Wie komme ich zu einer optimierten User-Experience bei Applikationen?

Eine Möglichkeit ist es, das Wissen von UI-Experten zu nutzen, um bereits in der Konzeptionsphase die Entwicklung der UI zu verbessern.
Ein andere Möglichkeit ist es die Planung wie bisher zu gestalten, aber mittels Prototypen und einem Try and Error Prinzip (T&E Prinzip) die UI während der Entwicklung zu optimieren.
In diesem Artikel möchten wir anhand der Beispiele

• link4.chat,
• space4share.com und
• letzd8te.com

aufzeigen, wie mittels space-shoot.com das T&E Prinzip umgesetzt werden kann und welche Ergebnisse damit erzielt werden können.
www.space-shoot.com ist ein kostenloses WEB-User Tracking Tool, das in alle Web-Applikationen eingebunden werden kann und verschiedene Einzel- und Aggregationsanalysen ermöglicht.

Das Try & Error Prinzip (T&E-Prinzip)

Bei dem T&E-Prinzip werden weniger Ressourcen in die Planung einer Applikation und deren Workflows investiert, mit dem Ziel möglichst schnell einen Prototypen bereitzustellen, der dann weiter optimiert werden kann.
Mann löst sich von dem Gedanken, dass ein topp Produkt von Beginn an bereitgestellt werden kann, sondern arbeitet in dem Bewusstsein, dass jegliche Applikation der Evolution unterworfen ist und von Beginn an bis zum Ende immer weiter entwickelt werden muss.
Diese Art der Entwicklung eignet sich damit insbesondere für Leute, die der Planung einen geringeren Stellenwert einräumen. Sei es, da diese nie vollständig sein kann oder das man zu faul ist eine zu machen.
Damit man aber nach kurzer Zeit ein ausgereiftes Produkt anbieten kann, muss die Nutzung des Prototypen von Beginn an gemessen und daraus Optimierungen abgeleitet werden.
Wir haben hierfür das Live Tracking Tool SPACE-SHOOT entwickelt und haben es bei der Optimierung der 3 Plattformen link4.chat, space4share und letz8te eingesetzt. Durch SPACE-SHOOT können User frühzeitig auf den Prototypen gelenkt werden, um deren Verhalten zu tracken (Wohin klicken sie? Was übersehen Sie? …).
Mit den Erkenntnissen kann dann in den nächsten Sprints die User-Experience Stück für Stück verbessert werden. Mit dem Vorteil echte User-Daten für die Optimierung zu nutzen.
Nach ca. 2 bis 3 Schleifen kann ein solcher Prototyp zur Marktreife entwickelt werden.

1) Der Use Case www.link4.chat

www.link4.chat ist eine Video Chat Plattform ohne Registrierung, die über das Teilen eines Links zwei Personen zu einem Video Chat verbinden kann. Neben der eigentlichen Video Chat Funktion verfügt link4.chat zudem über weitere Funktionen wie z.B. eine Timer Funktionalität.
Ziel war es, einen ersten Prototyp bereitzustellen und diesen so schnell zu optimieren, dass User ohne jegliche Schulung oder Vorkenntnisse link4.chat intuitiv zum Chatten verwenden können.

1.1) Der erste Prototyp

Die UI wurde im ersten Schritt so geplant, das Sie dem folgenden Prozess folgt (siehe Bild unten in der Heatmap):

• Einstellen ob der Chat sofort oder in der Zukunft ist
• Erzeugen eines Links
• Kopieren des Links und teilen mit einem Freund
• Video Chat Room öffnen und chatten

Ein Vorgehen, das für geschulte User, die link4.chat kennen einfach erscheint. Aber für neu akquirierte User, die link4.chat zum ersten Mal sehen und nutzen sollen absolut ungeeignet ist!

1.2) Was lief falsch?

Anhand der folgenden Heatmap und Einzelanalyse kann man die größten Fehler ableiten. Der schlechte Aufbau der Seite führte dazu, dass lediglich 20 % der User tatsächlich einen Chat Room geöffnet haben.

Heatmap

Der User müsste eigentlich die Buttons in der Reihenfolge 1, 2, 3 klicken. An der Heatmap sieht man aber, dass die Nutzer zwar auch auf die Buttons klicken, aber auch viel zu sehr auf andere, die für einen ersten Chat nicht notwendig sind.

In der Einzelbetrachtung sieht man beispielhaft, wie ein User nicht die Reihenfolge erkennt, sondern den gesamten Bildschirm betrachtet und punktuell klickt. Dieses exemplarische Beispiel steht für ca. 100 andere User in dem ersten Testzeitraum von 3 Tagen.
Was sind die UI Schwächen:

• Der User ist viel zu abgelenkt durch andere Knöpfe, die für den Start eines Video Chats nicht benötigt werden.
• Die eigentlichen Buttons liegen nicht dicht nebeneinander.
• Es gibt keine verständliche Reihenfolge.
• Generische Namen wie „Generate Link“ und „Copy & Open“ versteht der User nicht und bieten keine Call to Action.
• Erklärungen sind zwar hilfreich, interessieren aber ggf. nur 20 % der User.

>> Ergebnis der ersten UI: Lediglich 20 % der User haben tatsächlich einen Chat Room geöffnet.

1.3) Was wurde geändert?

Aus den Problemen wurden 3 einfache Lösungen abgeleitet, mit dem Ziel, dass die Neu-User einen Chat-Room öffnen sollen, um die einfache Nutzung zu verstehen.
Umstellung

1. Der Haupt-UseCase (Chatroom öffnen) wurde auf einen Button reduziert – „Start“ >> damit muss den Usern nichts erklärt werden, sondern der User kann einfach beginnen und das Produkt erkunden.
2. Der notwendige Chat-Link wird automatisch erzeugt und hat keine Relevanz für den User.
3. Alle Zusatz-Features (Meeting in die Zukunft), wurden unter den Link gestellt und dienen mehr als Add on ohne den eigentlichen Prozess (Klicke auf Start) zu stören.

Der neue Screen war damit für Erst-User einfacher zu bedienen und bot für Erfahrene User dennoch alle Optionen.

Man sieht sehr deutlich an der Heatmap, dass die User gezielter auf den Start Button klicken und weniger auf Punkte um den Start Button herum. Zudem haben auch die Einzelanalysen gezeigt, dass User erst gezielt auf Start klicken und erst später andere Funktionen nutzen.
>> Ergebnis: Nach den Umstellungen stieg der Anteil der User, die einen Chat Room geöffnet haben von 20% auf 80%.

2) Der Use Case www.space4share.com

www.space4share.com ist eine Plattform zum Teilen von Dateien (ZIP, Bilder, Musik, u.v.m.), ohne dass eine Registrierung oder Anmeldung notwendig ist. Der Vorteil der Plattform soll in einer einfachen Verwendung ohne viel Involvement liegen.
D.h. alle Handgriffe eines Users müssen sitzen, denn da der User weder eine E-Mail angeben muss noch andere Kosten für die Nutzung hat, liegt seine Bindung im ersten Versuch nahe bei 0. Ein zwei Klicks maximal, dann muss der User das Prinzip verstehen, oder der User bricht ab und ca. 2 EUR für das Werben sind verloren.
Der User muss zum Teilen eines Files mit anderen Usern folgende Schritte machen:

1. Files zum Teilen aussuchen,
2. diese Hochladen und
3. den spezifischen Share-Link teilen.

Klingt einfach, birgt aber trotzdem immense Detailprobleme.

2.1) Der erste Prototyp (der Upload Prozess)

Zur Auswahl der Files musste der User irgendwo auf die Lila Fläche Klicken („1“) oder die Files einfach per Drag and Dropp auf die Lila Fläche ziehen und dann („2“) auf „Upload“ klicken.
Mit einem Button und der großen Drop and Drag Fläche sollte die Konsole einfach zu bedienen sein und andere Buttons sollten nicht vom Upload und teilen ablenken.

2.2) Was lief falsch?

Die Intuition die Usability einfach zu halten und daher nur einen Button anzubieten, war theoretisch OK, praktisch aber ein absoluter Fehlgriff.
Das Ergebnis war, dass nur 10% der User tatsächlich ein File hochgeladen haben, um es zu testen oder zu teilen.
Heatmap
(die Heatmap zeigt in dem Fall nicht das Design 1 zu 1 sondern nur die Flächen und Buttons wie sie von oben nach unten angeordnet sind, ohne Design).

Betrachtet man die Heatmap, so sieht man sehr genau, wo das Problem lag:
Man erkennt sehr deutlich, dass die User auf den einzig verfügbaren Button klicken mit dem Namen „Upload“. Mit dem Ziel, damit den Prozess zu starten. Den Text oder die Lila Fläche haben die User einfach übersehen. Dies führte dazu, dass einzelne User bis zu 20 Mal auf den Button „Upload“ geklickt haben und dann aufgegeben haben.
Auch hier wurde von 90% der Usern, der Hinweis „Click Here or Drag and Drop File“ einfach übersehen.
>> Ergebnis: nur 10% der User haben tatsächlich ein File hochgeladen, um es zu testen oder zu teilen.

2.3. Was wurde geändert?

Die Lösung war sehr einfach aber effektiv. Es wurde ein zweiter Button Über dem ersten eingestellt mit und diese mit den Nr. 1 und 2 beschriftet (siehe Bild).
Zudem, wurde der 2’te Button solange gesperrt bis nicht ein File ausgewählt wurde.

Heatmap Betrachtung

Man sieht sehr schön im Vergleich der beiden Heatmaps von Vorher zu Nachher wie die User nun gezielter auf die beiden Verfügbaren Buttons klicken. Insbesondere vermehrt erst auf Button „1“ und dann auf Button „2“:
>> Ergebnis: Von 100 Usern klicken 80 gezielt auf den ersten Button und von diesen ca. die hälfte auf den zweiten um etwas hochzuladen. Damit konnte die Anzahl der Uploads von 10% auf 40% der User erhöht werden, die einen Raum auch wirklich geöffnet haben.

3) Der Use Case www.letzd8te.com

Letzd8te ist ein Video Dating Portal, in dem User nach Eingabe weniger Daten mit anderen Usern Video-Chatten und flirten können. Um den Video-Chat starten zu können, muss ein User aber folgende Eingaben machen:

1. Auf Start Drücken
2. AGBs zur Kenntnis nehmen
3. Geschlecht, Alter eingeben und Herkunftsstadt eingeben

Diese Angaben sind wichtig, damit die User gezielt nach Personen ihres Typs suchen können bzw. von anderen passenden Usern gefunden werden können.

3.1) Der Prototyp

Nachdem der User sich entschlossen hat den Chat zu starten, sollte er schnell die folgenden Prozesse durchlaufen.

1. AGBs bestätigen
2. Eigene Daten ausfüllen – Geschlecht, Alter und Heimatstadt eingeben
3. Daten der Zielperson eingeben.

Wir haben uns hierbei direkt dafür entschieden, alle notwendigen Daten für 2) und 3) in einer Übersicht zu packen, damit der User erkennt, dass es schnell und ohne persönliche Daten zum Chat gehen kann.
Vorher sollte der User aber die AGB bestätigen bevor er zu dieser Übersicht kommt.

3.2) Was lief falsch?

Ca. 85% aller User wollten einen Chat starten und klickten auf die nächste Seite mit den AGB. Leider schafften es dann aber nur noch 10% zum eigentlichen Chat. Hierbei brach die überwiegende Mehrheit den Prozess bereits bei den AGB ab. Aber wieso?

Heatmap
Die AGB-Sperre (Schwarzer Bildschirm mit weißen AGBs), die die Nutzer abholen sollte und bewusst die Einwilligung einholen sollte, hat die Nutzung fast vollständig unterbunden.
Im ersten Schritt gingen zwar 85% der User auf Start und damit auf die Eingabefelder, aber nur 15% haben tatsächlich die Felder ausgefüllt und nur 10% sind dann in den Chat gegangen.

Probleme
Anhand der Video-Analyse ergaben sich zwei Probleme:
Problem 1: Fehlenden User-Lenkung – Nach dem Start wird suggeriert, dass es losgehen kann und dann taucht ein schwarzer Bildschirm auf und der User erkennt nicht direkt wie es weitergehen soll und was passiert. Das war ein großes Hindernis. D.h. der User hat nicht verstanden, was das bedeutet und ist ausgestiegen.
Problem 2: Selbst wenn der User erkannt hat, dass man hier die AGB bestätigen muss, war das Bestätigungskästchen zu klein und hat sich nicht deutlich von den anderen Informationen unterschieden. Man sieht sehr deutlich, wie stark die User um die eigentliche Schaltfläche herum klicken, ohne sie zu finden oder erst beim 10 klick.

3.3) Was wurde geändert?

1. Der User kam direkt auf die Eingabefelder und sieht diese direkt
2. Der schwarze AGB Overlayer wurde entfernt
3. die AGB Bestätigung wurde zu einer Information umgebaut
4. die AGBs wurden an das Ende gesetzt (vor dem Start Button)

Mit diesen beiden Änderungen wurde der User-Flow nicht mehr gestört, der User sah dass wenige und unpersönliche Daten eingeben werden mussten und dass man damit direkt andere Singles kennen lernen konnte.
>> Ergebnis: Damit konnte der Anteil der User, die in den Video-Chat-Room gehen von 10% auf 30% erhöht werden.

4) Vorteile des T&E Prozesses

Anhand der 3 Use Cases www.link4.chat, www.space4share.com und www.letzd8te.com können folgende Vorteile zusammengefasst werden:

• Bereits ab ca. 50 unabhängigen User-Beobachtungen kann man die Schwachstellen einer UI und eines Prozesses schnell identifizieren.
• Eine Testphase kann binnen 2 bis 3 Tagen abgeschlossen werden.
• Es werden keine UX- oder Statischen-Kenntnisse benötigt, sondern Geduld um sich die einzelnen Sessions anzusehen und ein Auge für das Verhalten des Kunden.
• Auch ungeschulte Mitarbeiter wie z.B. Praktikanten können bereits Prozesslücken identifizieren und Verbesserungen erarbeiten.
• Die Lösungswege können direkt besprochen werden und dann schnell verifiziert werden.
• Nach zwei bis max. drei Loops kann eine optimierte UI bereitgestellt werden.
• Man kann in finaler Konsequenz auch Ressourcen für das Testing verringern und durch die Beobachtung der User die Fehler im Nachhinein beseitigen.
• Die Konversion konnte je nach Fall um den Faktor 3 bis 4 verbessert.
• chat: Öffnen eines Chat-Rooms von 20% auf 80% gesteigert
• com: Upload-Quote von 10% auf 40% gesteigert
• com: Öffnen eines Video Session von 10% auf 30% gesteigert

5) Zu space-shoot

www.space-shoot.com ist ein Live Tracking Tool, dass durch die Einbindung eines Tracking Codes es dem Seitenbesitzer ermöglicht, einzelnen Sessions der User zu beobachten.
Hierbei kann der Seitenbesitzer sich jede einzelne User-Besuch als Video ansehen oder die Daten als aggregierte Heatmaps (Klick-Heatmap, Scroll Heatmap und Mouse-Over Heatmap) ansehen.

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Xing

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Im letzten Artikel haben wir alle wichtigen Phasen eines digitalen Projekts vorgestellt. Die Phasen waren:

Digitales Projektmanagement Phasen

In diesem Artikel gehen wir nochmals auf die Phasen eines digitalen Projekts ein, um zu zeigen, wie spezifisch sie bei der Einführung eines neuen Systems für bisher noch nicht genutzte Prozesse sind. Zu betonen ist, dass es sich hierbei nicht um einen Ersatz einer bestehenden Lösung durch eine andere handelt.

Die Besonderheiten bei neuen Systemen können als Vor- und Nachteile beschrieben werden.

Vorteile

• Bei neuen Systemen beginnt man immer bei null und das bedeutet: Es müssen weder Altlasten berücksichtigt werden noch gibt es eine Migration von Daten.
• Man kann das System auf die Anforderungen anpassen und einstellen, wie man es benötigt.
• Das operative Business ist bei neuen Systemen noch nicht derart involviert, da keine ständigen System-Updates vonnöten sind.
• Da sich Prozesse nur langsam ändern, bleiben die Rahmenbedingungen für das System länger stabil.

Nachteile

• Der größte Nachteil ist die Tatsache, dass das System neu ist und noch keine Erfahrungen damit gesammelt werden konnten.
• Gerade die fehlende Erfahrung bei neuen Systemen wirft zahlreiche Fragen auf:
  • Was sind relevante Punkte, die definiert werden müssen?
  • Welche Funktionen sind wichtig, welche nicht?
  • Wie ist die User Experience?
  • Welche Systeme müssen alle involviert werden?
  • Was macht das System kompliziert, was nicht?
  • Wie wird es an andere Systeme angedockt?
  • Wer ist der Owner?
  • Wie verbinde ich es am Ende mit den Prozessen?
  • Wie nutzen die User das System und wie werden sie dazu veranlasst, dass sie es tatsächlich nutzen?

1. Projektinitialisierung

Mal angenommen, es handelt sich um ein Projekt über 50.000 €, das durch die Genehmigungsprozesse eines Unternehmens gehen muss.

• Scope-Eingrenzung

Die Phase der Projektinitialisierung beinhaltet auch die Ideengewinnung. Daher muss sie zugleich aufweisen, was das System können soll und welche Prozesse es abdecken soll.

Ist der Scope (Summe aller Anforderungen, die das System abdecken soll) eng, so ist auch das System klein und übersichtlich, aber ggf. ist der Nutzen zu klein, als dass es auf die Agenda kommen würde.

Ist der Scope zu groß, so sind die Kosten ggf. zu hoch und das Projekt wird zu umfangreich.

• Vorgehensweise

Der Auftraggeber muss eine Erklärung über die strategische Bedeutung, das Budget, die Problemlösung und die User erhalten. Es soll ein klares Bild davon entstehen, welche Aufmerksamkeitas System beim Management hat (insbesondere welche Ziele und Umsätze bzw. welcher Benefit sich aus dem Projekt für das Unterfangen ergeben sollen).

Hierbei geht es aber nicht um die genaue Definition des Vorgehens, denn die wird dem Auftraggeber kaum von Nutzen sein. Aus seiner Sicht ist es einfach nur notwendig, dass es erarbeitet wird.

Wichtig ist, dass man eine Vorstellung davon gewinnt, die man dann in Runden abstimmen kann. Dabei ist es ratsam, eher ins Detail zu gehen, auch wenn diese dann in Workshops  geändert werden, als mit vagen Ideen zu arbeiten, die in verschiedenen Abteilungen und auf verschiedenen Ebenen unterschiedliche Erwartungen wecken. Detailgenauigkeit ist nämlich eher von Vorteil als von Nachteil.

Die ersten Ressourcen für ein Grobkonzept werden freigegeben und das Grobkonzept wird erstellt. Es werden grobe Anforderungen, Vorteile und Kosten definiert. Stehen der Scope und das grobe Verständnis über den Business-Cases, dann können die strategischen und finanziellen Vorteile abgeleitet werden.

Es folgt die Abschätzung der Kosten durch Gespräche mit der eigenen IT – ggf. auch erste Schätzungen von Firmen und externen Beratern. Der letzte Schritt dieser Phase vor der Managemententscheidung ist die Erstellung eines Business-Cases, der alles zusammenfasst, inkl. dem Projektteam, das es umsetzen würde, und erstem Projektplan.

Nun steht die Entscheidung des Managements über die Weiterführung bevor. Dies bedeutet, eine Entscheidungsvorlage für weitere Schritte zu erarbeiten, Kosten für die Feinkonzeptphase abzuschätzen, das Projektteam und externe Berater zu definieren und ggf. eine Ausschreibung zu erstellen.

Steht der Weiterführung des Projekts nichts im Weg, werden die Mittel für das Feinkonzept freigegeben.

2. Feinkonzept (Projekt-Setup)

• Erstellung des Feinkonzepts

Zuerst wird versucht, das Grobkonzept in Einzelheiten darzulegen, sodass man die Kosten abschätzen kann. Viele Aspekte müssen in dieser Phase bereits definiert werden. Doch genau damit tun sich Fachabteilungen schwer, da sie alle Hände voll zu tun haben.
Oft wird dieser Punkt nicht genau durchdacht, da man für den Detailgrad bereits Entscheidungen für die Lösung treffen muss. So kann z. B. ein Kunde in dem Tool ein oder zehn Bilder hochladen, als Zip-Datei oder alle einzeln. Da man das aus Angst sich festzulegen nicht machen möchte, werden diese Entscheidungen nicht getroffen und das Konzept bleibt weiterhin vage und die Kostenschätzung wenig aussagekräftig.
An dieser Stelle ist es wichtig, eine Lösung zu skizzieren, auch wenn diese später geändert wird. Auf diese Weise werden alle Kostenänderungen transparent. Es ist ratsamer, den Lösungsweg später, aber genauer zu ändern, als ungenau zu bleiben.

Als wichtiger Punkt sollte nicht vergessen werden, dass das Feinkonzept weiterhin eine Business-Spezifizierung ist und keine technische Lösung. Zum Feinkonzept gehören User, Rollen, Beziehungen, Prozesse, Datenfelder, die benötigt werden, Mock-ups und Fehlerszenarien.

• Einschätzung durch die IT

Sobald das Feinkonzept detailliert beschrieben ist, entwirft die IT eine Lösung, die auf den vorhandenen Ressourcen und Kenntnissen basiert. Diese Lösung beinhaltet Vorschläge darüber, welcher Teil der Lösung intern und welcher extern abgewickelt wird. Da dieses Thema für die IT neu ist, erweist sich die Abgabe einer Schätzung als schwierig. Vieles hängt hier vom Typ der Mitarbeiter ab und davon, ob sie die Aufwände als zu hoch einschätzen, ob die IT zu sicherheitsbewusst ist oder zu wenig, und ob sie risikofreudig ist. Das sollte bei der Übernahme in den Business-Case unbedingt beachtet werden.

• Make-or-buy-Entscheidungen

Sobald der Vorschlag kommt, einen Teil der Lösung extern abzuwickeln, muss das Management eine Make-or-buy-Entscheidung treffen. Da es sich hier um eine neue Lösung handelt, können drei unterschiedliche Wege gegangen werden:

• Die Lösung wird komplett neu gekauft.
• Die Lösung wird selber programmiert, da das Know-how vorhanden ist.
• Das Know-how wird aufgebaut und die Lösung selber entwickelt.

Welche von den drei Möglichkeiten gewählt wird, hängt von der strategischen Bedeutung des Themas ab.

• Kostenschätzung und Ausschreibung (auch mit eigener IT)

Ist alles definiert, können die eigentlichen Kosten detailliert geschätzt werden. Für externe Leistungen erfolgt eine Ausschreibung bzw. die Kosteneinschätzungen von zwei Lieferanten müssen eingeholt werden. Hier könnte es sich rächen, wenn das Feinkonzept zu ungenau ist. Die IT wird diese nicht schätzen, sondern für Unsicherheiten Sicherheitsaufschläge bereitstellen. Diese fallen oft sehr hoch aus, sodass die Kosten überproportional steigen. Daher ist es wichtig, dies zu vermeiden.

• Entscheidung für Umsetzung und DL

Sind alle Kosten bekannt, kann eine finale Entscheidungsvorlage für das Management entworfen werden, in der die genauen Kosten enthalten sind.

3. Umsetzung

Sobald die Entscheidung gefallen ist, kann die eigentliche Umsetzung erfolgen.

Ab diesem Zeitpunkt kommen einige Vorteile der Entwicklung einer neuen Software für ein neues Thema zum Vorschein. Das System kann von Beginn an entwickelt und an die bestehenden Anforderungen angepasst werden. Wie die Entwicklung, die Einführung (bei bestehenden Lösungen) oder das Customizing des Systems weiter verlaufen, hängt von der IT und dem DL ab, fällt aber ebenfalls in den Verantwortungsbereich des technischen Projektleiters.

Was bei der Umsetzung eines neuen Systems für den digitalen Projektleiter zu beachten ist (SST zwischen Fachabteilung und IT)

• Planung neuer Projekte Die Planung sollte über mehrere Releases und in kleinen Paketen erfolgen. Es werden immer wieder Stolperfallen auftauchen, die Verschiebungen und Verzögerungen verursachen werden. Bei jedem Release sollte man genügend Zeit für die Tests einplanen. Dazu zählen sowohl die Funktionstests als auch die Überwachungen der Anforderungsumsetzung.
• Stolperfallen Da die Umsetzung des Projekts der wichtigste Teil ist, müssen die drei Faktoren Budget, Zeit und Qualität besonders im Auge behalten werden. Bei neuen Lösungen können Stolperfallen auftreten, d. h. Anforderungen können zu technischen Problemen führen, die dann erst bei der Entwicklung bemerkt werden. Es ist wichtig, solche Stolperfallen zu isolieren und mögliche Fachalternativen zu definieren. Dabei sollte aus Business-Sicht entschieden werden, was wichtiger ist. Es kann ebenfalls von Bedeutung sein, an der Anforderung festzuhalten, auch wenn die Entwicklung mehr Aufwand bedeutet, oder die Anforderungen so anzupassen, dass die Entwicklung schneller vorangeht.
• Parallele Entwicklung mehrerer Systeme
  
  Wenn parallel entwickelt wird, muss auf eine genaue Dokumentenabgleichung geachtet werden. Denn während der Umsetzung ist es notwendig, überall kleine Abweichungen vom System vorzunehmen. Diese müssen festgehalten und an die anderen Systeme kommutiert werden. Oft kommt es zu Fehlern, sodass zwei Entwicklungsstränge auseinanderlaufen und diese nicht kommutiert
• Einbeziehung der Anforderer Bei einem neuen System und einer neuen Leistung kann es trotz aller Gründlichkeit in der Spezifikation trotzdem vorkommen, dass sich Vorstellung und Umsetzung nicht decken. Je früher die Anforderer bestimmte Dinge sehen, testen oder prüfen können, desto eher sind sie in der Lage, Änderungen zu definieren. Es sollte tunlichst vermieden werden, ein System über zwei bis drei Monate zu entwickeln und erst dann das Resultat zu präsentieren. Danach werden bestimmst massive Änderungen vorgenommen. Deshalb sollte in welcher Form auch immer ein Abgleich zwischen der Lösung und den Erwartungen der Anforderer im Zwei-Wochen-Takt geschehen.
• Funktions-Testing
  
  Nach der Entwicklung, d. h. vor dem Merger und den Integrationstests, sollten die Funktionen getestet und überprüft werden. Dies kommt in vielen Fällen zu kurz, wodurch sich die anschließenden Integrations- und Abnahmetests blockiert werden und sich verzögern. Zudem entsteht ein schlechtes Image der neuen Software, wenn Basis-Buttons nicht geklickt werden können oder zu offensichtliche Fehler bei den Tests noch vorliegen (z. B. ein Download funktioniert nicht). Außerdem sollte entschieden werden, ob zu viele Fehler mit der Kategorie Blocker ggf. dafür sprechen, mit einem Release später auf eine gemeinsame Testumgebung zu gehen.

4. Testing

• Integrationstests

Wenn der letzte Schritt der Umsetzung getan ist,  können die einzelnen Softwarepakete auf eine gemeinsame Umgebung gestellt, verbunden und getestet werden. Jetzt können alle definierten Integrations- und SST-Fälle geprüft und getestet werden. Die Daten und Testfälle wurden bestenfalls bereits in der Umsetzung definiert und müssen nun nur noch umgesetzt werden.
Auch hier ist es wichtig, dass die Schnittstellen und Datenflüsse in allen Varianten getestet wurden. Damit sind nicht nur die Positiv-Fälle gemeint (was funktionieren soll), sondern auch die Negativ-Fälle (was nicht funktionieren sollte).
Ab diesem Moment kann die gesamte Umgebung für die Abnahmetests freigegeben werden. In diesem Zuge sollten Accounts, Zugänge und Daten erzeugt werden, damit diese für die Abnahmetests zur Verfügung stehen.

• Abnahmetests

Die e2e-Tests mit den Daten können geprüft werden. Dabei sollten im besten Falle keine Abweichungen von den Anforderungen mehr festgestellt werden. Sollte dies dennoch vorkommen, kann es massive Auswirkungen auf die gesamte Lösung nach sich ziehen.
Wurde beispielsweise festgestellt, dass die Abhängigkeit von zwei Einstellungen falsch ist, muss bis in die Grundarchitektur der Lösung eingegriffen und damit der gesamte Prozess der Funktions- und Integrationstests wiederholt werden.
Beim Abnahmetest sollten im besten Fall nur Inhaltsfehler auftauchen, Werte ggf. falsch interpretiert werden oder bestimmte Daten nicht angezeigt werden. Am Ende stehen alle festgestellten und nach den Auswirkungen priorisierten Fehler. Auf diese Weise kann das Management entscheiden, ob ein Launch unter den vorliegenden Bedingungen sinnvoll ist oder nicht.
Insbesondere bei neuen Lösungen kann die Liste sehr lang sein. Man sollte dennoch nicht zu restriktiv damit umgehen. Handelt es sich nicht um wirkliche Blocker der Hauptprozesse, ist es oft ratsam, bereits mit der Lösung zu starten und die anderen Fehler im Live-Betrieb zu fixen. Nicht selten stellen sich vermeidbare Fehler als nicht so wichtig heraus und die Aufmerksamkeit für wichtige Fehler ist im Live-Betrieb oft deutlich höher als in der Entwicklungsphase.

5. Betriebsübergang

Die Betriebsübergangsphase beginnt für ein neues System bereits mit dem Testing bzw. schon vor dem Testing, falls diese  für das Testing benötigt wird.

Hier werden alle notwendigen Informationen für alle Stakeholder über das System zusammengestellt. Angefangen bei reinen Informationen, wie etwa, dass das Tool live geht als Neuigkeit bis hin zu detaillierten Schulungsunterlagen für alle User-Gruppen.
Insbesondere bei neuen Systemen müssen diese detailliert sein sowie auch Fehlerbeschreibungen beinhalten, damit Funktionen, die gewollt waren, nicht als Fehler reportet werden.

Neben den erklärten Funktionen werden auch Timings verteilt.

• Technischer Betriebsübergang: Hier wird mit der Technik besprochen, welche Daten wann und in welches System eingespielt werden müssen, damit zum Launch alle Daten reibungslos laufen.
  Bei neuen Systemen ist dies nicht so wichtig.
• Fachlicher Betriebsübergang: Für die neuen Systeme sollte genau ein Timing für alle Stakeholder erstellt werden, mittels dessen beschrieben wird, welche Komponenten für welche User wann vorhanden sein werden.
• Ebenfalls wird geklärt, ob es eine interne Testphase für Mitarbeiter und anschließend einen Softlaunch gibt, ab wann die Vermarktung startet und wann mit höheren Aufkommen gerechnet wird.

6. Projektende und Stabilisierungsphase

Das Projektende sollte bei neuen Lösungen nicht zeitgleich mit dem Live-Gang erfolgen, sondern bis zu drei Monate nach dem Live-Gang eingeplant werden. Damit wird sichergestellt, dass die Projektmitarbeiter, die bis dahin über ein hohes Wissen verfügen, bei der Problemlösung den Mitarbeitern zur Verfügung stehen, die das System zwar ab dem Live-Gang betreuen, aber durch die kurze Zeit noch sehr wenig Erfahrung damit haben. Dies wird oft übersehen. Das Projekt endet nach dem Live-Gang, die Projektmitarbeiter verlassen das Projekt und die Betriebsmitarbeiter sehen sich mit Fragestellungen konfrontiert, die sie nicht beantworten können. Infolgedessen sind die Antwortzeiten zu lange oder die Probleme werden im schlimmsten Fall gar nicht gelöst.

Ist dies alles erledigt, konnte in ein neues digitales Projekt abgeschlossen und eine neue Software mit neuen Prozessen und neuem Know-how gelauncht werden. Somit können die gesteckten Ziele erfüllt werden.

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Aus diesen Gründen rückt ein effizientes Retourenmanagement immer weiter in den Mittelpunkt der Betrachtung von Online-Shop-Betreibern. Reibungslose und integrierte Prozesse sind gefragt, denn die Retourenquote hat einen wesentlichen Einfluss auf Kenngrößen wie Profitabilität, gebundenes Kapital und Lieferfähigkeit. Bei einer effizienten Gestaltung der Abläufe kann der notwendige Prozess sogar zum Erfolgsfaktor werden.

Durchschnittliche Retourenquoten

* Quelle DIHK / Trusted Shops

Retourenprozesse gestalten – effizient und integriert

Die Gestaltung eines Retourenprozesses teilt sich in zwei Phasen: Die Setup Phase, bei der alle grundlegenden Unterlagen und Prozesse definiert werden. Und die Abwicklungsphase, die die tatsächliche physische Abwicklung beschreibt.

In der Setup Phase heißt es, sich den normalen Retourenprozess anzuschauen und auf seine eigenen Bedürfnisse anzupassen. Ein wichtiger Punkt ist die Ausgestaltung der Retourenunterlagen. Hier haben Sie die Möglichkeit, den Kunden nach seinen Gründen für die Rücksendung zu fragen. Bieten Sie ihm eine relevante Aufzählung an Rücksendegründen zur Auswahl. Definieren Sie diese so, dass Sie daraus Rückschlüsse auf Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrem Verkaufs- und Lieferprozess schließen können. Im Fashionbereich sind zum Beispiel alle möglichen Abfragen für die Passform eines Bekleidungsstückes durchaus hilfreich, haben aber keinen Einfluss, wenn die Ware zu spät geliefert wurde: Ein Hinweis für Sie die Liefergeschwindigkeit oder die Verfügbarkeit im Lager zu hinterfragen. Versetzen Sie sich in Ihren Kunden und führen Sie alle relevanten Punkte auf.

Ganzheitlich betrachtet sind Retouren Rücklieferungen an den Lieferanten aufgrund von Reklamation, Reparatur, Falschlieferung, Stornierung einer Bestellung oder einer Mengenabweichung zur tatsächlich bestellten Menge. Diese Aufzählung impliziert bereits, dass ein hohes Maß an Flexibilität und Steuerung gefordert ist. Je nach Retourengrund müssen unterschiedliche Prozesse und interne wie auch externe Schnittstellen zu anderen Dienstleistern oder dem Hersteller bereitgestellt werden. Insbesondere relevant sind externe Schnittstellen zu zum Beispiel Adressdienstleistern bei Rückläufer-Paketen. Aber auch interne Schnittstellen zum Controlling, die Anbindung an das Warenwirtschaftssystem und zum Verkauf bei einem Neuauftrag sind wichtig. Bei einem breiten Sortiment von unterschiedlichen Herstellern erhöht sich der Aufwand.

Retourenprozess

Nach der vollständigen Erfassung der Retourendaten erfolgt die wichtigste Stelle des Retourenprozesses – das Qualitätsmanagement. Die Qualitätsprüfung entscheidet, ob die Ware aufbereitet oder repariert oder sogar aussortiert werden muss. Die reibungslose Anbindung von Partnern wie Reinigungsdienstleister und Reparaturfirmen oder die Schnittstelle zurück zum Hersteller ist daher sehr wichtig.

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* Quelle DIHK / Trusted Shops

Abschließend wird je nach Ergebnis und Zahlungsweise die Ware bzw. der Wert über das Debitorenmanagement wieder dem Kundenkonto gutgeschrieben sowie der Lagerbestand aktualisiert.

Retourenquoten nachhaltig senken

Ein funktionierender Retourenprozess ist wichtig. Die Retourenquote aktiv zu senken ist noch besser. Eine regelmäßige Analyse der Gründe der Retouren und der Abläufe birgt viel Optimierungs- und damit Kosteneinsparungspotenzial.

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* Quelle DIHK / Trusted Shops

Eines der größten Stellschrauben zur Senkung der Retourenquote ist eine ausführliche und aussagekräftige Produktdarstellung und –beschreibung. Insbesondere Kundenbewertungen und Kundenmeinungen haben einen wesentlichen Einfluss. Auch die Einbindung möglichst vieler Bilder und Ansichtsmöglichkeiten, wie 360° Sicht und Produktfilme senken signifikant die Rücksendungen. Der Kunde gewinnt einen besseren Eindruck und kann so frühzeitig entscheiden, ob das Produkt seinen Vorstellungen entspricht.

Weiterhin wichtig ist das Angebot einer direkten zeitgleichen Beratungsmöglichkeit, wie zum Beispiel einem Call Center oder einem Live-Chat. Mögliche Fragen können so direkt vor der Bestellung beantwortet werden.

Auch die genaue Angabe und Informationen zu Lieferzeiten hilft deutlich dabei die Erwartungen des Kunden an den tatsächlichen Ablauf anzupassen.

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• Das Einkaufsverhalten in Deutschland hat sich auf den ersten Blick in den letzten fünf Jahren kaum verändert. Die Phasen, die einen Kauf entscheiden, sind immer noch die gleichen.

• • Phase 1: Die Kunden werden durch Werbung informiert und begeistert
  • Phase 2: Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung
  • Phase 3: Der Kunde kauft (über) Online oder Offline
  • Phase 4: Der Kunde wird nach dem Kauf mit Serviceleistungen betreut

• Sieht man sich aber den Prozess genauer an, so erkennt man, dass sich das Kundenverhalten und die Erwartungen entlang dieser Customer Journey doch radikal verändert habenDer Grund für die Verhaltensänderung ist das Smartphone und die damit verbundenen Anwendungen, die das Einkaufen für den Kunden transparenter und einfacher gestalten.
  • Der Kunde holt sich Informationen in real time zu allen möglichen Themen
  • Der Kunde hat die wichtigsten Informationen digital dabei und wenn nicht, sucht er sie bei Bedarf vor Ort
  • Der Kunde hat alle Informationen auf einem Gerät
  • Für den Kunden ist Convenience entscheidend (eine einfache Hinleitung zum Gesuchten).

• Dies geschieht bereits heute durch unterschiedlichste Anwendungen:
  • Produktinformationen im Laden per Barcodescanner herunterladen
  • Den richtigen Anbieter über eine Google Maps Suche finden
  • Einen Coupon herunterladen und einlösen
  • und vieles mehr.
• Und die rasante Entwicklung kommt zu immer neuen Lösungen für den Kunden, die in Zukunft auch Local Based Services, Bezahlung per Handy, Kundenerkennung und Spracherkennung beinhalten werden.

Lesen Sie in dem nächsten Artikel  Entwicklung mobile CRM – Teil 2 – CRM in Reinform und Kundenerwartungen.

Die Übersicht über alle Artikel finden Sie in dem Artikel: Entwicklung mobile CRM

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