bereitstellung von Produktinformationen kann die Kaufentscheidung für den Kunden erleichter werden und die Unternehmen können das Entscheidungsverhalten des Kunden besser verstehen.
    • Das Bereitstellen dieses Dienstes erfordert eine genaue Konzeption der Anwendung, eine IT Umsetzung und eine Aufbereitung und Pflege der Daten.
    • Bei der Konzeption geht es um die Frage, welche Daten können schnell zur Verfügung gestellt werden und interessieren den Kunden (z.B. Preis, Herkunft, Zertifikate, kcal). Diese Daten müssen dann erzeugt und im täglichen Betrieb aktuell gehalten werden. Zudem muss die Datenbank und die App programmiert und getestet werden. Alles zusammen bedeutet eine Investition in Technik, Personal und Prozesse, die über die reine App-Programmierung hinaus geht.
  • Die zweite häufig verwendete Anwendung in der Phase „Kaufentscheidung“ ist die Bereitstellung von individuellen Gutscheincodes über das Handy.
    • Dies kann je nach Anforderung an die Individualität und Verwendbarkeit, hohe Setupkosten erzeugen.
    • Die Codes müssen eindeutig und zuordenbar sein.
    • Diese müssen nach definierten Regeln an die Apps gesendet werden.
    • Die Kassensysteme oder Online Shops müssen diese Coupons erkennen und ggf. in Echtzeit checken können.
    • Sind die Coupons wertig (z.B. ein Geldgutschein), so müssen die Nummer in Echtzeit wieder gesperrt werden, so dass eine erneute Eingabe nicht möglich ist.
    • Die Einlösung an der Kasse muss dann ebenfalls möglich sei. Können die Kassen bereits einen Q3 Code ablesen, dann können diese direkt über das Display eingelesen werden.
    • Wenn nicht, dann muss der Gutschein ggf. mit dem Durchziehen einer Kundenkarte verbunden werden oder der Code muss manuell über die Kasse eingegeben werden. Auch dies hat direkten Einfluss auf den Prozess an der Kasse.
    • Obwohl hier lediglich zwei Anforderungen umgesetzt werden sollten (individuelle Gutscheine an definierte Kunden versenden und wertige Gutscheine anbieten, die eine Echtzeitprüfung erfordern) steigt die Komplexität deutlich, aufgrund einer Schnittstelle zum CRM System, der Vergabelogik der Coupons und der Schulungsaufwände für die Mitarbeiter am PoS.
    • Wenige Unternehmen wie Payback oder Groupon bieten diese Lösungen in einer höher entwickelten Form an. Andere Unternehmen stellen einfachere Versionen bereit, die nicht auf Grundlage des Kundenwertes vergeben werden und auch nicht im Nachhinein einem Kunden oder einer selektierten Kundengruppe zugeordnet werden können.

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 6 – mobile CRM in der Kauf- und der Service-Phase.

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 5 – mobile CRM in der Kaufentscheidung appeared first on Dimention GmbH.

• In der Informationssuche sind es insbesondere folgende Anwendungen, die angeboten werden:
  • Darstellung der Seite als WAP Portal oder Bereitstellung einfacher Apps, die die wichtigsten News darstellen. Dies setzten insbesondere Content-Portale ein, die ihre Beiträge über diese Form digital verfügbar machen. Beispiele sind hierfür die Wap Portale von Yahoo Mobile oder wap.bild.de.
  • Oft werden Apps auch verwendet, um Rabattaktionen über die eigenen Apps zu promoten.
  • Storefinder – findet man bereits in vielen Anwendungen von Unternehmen, wie z.B. in der real App, der Payback App oder der Starbucks App sowie in vielen anderen.
  • Verwendung von QR Codes oder Barcodes mit dahinterliegenden Links zu Angeboten und Informationen (z.B. Produktkatalog, Aktionen, Gewinnspielen) werden ebenfalls mittlerweile als Standard verwendet. Die Münchener Verkehrsbetriebe oder die Bahn nutzen dies, um automatisch auf eine Seite zu verlinken, auf der die Abfahrtszeiten und Verspätungen angezeigt werden. In diesem Bereich lassen sich ebenfalls viele andere Anwendungen finden.
  • Produktkataloge werden ebenfalls über Apps dargestellt. Die oft bereits online verfügbaren Produktinformationen können entsprechend aufbereitet und für eine App bereitgestellt werden. Diese müssen dann lediglich redaktionell in bestimmten Abständen (täglich, wöchentlich oder monatlich) gepflegt werden. Insbesondere Modeunternehmen wie H&M, Otto oder Zara nutzen solche Produktkataloge. Einzeln werden diese dann um Anwendungen erweitert, z.B. hat H&M den Katalog noch um die Funktionen erweitert, dass sich die Kunden ihre Lieblingsartikel auf den Wunschzettel des Online Shops setzten können oder diese auf Facebook posten können. 

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 5 – mobile CRM in der Kaufentscheidung.

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 4 – mobile CRM in der Informationssuche appeared first on Dimention GmbH.

• Welche dieser Features der Kunde bei einem Unternehmen erleben kann, hängt von der bereitgestellten Mobile Infrastruktur des Unternehmens ab.
• Apps müssen programmiert werden, Prozesse im Marketing geändert werden oder Mitarbeiter im Call Center geschult werden.
• Dies bedeutet je Anforderung hohe Investitionen für die Konzeption bis hin zur Realisierung und den Betrieb solcher Anwendungen. Daher stellt sich die Frage, was davon ist wirklich notwendig.
• Diese Frage hat eine höhere Relevanz, als man im ersten Moment glauben möchte. Insbesondere im Einkaufsprozess kann eine mobile CRM Anwendung, wie beispielsweise die Bereitstellung einer Einkaufsliste, von strategischer Relevanz sein. Ein Kunde verwendet meist eine Applikation, die seinen Bedarf deckt. Nur in seltenen Fällen sind es zwei. In diesem  Beispiel ist es also eine Einkaufsliste von einem Anbieter, mit der er seine Einkäufe planen kann.
• Dieser Anbieter hat somit einen exklusiven Zugang zum Kunden und kann über die Anwendung Informationen sammeln und diese dann für eine gezielt Kommunikation zum Kunden verwenden. Eine Form der Kundenbindung, die eine hohe Barriere für den Wechsel bedeutet und einen höheren Share of Wallet ermöglicht.
• Der Kampf um den Share of Wallet verschiebt sich damit zu einem Kampf um den Share of Moblie-Application.
• Um eine solche Strategie planen zu können, ist es notwendig zu verstehen, welche Anwendungen heute zum Standard gehören und welche Anwendungen sich erst in einigen Jahren zum Standard entwickeln werden. Was prägt also das Verhalten der Kunden heute im Einkaufsprozess?

• Einen ersten Überblick liefert  ng.

• Derzeit zeigt sich, dass viele der mCRM Anwendungen auf die Bereiche Informationsgewinnung und Kaufentscheidung ausgerichtet sind. Sie sollen den Kunden bei der Bedarfsfindung helfen und zum Kaufabschluss führen. 

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 4 – mobile CRM in der Informationssuche.

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 3 – Mobile CRM Anwendungen nach Komplexität appeared first on Dimention GmbH.

• In diesem Artikel werden viele mobile Anwendungen vorgestellt und diese als mobile CRM Anwendungen bezeichnet, obwohl sie normalerweise zu anderen Kategorien gezählt werden. Ein Beispiel ist das Thema Bezahlung über das Handy, welches eigentlich ein Teil des MCommerce ist. Tatsächlich aber verschwimmen die Grenzen zwischen mobiler Anwendung und der Nutzbarkeit für CRM (in die weitere Kundenbindung). CRM bedeutet in der Reinform, dassDies ist im Falle des Bezahlens per Handy gegeben. Das Unternehmen ist in der Lage jeden Kunden zu identifizieren und ihm definierte Transaktionen zuzuordnen. Also eine Revolution des Kundentrackings ohne über eine Kundenkarte verfügen zu müssen. Infolgedessen dient es als Instrument der Kundenbindung.
  • die Beziehungen zum Kunden über definierte Maßnahmen gestärkt werden
  • Hierfür ist es oft notwendig, dass
    • Der Kunde eindeutig identifiziert wird
    • Das Verhalten und die Transaktionen diesem Kunden zugeordnet und gespeichert werden können
    • diese Daten für Kommunikation und Angebote im Sinne des Unternehmens verwertet werden können
• Als Randnotiz sei erwähnt, dass bei der Sammlung und Verwendung der Daten aus einem solchen Prozess die gesetzlichen Anforderungen, die hierfür gelten, zu beachten sind.
• Wir können folglich auch Storefinder, Couponengines oder Apps für das Produktscanning dem  mCRM zuordnen,  unter der Voraussetzung dass sie dem Unternehmen dazu dienen, die Kundenbeziehung zu verbessern oder Daten zu sammeln.
• Durch diese Fülle von mobilen Anwendungen bzw. mobile CRM Anwendungen werden die Erwartungen des Kunden bereits heute stark geprägt.
  • Der Kunde möchte aktiv bestimmen, wann und wo er Informationen erhält.
  • Der Kunde erwartet Convenience und leichte Anwendungen, die er von anderen Apps oder Funktionen auf dem Smpartphone gewohnt ist.
  • Der Kunde möchte, dass mitgedacht wird und dass die Informationen, die er bereitstellt, für eine seine Bequemlichkeit verwendet werden.
  • Der Kunde möchte Individualität, da er begreift, dass diese mit den heutigen Mitteln bereitgestellt werden kann.
  • Der Kunde möchte sich wenig merken müssen. Er möchte es gespeichert auf dem Handy haben oder bei Bedarf schnell und bequem suchen können.
  • Der Kunde möchte überall die Informationen zugänglich haben, ohne dabei auf dem Handy unnötige Convenienceverluste hinnehmen zu müssen. 

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 3 – Mobile CRM Anwendungen nach Komplexität.

The post Entwicklung mobile CRM – Teil 2 – CRM in Reinform und Kundenerwartungen appeared first on Dimention GmbH.

• Das Einkaufsverhalten in Deutschland hat sich auf den ersten Blick in den letzten fünf Jahren kaum verändert. Die Phasen, die einen Kauf entscheiden, sind immer noch die gleichen.

• • Phase 1: Die Kunden werden durch Werbung informiert und begeistert
  • Phase 2: Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung
  • Phase 3: Der Kunde kauft (über) Online oder Offline
  • Phase 4: Der Kunde wird nach dem Kauf mit Serviceleistungen betreut

• Sieht man sich aber den Prozess genauer an, so erkennt man, dass sich das Kundenverhalten und die Erwartungen entlang dieser Customer Journey doch radikal verändert habenDer Grund für die Verhaltensänderung ist das Smartphone und die damit verbundenen Anwendungen, die das Einkaufen für den Kunden transparenter und einfacher gestalten.
  • Der Kunde holt sich Informationen in real time zu allen möglichen Themen
  • Der Kunde hat die wichtigsten Informationen digital dabei und wenn nicht, sucht er sie bei Bedarf vor Ort
  • Der Kunde hat alle Informationen auf einem Gerät
  • Für den Kunden ist Convenience entscheidend (eine einfache Hinleitung zum Gesuchten).

• Dies geschieht bereits heute durch unterschiedlichste Anwendungen:
  • Produktinformationen im Laden per Barcodescanner herunterladen
  • Den richtigen Anbieter über eine Google Maps Suche finden
  • Einen Coupon herunterladen und einlösen
  • und vieles mehr.
• Und die rasante Entwicklung kommt zu immer neuen Lösungen für den Kunden, die in Zukunft auch Local Based Services, Bezahlung per Handy, Kundenerkennung und Spracherkennung beinhalten werden.

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 2 – CRM in Reinform und Kundenerwartungen.

Die Übersicht über alle Artikel finden Sie in dem Artikel: Entwicklung mobile CRM

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